8 sposobów na zbudowanie pozytywnych relacji z klientami

Prowadzisz salon beauty już od jakiegoś czasu, a może dopiero zamierzasz go otworzyć? Konkurencja na rynku jest duża, a Ty się zastanawiasz, jak zjednać sobie lojalność klientów, tak aby zostali z Tobą jak najdłużej? Odpowiedź to marketing relacji. Jeśli jest odpowiednio i strategicznie realizowany, daje gwarancję rentowności każdej firmie. To narzędzie sprawia, że każda ze stron zyskuje korzyści. Z tej lekcji dowiesz się między innymi, czym dokładnie jest marketing relacji, oraz poznasz osiem sposobów jego skutecznej realizacji.

W gałęzi marketingu zwanej marketingiem relacyjnym liczy się budowanie indywidualnych kontaktów z każdym klientem. Celem tego obszaru marketingu jest zwrócenie uwagi klienta, nawiązanie z nim kontaktu, zdobycie jego zaufania oraz podtrzymanie stosunków na linii klient–salon.

To działanie analogiczne do nawiązywania relacji międzyludzkich. Kiedy poznajemy nową osobę, zazwyczaj zależy nam na utrzymaniu kontaktu, czego podstawą jest dialog. Tak samo w marketingu relacji, fundamentem budowania więzi z klientem jest obustronna komunikacja. W ten sposób poznajesz swojego klienta, jego potrzeby, problemy i pragnienia. Dzięki temu możesz zbudować długotrwałą więź z lojalnym klientem, a także wyciągnąć wnioski, które pomogą Ci jeszcze lepiej spersonalizować swoje usługi, by były dostosowane do jego potrzeb.

Marketing relacji ma szczególne znaczenie w branży beauty. Wykonując zabiegi, częściej niż w przypadku innych branż masz szansę na nawiązanie dłuższego, bezpośredniego kontaktu. Obcowanie z pacjentem często sprowadza się do długich rozmów, podczas których klienci nieraz zdradzają nam szczegóły swojego życia prywatnego, mówią o problemach związanych z pielęgnacją – nawet tych najbardziej delikatnych. Wykorzystaj to, zbuduj więź i zdobądź zaufanie swojego klienta. Kiedy Twój pacjent poczuje się dobrze w Twoim towarzystwie, a zabieg zostanie wykonany wedle oczekiwań – masz pewność, że podzieli się ze swoim otoczeniem pozytywnymi opiniami o Twoim salonie.

Ale to nie wszystko! Przed Tobą osiem sposobów, dzięki którym zbudujesz i podtrzymasz relacje ze swoimi klientami.

1. Mów językiem korzyści

Technika mówienia językiem korzyści sprawdza się nie tylko w pracy handlowca, ale i w content marketingu. To technika perswazji oparta na prostym schemacie komunikacyjnym: „cecha – zaleta – korzyść”. Pisząc i mówiąc do swoich odbiorców językiem korzyści, nie tylko wpływasz na wzrost sprzedaży swoich produktów i usług, ale także przede wszystkim pokazujesz, jakie efekty mogą im dać Twoje usługi. Nie wiesz, jak stworzyć atrakcyjny przekaz dla swoich odbiorców? Poniżej znajdziesz przykładową treść posta opierającą się na wspomnianym schemacie. W komunikacie zawarłam również wezwanie do działania (call to action) oraz wykazałam dodatkowe korzyści w postaci rabatu na drugi zabieg.

Przykładowa treść posta

Nie wiesz, jak sobie poradzić z uporczywym trądzikiem?

Mamy dla Ciebie peeling kawitacyjny, przeprowadzany za pomocą urządzenia, które wytwarza fale dźwiękowe. Dzięki temu drgania usuwają martwe komórki, zaskórniki i zanieczyszczenia i oczyszczają nowy naskórek z sebum. W ten sposób Twoja cera zyskuje blask, a Tym masz pewność, że zabieg zwalczył nie tylko objawy, ale i przyczyny zmian skórnych, które powstały na Twojej twarzy. Spróbuj i sama się przekonaj! Tylko dzisiaj przy zapisie na peeling kawitacyjny zyskujesz 20% rabatu na kolejny zabieg.

2. Pytaj o potrzeby i zdobywaj zaufanie

Na początku tej lekcji napisałam, że fundamentem marketingu relacji jest dialog. To ważny aspekt, na który warto zwrócić uwagę podczas nawiązywania kontaktu z każdym klientem. Odpowiednia, otwarta i ciepła rozmowa pozwala wiele zdziałać. Szczególnie w branży beauty, w której na co dzień stykamy się z klientami, którzy mają nieraz wstydliwe problemy związane z własnym wyglądem i ciałem. Dlatego prowadząc salon beauty, tym bardziej warto podejść indywidualnie do każdego klienta. Rozmawiaj z nim, obserwuj, pytaj i słuchaj.

To psychologiczny aspekt, który możesz również przenieść na swoje działania w social mediach. Okazuj zainteresowanie oraz pytaj o potrzeby swoich odbiorców. W jaki sposób? Zaplanuj w swoich miesięcznych publikacjach post, w którym pytasz swoich fanów, czego chcieliby się dowiedzieć na temat pielęgnacji ciała i twarzy. Dzięki temu zyskasz pomysły np. na kolejne tematy wpisów na bloga, w których możesz się podzielić gotowymi rozwiązaniami. To działanie potrójnych korzyści. Okazujesz zainteresowanie swoimi odbiorcami i pytasz o ich potrzeby; zyskujesz ciekawy materiał, na podstawie którego możesz zbudować content dla swojego salonu, i przede wszystkim dzielisz się ze społecznością fanów gotowymi rozwiązaniami. Tak zyskujesz zaufanie i zasięgi.

3. Szukaj rozwiązań i pomagaj

Twój klient ma suchą skórę? Cienie pod oczami? Jego cera jest pozbawiona blasku? Zauważaj problemy swoich odbiorców i bezinteresownie dawaj im gotowe rozwiązania. Zaproponuj bezpłatne próbki kosmetyków, które pomogą się uporać z suchą skórą lub pozbawioną blasku cerą. Klientka otwarcie mówi Ci o kurzych łapkach lub cieniach pod oczami? Zaproponuj jej zabieg, który rozwiąże ten problem. Pamiętaj o języku korzyści i technice „cecha – zaleta – korzyść”. Przy okazji warto się podzielić z pacjentem dodatkowymi zaleceniami, które mogą się przyczynić do zniwelowania kłopotów związanych z pielęgnacją. Pamiętaj jednak o tym, by w wyważony sposób komunikować problemy kosmetyczne, jakie zauważasz u swoich klientów. Twoim celem jest niesienie pomocy, której owocem będzie długotrwałe zaufanie i bazująca na lojalności relacja z klientem.

4. Oferuj atrakcyjne pakiety i buduj lojalność

Masz stałych klientów, których chcesz nagrodzić za lojalność, a nowych zamierzasz zachęcić do pozostania z Tobą na dłużej? Kolejnymi narzędziami, które sprawdzają się w budowaniu lojalności i podtrzymywaniu relacji na linii klient–salon, są pakiety oraz programy lojalnościowe. W przypadku pakietów możesz stworzyć listę zabiegów, na które Twoi stali klienci najczęściej się zapisują. Realizując to działanie, postaraj się ułożyć atrakcyjną ofertę. Jeśli Twoja klientka regularnie korzysta z zabiegu mikrodermabrazji, zaproponuj jej pakiet tych zabiegów w cenie korzystniejszej niż w przypadku pojedynczego zakupu. Chcesz zbudować lojalność wśród nowych klientów? Zaproponuj im podczas pierwszej wizyty program lojalnościowy, który dodatkowo zachęci ich do regularnego korzystania z Twoich usług. Stwórz przejrzystą mechanikę oraz regulamin programu lojalnościowego. Przykładowo możesz ustalić, że za każde 30 zł wydane w Twoim salonie klient otrzymuje pieczątkę. Za zebranie 15 pieczątek otrzymuje np. 50 zł do wykorzystania na dowolny zabieg, którego cena nie jest niższa niż 100 zł. Możliwości jest wiele, to Ty tutaj decydujesz!

5. Nie zapomnij o rabatach

Następnym po pakietach i programach lojalnościowych kuszącym działaniem marketingowym są rabaty, które również generują lojalność klientów. Jeśli Twoi odbiorcy wiedzą, że regularnie mogą się u Ciebie spodziewać okolicznościowych rabatów na zabiegi, z pewnością systematycznie będą zaglądać nie tylko na Twoją stronę internetową, ale i do salonu. Pod koniec każdego miesiąca przygotuj spis od trzech do czterech zabiegów w okazyjnej cenie. Przygotuj plan ich promocji oraz dobierz kanały komunikacji, za pośrednictwem których będziesz dystrybuować informacje o okolicznościowych rabatach na wybrane zabiegi. Ustal okres, w którym zmierzysz efektywność tego działania, np. 3 miesiące. Po upływie określonego czasu zweryfikuj, czy obrana strategia się sprawdziła i czy wpłynęła na lojalność Twoich klientów, a także czy udało Ci się pozyskać nowych.

6. Organizuj kameralne spotkania z klientami

Przestrzeń Twojego salonu beauty umożliwia Ci zorganizowanie kameralnego eventu skierowanego do stałych klientów? Śmiało, zrób to! Przy okazji postaw na współpracę crossmarketingową. Połączenie event marketingu, który polega na organizacji wydarzeń, oraz cross marketingu (opierającego się na współpracy niekonkurujących ze sobą firm) może się okazać strzałem w dziesiątkę. Organizacja dnia otwartego z atrakcjami takimi jak np. pokazy zabiegów, możliwością konsultacji z kosmetologiem czy dietetykiem i nawiązania nowych kontaktów otwiera Ci drzwi do zdobycia nowych klientów. Dzięki tego typu wydarzeniom możesz także zacieśnić więzy ze swoimi stałymi gośćmi. Dodatkowo stwarzasz okazję, aby zaprezentować swoim potencjalnym klientom nowe zabiegi i przekonać ich do nich.

7. Personalizuj komunikaty

Korzystasz w salonie z newslettera lub SMS-ów, by kontaktować się z klientami? A może dopiero zaczynasz swoją przygodę z salonem beauty i zastanawiasz się, z jakich kanałów komunikacji skorzystać? Nie zapomnij o e-mail i SMS marketingu. Działania te polegają na bezpośrednim kontakcie z klientem. E-mail marketing wykorzystuje takie narzędzia, jak m.in. newsletter czy poczta elektroniczna. Natomiast w przypadku SMS marketingu jest to funkcja SMS w telefonie. Zanim jednak postawisz na te formy reklamy, pamiętaj o spersonalizowaniu wysyłanych wiadomości. Największy błąd, jaki popełniają marki, to brak indywidualnego podejścia do klienta. Kiedy w wysyłanej wiadomości zwracasz się do swojego klienta po imieniu, on wie, że traktujesz go indywidualnie. Czuje się wtedy wyjątkowy i ważny. Wie, że nie dostał wiadomości, która jest masowa i skierowana do wszystkich. Dobrym fundamentem relacji pozostaje także pamięć o ważnych wydarzeniach w życiu klientów. Wysłanie SMS-a z okazji ich urodzin, zaoferowanie zabiegu w atrakcyjnej urodzinowej cenie to nie tylko miły gest, ale i dobre działanie marketingowe.

8. Dawaj, nie tylko sprzedawaj

Praktyczne porady, wskazówki i podpowiedzi – to treści, które wzbudzają zaangażowanie i zainteresowanie osób odwiedzającyh Twój salon. Być może Twój klient Ci tego nie powie, ale z pewnością doceni fakt, że będziesz regularnie dzielić się z nim wskazówkami odnośnie pielęgnacji oraz poradami kosmetycznymi. Dzięki temu będzie wiedział, że zależy Ci nie tylko na sprzedaży, ale i na jego edukacji. Buduj więc zaangażowanie i swoją pozycję eksperta dzięki cyklom porad i wskazówek, które będziesz publikować w swoich kanałach social media. W taki sposób zyskujesz zaufanie i dobrą renomę swojego salonu.

Zacznij działać! Znasz już osiem dobrych sposobów na budowanie pozytywnych relacji z klientem. Pamiętaj: marketing relacji to jeden z fundamentów marki i zdecydowanie warto uwzględnić go w swoich działaniach marketingowych.

Autor: Żaneta Stanisławska

Wykładowca akademicki, specjalistka branży beauty, politolog, pedagog, trener biznesu, szkoleniowiec z zakresu makijażu permanentnego i mikropigmentacji medycznej, członkini SPCP (Society of Permanent Cosmetic Professionals) USA. Należy do Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu. Jako prelegentka uczestniczyła w wielu konferencjach, seminariach i pokazach. Prowadzi szkolenia z zakresu marketingu i zarządzania w placówkach beauty & SPA.