5 kroków, które poprawią efektywność sprzedażową recepcji

Październik 25, 2017
5 kroków, które poprawią sprzedaż recepcji

 

Kiedy myślisz o obowiązkach recepcjonistki w salonie beauty, mogą Ci przychodzić na myśl miłe przywitanie klientów, dokładność w pilnowaniu zapisów na wizyty, obowiązkowość w utrzymaniu ładu na stanowisku pracy. Po namyśle dodasz jeszcze miły głos, uśmiech i ogólne wrażenie sympatyczności.

O ile jesteś w stanie dokładnie nauczyć pracowników tego, jak składa się zamówienia, włącza alarm i do kogo należy zadzwonić, by zgłosić naprawę jakiegoś urządzenia, o tyle zapominasz o uzbrojeniu recepcjonistki w techniki podnoszące efektywność Twojego biznesu. Nie tłumaczysz, jak i dlaczego recepcja może zachęcać klientów do większych i kolejnych zamówień. Rola menedżera sprowadza się często do zdawkowych poleceń typu: „Mów, że teraz mamy w promocji zabieg X” lub „Powiedz, by klientka od razu zarezerwowała kolejny termin”. Niestety takie instrukcje nie działają bez przećwiczenia ani bez konkretnych wskazówek, jak i kiedy przekazywać podobne informacje, do jakich klientów je kierować i dlaczego jest to ważne.

Jak możesz to zmienić? Wprowadź w życie 5 kroków, które poprawią efektywność pracy recepcji.

KROK 1. – zauważ ważną rolę recepcji i powiedz o tym pracownikom

Poza dbaniem o porządek i dobre funkcjonowanie salonu recepcja to istotne ogniwo na drodze Twojego klienta od promocji do realizacji wizyty.

Kiedy inwestujesz w reklamę w internecie, to masz nadzieję, że klient ją zauważy i zadzwoni, by zarezerwować termin. Zapomina się jednak, że każda osoba, która nawiązuje kontakt telefoniczny z salonem, potrzebuje dodatkowego upewnienia, że wizyta w tym salonie to dobra decyzja. Klient dzwoni do salonu, by zdobyć dodatkowe informacje, a nie by wybrać datę wizyty. Recepcjonistki przeważnie skupiają się jedynie na dopasowaniu terminu zabiegu. I przez to część takich rozmów kończy się stwierdzeniem klienta: „To ja się jeszcze zastanowię” lub – co gorsza – rezerwacją wizyty, która później nie zostaje zrealizowana.

Dlatego przekaż swojemu zespołowi, dlaczego to ważne, by powiedzieć kilka słów o zabiegu, który promujesz. Naucz pracowników, jak to robić, i zadbaj, by wiedzieli, co mówić. Pokaż, że sposób mówienia o korzyściach z zabiegu ma bardzo duże znaczenie.

 

 

KROK 2. – naucz prezentować korzyści z zabiegów

„Doskonale ujędrnia, nawilża, redukuje zmarszczki, odświeża…” – to zalety, którymi można opisać wiele pozycji zabiegowych w każdym gabinecie. Dlaczego więc klientka powinna skorzystać z Twojego zabiegu? Jeżeli przez telefon będzie słyszeć to samo co w innych salonach, to decyzję podejmie na podstawie ceny. A tego nie da się obronić słowami: „My lepiej i sterylniej wykonujemy zabiegi”.

Dlatego zanim polecisz recepcji zachęcać do konkretnego zabiegu, opracuj razem ze swoim zespołem listę korzyści i przekonujących argumentów do używania w rozmowie z klientem:

  • Co jest „magicznego” w danym zabiegu/kosmetyku – powiedz o składzie, technologii i wszystkich innych czynnikach, które sprawiają, że dana propozycja spełni obietnicę reklamową. Jeżeli pomyślisz: „Krem zawiera kwas hialuronowy”, to od razu dodaj, czym się różni od wszystkich innych drogeryjnych kosmetyków, które także przyciągają uwagę tym samym składnikiem. Przygotuj się na wykazanie tej różnicy swoim klientom.
  • Co robi? Jak działa? Jaki jest efekt po konkretnym zabiegu? Powiedz, do czego służy dana propozycja i czego klientka może się spodziewać po jednym zabiegu, a czego po skończonej kuracji.
  • Jak zmieni się życie klientki? Powiedz klientce, że zabieg redukuje cienie pod oczami, a przez to nie będzie musiała używać korektora. To przekonuje bardziej niż ogólniki w rodzaju „odświeża i odmładza wygląd”. Dlatego staraj się opisywać obrazami – jak klientka będzie wyglądała, co będzie odczuwała, co zauważy, gdy zdecyduje się na wykonanie danego zabiegu.
  • Kto najbardziej doceni tę propozycję? Kiedy coś jest dla wszystkich i do wszystkiego, to nie sprawia wrażenia, że może pomóc klientce w rozwiązaniu konkretnego problemu. Więc nawet jeżeli nie znasz jeszcze potrzeb Twojej klientki (bo na pewno nie dowiesz się tego podczas krótkiej rozmowy telefonicznej), to możesz przynajmniej wskazać, jacy klienci decydują się na to określone rozwiązanie, np. „Ten zabieg najbardziej doceniają osoby, które chcą efektów znacznie lepszych niż po zabiegach kosmetycznych, a nie chcą się jeszcze decydować na medycynę estetyczną” lub „Ten głęboko nawilżający krem z linii dermokosmetyków wybierają najczęściej osoby, które chcą się wreszcie pozbyć uciążliwego odczucia ściągnięcia cery, a mają już dość testowania kremów nawet z drogiej perfumerii”.

KROK 3 – naucz, jak doradzać niezdecydowanym klientom

Praca w recepcji często wymaga wykonywania kilku czynności równocześnie: trzeba przyjąć płatność, pokazać kosmetyki, przywitać kolejnego klienta, a tu jeszcze w tym samym czasie dzwoni klientka z pytaniem: „Chciałabym zapytać o zabiegi ujędrniające. Czy może mi pani opowiedzieć o tym, co teraz reklamujecie?”. W takiej sytuacji nie ma co się dziwić, że recepcjonistka nie jest w nastroju do zachęcania, dopytywania o potrzeby. Dlatego często odpowiada zdawkowo, naciskając na umówienie konsultacji ze specjalistą. Do tego dochodzi często irytacja, że przecież ona ani nie jest w stanie doradzić przez telefon, ani nie ma takich kompetencji, by wypowiadać się w imieniu kosmetyczki czy fryzjera. Odsyłanie do strony internetowej denerwuje z kolei klienta, który właśnie po to dzwoni, by nie musieć szperać w licznych wiadomościach na Twojej stronie WWW.

Sytuację rozwiązuje nauczenie prostego schematu odbierania telefonu i przeprowadzania każdej rozmowy z klientem, który dzwoni, by dowiedzieć się więcej, niż wyczytał w reklamie. Poleć, by na każde takie ogólne pytanie odpowiadać: „Czy ma pani coś konkretnego na myśli, czy mogę doradzić?”. Dzięki temu rozmowa pójdzie we właściwym kierunku. Następnym krokiem jest podanie kilku korzyści, które mogą być ważne dla rozmówcy. Można powiedzieć np.: „Tak, teraz promujemy zabiegi wysokiej technologii, skoncentrowane na poprawie owalu twarzy i redukcji zmarszczek”. Później koniecznie trzeba dodać: „Czy na tym pani zależy?”. Gdy klientka się zgodzi, recepcjonistka może wyjaśnić np.: „Jeżeli chodzi o zabiegi ujędrniające, to nasi kosmetolodzy najczęściej wybierają zabieg X z wykorzystaniem fal radiowych w cenie 350 złotych, zabieg wysokiej technologii za 1900 złotych lub wypełniacze u lekarza medycyny estetycznej. O którym pani więcej opowiedzieć?”. Dopiero w kolejnym kroku warto pytać o chęć zarezerwowania wizyty konsultacyjnej u specjalisty.

Taki schemat rozmowy zapewnia większe zaangażowanie klientki w rozmowę oraz upewnia ją, że dany salon spełni jej oczekiwania. Sprawdza się za każdym razem, gdy promujesz droższe lub mniej znane nazwy zabiegów. Nie zaleca się jednak sztucznie wydłużać rozmowy, gdy klientka zadaje konkretne pytania lub chce się umówić na podstawową usługę, np. manicure.

KROK 4. – naucz zwiększania zamówień klientów

Recepcja ma także duży wpływ na to, z ilu zabiegów ostatecznie skorzysta klientka rezerwująca termin przez telefon. Zawsze można przecież poinformować o innych ciekawych zabiegach, którymi warto się zainteresować.

W tym spontanicznym zachęcaniu jest jednak bardzo ważny haczyk: jeżeli nie uargumentujesz, dlaczego warto skorzystać z dodatkowej propozycji, to klientka może postrzegać Twoją informację jak automatyczną zachętę „Proponuję kawę”, popularną na stacjach benzynowych. To oznacza, że zapewne zareaguje spontanicznym „Nie, dziękuję”. Dlatego wprowadź do standardu komunikacyjnego wyjaśnienie, dlaczego warto zainteresować się także innymi zabiegami. Np.:

  • by za jednym razem mieć pełną pielęgnację (dłonie i twarz),
  • by zapewnić sobie pełną kurację (relaks i wygląd skóry),
  • by zaoszczędzić pieniądze (kupić coś wartościowego w pakiecie),
  • by wykorzystać porę roku na poprawę cery,
  • by zdążyć osiągnąć efekt (być gotowym na wyjazd wakacyjny).

 

Krok 5. – ustal plan działania

 

KROK 5. – ustal plan działania

Jednym z powodów niskiej efektywności pracowników jest brak precyzyjnie określonych zadań. Kiedy chcesz, by polecali oni i różne zabiegi, i różne kosmetyki, to niestety nie zrobią nic. Dlatego pomaga przygotowanie konkretnego planu na każdy miesiąc:

  • Jaki zabieg jest promowany i dlaczego (rozpisz dokładnie KROK 2.).
  • Jakimi słowami i szczególnie jakich klientów należy zachęcać do skorzystania z konkretnej propozycji (np. każda klientka, która rezerwuje wizytę na oczyszczanie twarzy, dowiaduje się, że może wybrać zabieg luksusowy, nie tylko oczyszczający skórę, ale także poprawiający jej jędrność, a przez to ma działanie przeciwstarzeniowe).
  • Co ma być wystawione w recepcji i poczekalni (jakie informacje, ulotki, produkty).
  • Czego klientka ma się dowiedzieć przy powitaniu, a czego przy pożegnaniu.
  • W jaki sposób recepcja pomaga kosmetologom w umawianiu na koleją wizytę, a jak przy sprzedaży kosmetyków.

Pierwszy kontakt klienta z salonem często jest tym decydującym momentem, który wpływa na chęć podjęcia współpracy lub poszukania innych specjalistów. Dlatego oprócz znaczącej organizacyjnej roli pracowników recepcji warto poświęcić czas na nauczenie i sprawdzenie efektywności ich działań. Koniecznie podkreśl, jak duże znaczenie ma ich praca, ustal, jak i co mówić o korzyściach konkretnych zabiegów i kosmetyków, ułóż schemat zachęt do umówienia na pierwszą wizytę, powiedz, jak i dlaczego każdy klient może rozszerzyć swoje zamówienie, a całość wpasuj w przejrzysty kalendarz promocji. Dzięki temu Twoi pracownicy będą wiedzieli, czego się od nich wymaga. A Ty będziesz w stanie sprawdzić, czy klientki nie decydują się na droższy zabieg naprawdę ze względu na cenę, czy też ze względu na to, że Twoi pracownicy nie umieją nazwać jego kluczowych korzyści.

Podobała Ci się lekcja Akademii Versum?
Podziel się!