Formularz zgody na zabieg oraz odpowiednie ubezpieczenie – czyli o roszczeniach klientów

Luty 21, 2018
Formularz zgody na zabieg

 

Prowadzisz salon kosmetyczny, masz mnóstwo zadowolonych klientów, którzy opuszczają Twój gabinet z uśmiechem na twarzy. Klienci wracają, biznes się kręci, wszyscy są szczęśliwi. Piękny scenariusz, którego życzyłby sobie każdy gabinet kosmetyczny. Rzeczywistość to jednak nie bajka. Niektórzy klienci bywają trudni, usługa może ich nie satysfakcjonować, a co gorsze, nie każdy zabieg musi się udać…

1. Nieudane zabiegi. Czy one w ogóle istnieją?

Nikt nie lubi mówić o swoich porażkach, problemach i kłopotach. Jednakże unikanie takich tematów wcale nie sprawia, że przestają one istnieć. Gabinety kosmetyczne wprowadzają do swoich ofert coraz bardziej inwazyjne zabiegi – przykładami niech będą ostrzykiwanie kwasem hialuronowym, makijaż permanentny, mezoterapia z użyciem osocza bogatopłytkowego czy lasery ablacyjne. Są na rynku osoby, które po kilkudniowym kursie aplikują swoim klientom nici hialuronowe, zwane także nićmi PDO, a toksyna botulinowa (czyli popularny botoks) również gości w salonach kosmetycznych. Co łączy te wszystkie zabiegi? Dość częste i problematyczne powikłania, które niejednokrotnie wiążą się z koniecznością interwencji lekarza. Źle wstrzyknięty kwas hialuronowy powoduje powstawanie grudek (usuwa się je lekiem – hialuronidazą). Wykonując mezoterapię osoczem, możemy kogoś zakazić wirusem HIV lub HCV. Poza tym osocze jest pochodną krwi, więc używać go mogą tylko lekarze i pielęgniarki. Nieumiejętnie zakładane nici PDO mogą podrażnić lub całkowicie uszkodzić nerw wzrokowy. W dobie „kombajnów kosmetycznych” i ogromnej ilości oferowanego sprzętu do zabiegów zapominamy, że urządzenie może nas zawieść i ulec awarii, a z pięknego makijażu permanentnego np. ust może się zrobić wielki problem.

Gabinety wyrastają jak grzyby po deszczu, a brak regulacji prawnych sprawia, że oprócz specjalistów, którzy mają bogate doświadczenie, ukończone studia, kursy i szkolenia, na rynek wchodzą także osoby nowe, niedoświadczone, które od razu zaczynają swoją przygodę z zabiegami od wysokiego C. Poza tym statystyka jest nieubłagana: zawsze jakiś mały procent wszystkich zabiegów kończy się powikłaniami, a im więcej wykonywanych zabiegów, tym więcej powikłań.

2. Zgoda klienta na zabieg. Czy gabinety muszą jej wymagać?

Odpowiedź brzmi: nie, nie muszą. Polskie prawo nie obliguje osób wykonujących zabiegi kosmetyczne do zdobycia zgody klienta. Natomiast sądy w swoich wyrokach często wspominają o „dobrych praktykach lekarskich”. Warto także pamiętać o tej opinii: „wymaganie zgody na podjęcie zabiegu wyłącznie dla celów estetycznych (polepszenia wyglądu zewnętrznego) jest zachowane tylko wtedy, gdy zostanie on uprzednio dostatecznie poinformowany także o szczególnych – czyli wszelkich mniej lub bardziej możliwych do przewidzenia – skutkach interwencji, nie stwarzającej dla niego ryzyka wyższego od przeciętnego”. Jest to wyrok Sądu Najwyższego z 5 września 1980 r. (sygn. akt II CR 280/80). W orzeczeniu tym stwierdzono, że postępowanie sprzeczne z powyższymi zasadami (np. brak zgody przez zabiegiem) będzie za sobą pociągać bezprawność czynu, który może zostać uznany za przestępstwo.
Upraszczając, można powiedzieć, że osoba wykonująca zabieg musi mieć świadomą zgodę osoby, która poddaje się zabiegowi. Lekarze korzystają z formularzy zgody na zabieg czy operację – i dobrą praktyką jest używanie ich przez kosmetyczki i kosmetologów. W wypadku ewentualnej sprawy sądowej podpisany, prawidłowo przygotowany formularz zgody może stanowić bardzo ważny dowód w sprawie. Ponadto ubezpieczyciel, zanim wypłaci pieniądze z ubezpieczenia, również będzie się domagał takiej zgody.
Prawidłowo przygotowany formularz służy do uzyskania od klienta świadomej zgody. W przypadku zabiegów kosmetycznych, aby uzyskać taką zgodę, należy poinformować między innymi o:

  • celu przeprowadzenia zabiegu,
  • metodzie i etapach przeprowadzenia zabiegu,
  • naturalnych reakcjach organizmu na zabieg,
  • możliwych następstwach i przeciwwskazaniach do zabiegu,
  • ryzyku, jakie niesie z sobą zabieg.

Osoba wykonująca zabieg powinna w jasny, przystępny i zrozumiały sposób poinformować klienta o wszelkich okolicznościach z nim związanych. Kluczowe jest zatem użycie takich słów i sformułowań, które są dostosowane do poziomu, wieku, wykształcenia i znajomości tematu odbiorcy. Pamiętajmy, że klient może nie znać specjalistycznej terminologii ani nie rozumieć szczegółowych informacji zawartych w formularzu. Dobrze skonstruowana zgoda na zabieg może ułatwić przeprowadzenie wywiadu z klientem przed zabiegiem. Nie powinna jednak zastępować bezpośredniej komunikacji czy rozmowy.

 

wybór ubezpieczenia do gabinetu

 

3. Wybór specjalistycznego ubezpieczenia do gabinetu kosmetycznego – na co zwrócić uwagę podczas wyboru polisy

Lekarze w Polsce muszą mieć ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej. Podobnie jak w przypadku zgody na zabieg, prawo nie wymaga tego od kosmetologów i kosmetyczek, co nie zmienia niestety faktu, że są oni odpowiedzialni za powikłania pozabiegowe czy nieudane zabiegi. Branża beauty, jako działalność związana z ingerencją w ludzkie ciało, wymaga specjalistycznego ubezpieczenia. Zwykłe OC działalności dla firmy może się okazać niewystarczające, by pokryć ewentualne roszczenia klientów. Wybierając ubezpieczenie, należy więc zwrócić uwagę na następujące kwestie:

  • Zapis o przerywaniu ciągłości naskórkaJest to jeden z najważniejszych zapisów w całej polisie ubezpieczeniowej. Rzeczywistość jest niestety taka, że bardzo duża część gabinetów kosmetycznych w swoich polisach nie ma tego zapisu, a co za tym idzie, w przypadku roszczenia nie otrzyma pieniędzy ze swojej sumy gwarancyjnej. Kupując polisy ubezpieczeniowe, najczęściej nie wczytujemy się dokładnie w wielostronicowe ogólne warunki ubezpieczenia (OWU), co może nas słono kosztować. Ubezpieczyciele często oferują OC dla działalności gospodarczej, wmawiając nam – ich klientom – że obejmują one także działalność związaną z kosmetologią. Niestety, bez zapisu o przerywaniu ciągłości naskórka taka polisa ochroni nas co najwyżej wtedy, gdy klient złamie nogę w naszym salonie albo gdy podczas zabiegu pobrudzimy jego ubranie.
  • Szczegółowa lista zabiegów zawarta w ubezpieczeniu
    Kolejny bardzo istotny punkt, szczególnie dla osób, które wykonują inwazyjne zabiegi kosmetyczne. Aby mieć pewność, że ubezpieczone są np. mezoterapia igłowa, karboksyterapia i chociażby makijaż permanentny – należy mieć to wpisane w polisie.Nie bądźmy naiwni i nie pytajmy sprzedawcy ubezpieczeń, czy te lub inne zabiegi są ubezpieczone – miejmy to na piśmie. Bo to nie sprzedawca będzie wypłacał ewentualne odszkodowanie, a znając firmy ubezpieczeniowe, można założyć, że będą się domagać takiego zapisu.Jeżeli zapisy umowy nie potwierdzają, że konkretny zabieg jest objęty ochroną ubezpieczeniową, wypłata odszkodowania może być bardzo utrudniona lub całkowicie niemożliwa. Wtedy pozostaje sądowa batalia z ubezpieczycielem, która w naszych polskich realiach może trwać latami i kosztować nas sporo energii i nerwów.
  • Ochrona prawna
    Specjalistyczne ubezpieczenia dla branży beauty zawierają również ochronę prawną – czyli ubezpieczenie na wypadek sprawy sądowej wytoczonej przez klienta. Polega ono na tym, że ubezpieczyciel przeznacza określoną ilość pieniędzy (przykładowo 20 000 zł) na prawnika, który będzie działał w naszym imieniu. To bardzo korzystne rozwiązanie, ponieważ właściciel pozwanego salonu nie musi sam się zmagać z potężną machiną sądowniczą.
  • Ubezpieczenie od zakażeń wirusami
    Dla osób używających igieł w codziennej pracy jest to bardzo ważny element, ponieważ chwila nieuwagi może nas kosztować sporo pieniędzy, a przede wszystkim zdrowia. Z reguły klienci nie informują przed zabiegami o nosicielstwie jakiegoś wirusa – tutaj wracamy do tematu zgody na zabieg, w której klient powinien nas poinformować, czy jest zarażony czy nie. Jeżeli nie używamy formularzy zgody, będziemy mieć problem, gdy przed sądem klient zezna, że jednak nas poinformował. Nie mając podpisanego formularza zgody, możemy mieć kłopot z udowodnieniem stanu rzeczywistego, ponieważ będzie to słowo przeciwko słowu.Co może istotniejsze, używanie igieł zwiększa ryzyko zarażenia się wirusami, dlatego warto się ubezpieczyć także od takich przypadków. Klient może zarazić nas, tak samo kosmetolog czy kosmetyczka może zarazić klienta, dlatego trzeba być przygotowanym na ewentualne roszczenia. Badania diagnostyczne wirusów, w szczególności HIV, są kosztowne, dlatego dobierając ubezpieczenie salonu, warto wykupić tę opcję – by w ekstremalnej sytuacji, jaką jest zarażenie się wirusem, mieć pieniądze na badania.Podsumowując, warto zaznaczyć, że ubezpieczenie salonu to bardzo ważny aspekt jego funkcjonowania. Kupując odpowiednią polisę ubezpieczeniową, zapewniamy sobie nie tylko ochronę w przypadku roszczeń, ale przede wszystkim bezpieczeństwo i spokój.
    Na polskim rynku pojawiły się firmy oferujące tego typu rozwiązania. Za przykład niech posłuży firma MedLegalis, która swoją działalność ukierunkowała tylko i wyłącznie na firmy działające w branży kosmetycznej, dlatego oferowane przez nią produkty są dopasowane do specjalistycznych wymagań salonów kosmetycznych i ich pracowników.

 

kiedy klient zgłasza roszczenie

 

4. Klient zgłasza roszczenie – co robić?

Przede wszystkim zachować spokój. Strach i panika to najgorsi doradcy w takich sytuacjach. Należy ocenić, czy nieudany zabieg nie jest czasem wymysłem trudnego klienta, który chce po prostu wyłudzić od nas pieniądze. Jeżeli rzeczywiście tak jest, mamy dwa wyjścia. Pierwsze, najczęściej stosowane przez gabinety, polega na oddaniu klientowi pieniędzy za zabieg – by mieć spokój. Nie jest to niestety najlepsze wyjście, ponieważ oszust może stale przychodzić do gabinetu i, żerując na strachu właściciela, wyłudzać kolejne zabiegi. Jeżeli mamy specjalistyczne ubezpieczenie obejmujące ten konkretny zabieg, który (rzekomo lub naprawdę) zaszkodził klientowi, wtedy najlepiej poinformować go, by zgłosił się do naszego ubezpieczyciela – podając numer polisy. Jeśli mamy do czynienia z wyłudzaczem, to możemy być pewni, że sobie odpuści, ponieważ rzeczoznawca ubezpieczyciela bardzo szybko stwierdzi, czy roszczenie jest zasadne czy nie.

Klient może również chcieć nas straszyć sądem – tutaj na wygranej pozycji są osoby, których ubezpieczenie obejmuje ochronę prawną. Wystarczy powiedzieć takiemu klientowi, że chętnie spotkamy się w sądzie. Należy pamiętać, że ubezpieczenie ochrony prawnej pokrywa również koszty sądowe. Jeżeli przyjmiemy odpowiednią postawę, nie damy się zastraszyć i będziemy pewni własnego stanowiska, to klient wyłudzający pieniądze da sobie spokój, widząc, że ma przed sobą salon kosmetyczny przygotowany na każdą ewentualność.

Zdarza się jednak, że zabieg rzeczywiście się nie udaje – weźmy na przykład poparzenie laserem. W takiej sytuacji również należy zachować spokój i skierować klienta do lekarza. Następnie trzeba zgłosić sprawę do ubezpieczyciela, który najpierw sprawdzi, czy zabieg jest wpisany do polisy i objęty ochroną. Następnie wyśle rzeczoznawcę, by wycenił szkodę, biorąc pod uwagę również koszty leczenia naszego klienta. Jeżeli zabieg jest ubezpieczony, klient otrzyma odszkodowanie z naszej polisy ubezpieczeniowej.
Może się zdarzyć, że klient będzie chciał dochodzić swoich praw w sądzie – tutaj również zastosowanie ma wykupione ubezpieczenie. W przypadku gdy sąd przyzna powodowi odszkodowanie, specjalistyczne ubezpieczenie OC pokryje koszty – pieniądze zostaną wypłacone klientowi.

Jak można zauważyć, w obydwu wspomnianych przypadkach odpowiednie ubezpieczenie jest kluczowe, ponieważ nikt z nas nie chciałby nagle się przekonać, że ubezpieczenie nie obejmuje danego zabiegu i musimy zapłacić z własnej kieszeni.

Podsumowanie

Działalność kosmetyczna, ze względu na swoją specyfikę i brak regulacji prawnych, wymaga od osób ją prowadzących, by były przygotowane na możliwe konsekwencje nieudanych zabiegów. Zgoda na zabieg, a także specjalistyczne ubezpieczenie salonu są nieodzownymi elementami działalności. Nie tylko wykwalifikowany personel i sprzęt z najwyższej półki, ale także odpowiednie zaplecze prawne i ubezpieczeniowe gwarantują spokojną i bezpieczną pracę. Podczas codziennego wykonywania zabiegów nie myślimy o tym, że coś może pójść nie tak – i bardzo dobrze. Jednak choć nieudane zabiegi stanowią nikły procent wszystkich czynności w gabinecie, warto być przygotowanym również na ich ewentualne konsekwencje.

Potrzebujesz formularza świadomej zgody przygotowanego przez profesjonalistów z MedLegalis? Tylko teraz na hasło „Versum” zgodę na zabieg otrzymasz w promocyjnej cenie 100 zł!

Wejdź ma www.medlegalis.pl i wypełnij formularz kontaktowy.
Oferta jest ważna do 31 marca 2018 r

 

Podobała Ci się lekcja Akademii Versum?
Podziel się!