Jak skutecznie komunikować się z klientem?

Październik 22, 2014

Jak skutecznie komunikować się z klientem (1)

 

Nie wszyscy klienci potrafią w obrazowy i zrozumiały sposób opisać swoje oczekiwania dotyczące jakiegoś zabiegu czy nowej fryzury. Niektórzy zwyczajnie są jeszcze niezdecydowani, inni mogą nieświadomie wprowadzać nas w błąd. Podpowiadamy, jak się komunikować, by spotkania z klientem nie były wyłącznie stresującą walką.

Aby odnieść sukces w branży hair&beauty, oprócz fachowej wiedzy i techniki trzeba wykazać się również znajomością zasad komunikacji interpersonalnej. Nie da się bowiem zbudować zaufania ani dobrych, długotrwałych relacji z klientami bez daru nawiązywania i podtrzymywania kontaktów, porozumiewania się i budowania relacji czy umiejętności rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Dobra wiadomość jest taka, że biegłość w tej dziedzinie można w sobie wykształcić. Stąd pomysł na dzisiejszą lekcję. Moje rozważania będą się koncentrowały na następujących zagadnieniach:

  1. Czym jest skuteczna komunikacja?
  2. Jakie znaczenie ma komunikacja niewerbalna (mowa ciała)?
  3. Jak odkrywać potrzeby klientów?
  4. Czym jest aktywne słuchanie?
  5. Jakie są techniki aktywnego słuchania?
  6. Jak formułować pytania?
  7. Praktyczne wskazówki dotyczące skutecznej komunikacji.

Czym jest skuteczna komunikacja?

Komunikację najczęściej rozumie się jako proces wymiany informacji pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Aby była skuteczna, musi przebiegać w dwóch kierunkach i być zrozumiała dla uczestników tego procesu. Mówiąc prościej, skuteczna komunikacja oznacza taki sposób mówienia i słuchania, który umożliwia wzajemne zrozumienie.

W życiu codziennym wymianę informacji między nadawcą i odbiorcą mogą utrudniać różnego rodzaju czynniki, które ograniczają odbiorcy możliwość właściwego zrozumienia komunikatu. Najczęściej są to:

  • Różnice w postrzeganiu – często ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu patrzą na to samo zjawisko z różnych punktów widzenia. Dla przykładu to, co dla jednych klientek będzie nieznacznym skróceniem fryzury, dla innych może oznaczać rewolucyjną zmianę wyglądu.
  • Różnice językowe – aby komunikat został właściwie odebrany, język (słowa, symbolika), którego używa nadawca komunikatu, powinien być zrozumiały dla odbiorcy. Np. fryzjer, proponując klientce długość pixie cut, powinien wyjaśnić i pokazać, że skróci włosy do długości kilku centymetrów, ponieważ większość osób korzystających z usług salonów fryzjerskich nie zna specjalistycznej terminologii.
  • Szum – każdy czynnik, który przeszkadza w komunikowaniu. Może chodzić o szumy zewnętrzne, np. hałas, niewłaściwe oświetlenie (zbyt ostre lub słabe światło), dźwięk dzwonka telefonu, albo szumy wewnętrzne, np. myślenie o czymś innym niż to, o czym mówi rozmówca.
  • Emocje – czasami komunikacja może być utrudniona, gdy w trakcie rozmowy z klientem pojawia się napięcie i do głosu dochodzą silne emocje. W takiej sytuacji trudno koncentrować uwagę na rozmówcy. Najczęściej skupiamy się wtedy na sobie, na własnych emocjach i na obronie przed atakiem drugiej strony.
  • Niezgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych – czyli różnica między tym, co mówimy a naszą mową ciała. Według światowej klasy specjalisty, Alberta Mehrabiana z Uniwersytetu Kalifornijskiego z Los Angeles, tylko 7% komunikatu przekazujemy za pomocą słów, 38% informacji to intonacja i tembr głosu, zaś pozostałą część komunikatu (55%) stanowią takie elementy, jak gesty, mimika, pozycja ciała i ułożenie rąk czy wygląd zewnętrzny.
  • Przeciążenie informacyjne – czyli próby przekazania zbyt dużej ilości informacji w krótkim czasie. Trzeba pamiętać, że człowiek ma ograniczone możliwości zapamiętywania. Poza tym należy brać pod uwagę efekty pierwszeństwa i świeżości: słyszymy głównie to, co zostało powiedziane na początku i na końcu wypowiedzi.

 

Jak skutecznie komunikować się z klientem (4)

 

Jakie znaczenie ma komunikacja niewerbalna?

Komunikacja to nie tylko wymiana słów. Głównym źródłem informacji dla rozmówcy jest komunikacja niewerbalna (pozajęzykowa, czyli m.in. gestykulacja, mimika, ton głosu, sposób i tempo mówienia, spojrzenie, postawa ciała, sposób ubierania się, nawyki osobiste itp.), która uzupełnia i wzmacnia przekaz ustny. Często kryje się za nią więcej niż za naszymi słowami – również to, czego nie chcemy wydobywać. Poza tym, to właśnie komunikacja niewerbalna decyduje o pierwszym wrażeniu, które najsilniej wpływa na nastawienie odbiorcy. Później trudno je zmienić.

Nie wszystkie zachowania niewerbalne podlegają naszej kontroli. Niektóre są zupełnie poza nią. Nad zdecydowaną większością można jednak zapanować. Dlatego przy każdym kontakcie z klientem należy zwrócić uwagę na:

  • Swój wyraz twarzy – to najbardziej wymowny sposób komunikacji. Układ ust i brwi, grymas twarzy, wyraz oczu, sposób, w jaki poruszamy ustami podczas rozmowy, wiele mówią o naszym stanie emocjonalnym i osobowości. Wyrazem twarzy przekazujemy klientowi również naszą reakcję na komunikat, który od niego odbieramy. I chociaż czasem chcielibyśmy coś ukryć przed rozmówcą, nagła zmiana wyrazu twarzy może zdradzić nasze prawdziwe odczucia. Dzieje się to tak szybko, że możemy nawet nie zdawać sobie z tego sprawy.
  • Utrzymywanie kontaktu wzrokowego – to wyraz zainteresowania i skupienia uwagi na rozmówcy. Poza tym kontakt wzrokowy postrzegany jest również jako symbol pewności siebie oraz wiary w to, co się mówi. Nie wolno jednak przesadzić i wpatrywać się stale w swojego rozmówcę, ponieważ może poczuć się tym zakłopotany. Z kolei unikanie kontaktu wzrokowego może zostać odebrane jako przejaw znudzenia, braku szczerości lub zainteresowania podtrzymywaniem konwersacji.
  • Swoje gesty i postawę ciała – stanowią one nieodłączny element procesu komunikowania się i ważne dopełnienie komunikacji werbalnej. W komunikacji z klientami najbardziej pożądane są tzw. gesty otwarte (zachęcające do kontaktu i sprzyjające budowaniu zaufania), takie jak np. zwrócenie się w stronę rozmówcy (a w pozycji siedzącej lekkie pochylenie się w kierunku klienta), otwarte ramiona, kontrolowane potakiwanie głową. Negatywnie odbierane są natomiast krzyżowanie rąk i/lub nóg, zakrywanie ust, dotykanie twarzy, odwracanie się od rozmówcy, spoglądanie na zegarek, rozglądanie się lub zajmowanie dodatkowymi czynnościami, ziewanie, bawienie się łańcuszkiem czy pierścionkiem, opuszczanie czy chowanie dłoni. Takie zachowania psują nasz profesjonalny wizerunek, ujawniając słabość, zakłopotanie, niepewność, bezradność, chaotyczność czy niezdecydowanie.
  • Swój wygląd zewnętrzny i higienę osobistą – to cechy, które silnie oddziałują na klientów i albo będą ułatwiały komunikowanie się, albo stworzą barierę. Wygląd zewnętrzny wiele o nas mówi. W znaczący sposób rzutuje na ocenę naszych umiejętności, wiarygodności czy profesjonalizmu, zwłaszcza przy pierwszym kontakcie. Dlatego nie można sobie pozwolić na żadne zaniedbania w tej kwestii. Pomięte, nazbyt obcisłe lub nadmiernie wyciągnięte i znoszone ubrania, wystająca znad spodni bielizna, zbyt głęboki dekolt, wyzywający lub niedopasowany makijaż czy fryzura są całkowicie niedopuszczalne, ponieważ psują nasz profesjonalny wizerunek. Poza tym źle odbierane jest również noszenie zbyt krzykliwych kolorów czy nadmiernie ekstrawaganckich ubrań.
  • Swój uśmiech – to najłatwiej rozpoznawalna forma komunikacji niewerbalnej. Jest przejawem siły, zdecydowania, odwagi, równowagi, pewności siebie, zaradności, zrównoważenia, pozytywnego nastawienia, dowartościowania, pozytywnej samooceny, optymizmu, radości i szczęścia. Szczęśliwi, zadowoleni, uśmiechnięci ludzie są bardziej lubiani, lepiej odbierani, łatwiej nawiązują kontakt z innymi. Poza tym uśmiech i pozytywne nastawienie łagodzą trudne sytuacje, które czasami zdarzają się w kontaktach z klientami.
  • Intonację i barwę głosu oraz tempo i rytm mówienia – ważne jest nie tylko to, co się mówi, ale również sposób, w jaki o tym opowiadamy. Przede wszystkim należy mówić wyraźnie i kierować głos w stronę rozmówcy. Nie oznacza to wcale, że trzeba mówić wolno, cały czas w tym samym tempie i w ten sam sposób. Wręcz przeciwnie: modulując ton, głośność i barwę głosu sprawiasz, że konwersacja nie jest dla odbiorcy monotonna. Unikaj jednak zbyt szybkiego tempa mówienia, ponieważ sygnalizuje ono zdenerwowanie, a poza tym wprowadza chaos i napięcie. Źle odbierany jest również protekcjonalny czy przymilny ton.
  • Utrzymanie odpowiedniego dystansu od rozmówcy – wyczucie bezpiecznej odległości, na jaką można się zbliżyć do siebie podczas rozmowy, ma bardzo istotne znaczenie, szczególnie w relacjach z klientem. Jeśli naruszymy przestrzeń intymną lub osobistą klienta (odległość do 122 cm), a on akurat sobie tego nie życzy, wówczas poczuje się niekomfortowo, a w jego zachowaniu może się pojawić irytacja oraz chęć szybkiego zakończenia rozmowy. Sygnałem, że za bardzo wkroczyliśmy w przestrzeń drugiej osoby, może być cofanie, odsuwanie się od nas na odległość dla niej optymalną. Jeśli z kolei będziemy zachowywać zbyt duży dystans, może to zostać potraktowane przez klienta jako brak zainteresowania z naszej strony lub odnoszenie się do jego spraw z rezerwą. Dlatego w przypadku gdy nie wiemy, jaką odległość zachować, lepiej jest poruszać się w strefie społecznej naszego rozmówcy (od 122 cm do 360 cm), a następnie z wyczuciem zmniejszać ten dystans.

 

Jak skutecznie komunikować się z klientem (2)

 

Jak odkrywać potrzeby klientów?

Odkrywanie potrzeb klienta to najważniejszy i zarazem najtrudniejszy etap w całym procesie obsługi. Pracownik salonu fryzjerskiego czy kosmetycznego, który posiada taką umiejętność, świetnie radzi sobie z budowaniem długotrwałych pozytywnych relacji z klientami, ponieważ potrafi wychodzić naprzeciw potrzebom klientów i spełniać ich oczekiwania. Tu liczą się przede wszystkim Twoje podejście do klienta i jego problemów, życzliwość i otwartość na drugą osobę. Pamiętaj, że Twoim zadaniem nie jest odgadywanie, czego potrzebuje klient, tylko świadome uczestniczenie w odkrywaniu jego potrzeb. Naucz się aktywnie słuchać i sprawnie operować pytaniami. Rozmawiając z klientem, pozwól mu mówić, a Ty uważnie słuchaj, by później wykorzystać zdobytą wiedzę. Nie bój się zadawać pytania. Zapytaj np. o to, kim jest Twój klient (jaką wykonuje pracę) i jak chciałby być postrzegany, na czym mu najbardziej zależy, jakie mankamenty w swoim wyglądzie chciałby ukryć, jakich kosmetyków używa na co dzień i ile czasu poświęca na zrobienie fryzury lub makijażu, czy chodzi na siłownię albo basen (i w związku z tym często musi np. związywać włosy), jakim zabiegom się poddawał i czy był zadowolony z efektów itp. Postaraj się uzyskać jak najwięcej informacji. Na ich podstawie będziesz mógł zaoferować rozwiązanie, które jest dostosowane do potrzeb klienta.

Czym jest aktywne słuchanie?

Większość ludzi koncentruje się na mówieniu, przekonywaniu i uzasadnianiu swoich racji, wygłaszaniu swoich poglądów. Traktuje komunikację jako proces jednostronny w myśl zasady: „ja mówię, ty słuchasz”. Tymczasem okazuje się, że dla skutecznej komunikacji umiejętność słuchania jest równie ważna, jak (a może nawet ważniejsza niż) samo mówienie. Poprzez uważne słuchanie okazujemy rozmówcy nasze zainteresowanie, akceptację, szacunek, życzliwość i sympatię. Aktywne słuchanie jest też narzędziem o ogromnych możliwościach:

  • buduje zaangażowanie i pozytywne relacje między rozmówcami,
  • stwarza szansę dotarcia do prawdziwych potrzeb klienta,
  • umożliwia poszerzenie wiedzy o rozmówcy,
  • daje możliwość weryfikacji, czy dobrze rozumiesz komunikat,
  • jest instrumentem sprawowania kontroli nad konwersacją.

W praktyce aktywne słuchanie polega na okazywaniu rozmówcy całym sobą, że słuchasz go uważnie, że to, co mówi jest dla ciebie ważne i interesujące. Możesz to zrobić na wiele sposobów: poprzez przyjęcie otwartej postawy ciała, potakiwanie głową, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, unikanie czynności rozpraszających, odpowiednią mimikę (np. uśmiechając się albo okazując zdziwienie za pomocą wzroku) albo wykorzystując techniki aktywnego słuchania (takie jak parafraza, odzwierciedlanie, precyzowanie, podsumowanie, zadawanie pytań). Ważne jest jednak, aby Twoje reakcje były naturalne i wynikały z autentycznego zainteresowania rozmówcą, a nie z mechanicznego powtarzania wyuczonych gestów.

W aktywnym słuchaniu duże znaczenie ma umiejętność koncentracji. Jednak skupienie się na czymś, co mówi nasz rozmówca nie należy do najprostszych zadań. Dzieje się tak, ponieważ człowiek myśli trzy razy szybciej, niż mówi, łatwo się więc rozproszyć, słuchając kogoś. Warto zatem ćwiczyć koncentrację oraz starać się wykluczyć możliwie najwięcej barier, które utrudniają lub uniemożliwiają aktywne słuchanie. Są to:

  • natłok myśli,
  • nastawienie, że to, co klient ma do powiedzenia jest nieistotne,
  • niechęć do wysłuchania poglądów sprzecznych z własnymi,
  • niedocenianie klienta i jego kompetencji,
  • skłonność do wyciągania wniosków, zanim klient skończy mówić,
  • ocenianie rozmówcy i/lub porównywanie go do siebie,
  • wygłaszanie sarkastycznych uwag, komentowanie wypowiedzi rozmówcy,
  • przekonanie o swojej racji, brak zgody na inny punkt widzenia,
  • przerywanie lub poprawianie rozmówcy, wtrącanie uwag do wypowiedzi klienta,
  • obracanie wypowiedzi klienta w żart lub nagła zmiana tematu rozmowy,
  • kończenie zdań za rozmówcę,
  • udzielanie wskazówek i porad w stylu „Ja to bym na twoim miejscu…”.
  • zakładanie, że wszyscy klienci w typowych sprawach zwracają się z tym samym problemem,
  • skupianie uwagi na przygotowywaniu odpowiedzi i układaniu własnej sekwencji,
  • podążanie za skojarzeniami, które pojawiają się w trakcie wypowiedzi klienta.

Jakie są techniki aktywnego słuchania?

Jak już wspomniałam, w aktywnym słuchaniu niezwykle pomocne może być stosowanie takich technik, jak:

  • Parafrazowanie – czyli podsumowanie fragmentu wypowiedzi rozmówcy własnymi słowami, co dla niego jest potwierdzeniem, że słuchasz uważnie i ze zrozumieniem. Dzięki parafrazie masz też możliwość sprawdzenia, czy na pewno dobrze rozumiesz, co Twój rozmówca miał na myśli. Parafraza może zaczynać się od słów: „Z tego, co pani mówi rozumiem, że…”, „O ile dobrze zrozumiałem, zależy pani na…”, „Rozumiem, że chodzi pani o to, by…” itp. Natomiast na końcu parafrazy powinno się znaleźć pytanie: „Czy tak?”, które da klientowi możliwość sprostowania. Parafraza ma olbrzymie znaczenie w sytuacjach konfliktowych. Z uwagi na to, że celem jej używania jest dobre zrozumienie rozmówcy, chroni ona przed dokonywaniem pochopnej oceny sytuacji bez zrozumienia intencji interlokutora.
  • Precyzowanie (klaryfikacja) – to prośba o rozwinięcie jakiejś myśli, która dla nas jest nie do końca jasna, o wyjaśnienie niezrozumiałych dla nas treści, np. o wskazanie konkretnych przykładów.
  • Odzwierciedlanie – to pokazywanie rozmówcy tego, w jaki sposób odbieramy jego emocje. Ma to szczególne znaczenie w sytuacjach ważnych i poruszających naszego klienta. Technika ta odwołuje się do zachowań empatycznych i polega na okazywaniu rozmówcy (pozycją ciała, mimiką, głosem, sposobem mówienia), że rozumiemy i odwzajemniamy jego przeżycia.
  • Podsumowanie – czyli wypunktowanie najważniejszych kwestii poruszanych w rozmowie. Używa się tutaj określeń: „Podsumowując…”, „To, co zostało do tej pory powiedziane, to…”, „Wydaje się, że najważniejszymi kwestiami, o których rozmawialiśmy, były… Czy czegoś nie pominąłem?”.
  • Zadawanie pytań – to najważniejsza umiejętność, którą warto opanować. W pytaniach tkwi ogromna siła: pozwalają one zdobyć potrzebne informacje o rozmówcy i jego potrzebach, dają możliwość wypowiedzenia się, zwiększają zaangażowanie obydwu stron podczas konwersacji, pomagają klientowi otworzyć się w rozmowie. Pytania służą również okazywaniu zainteresowania, gotowości pomocy, zrozumienia. Poza tym, jeśli pytania są odpowiednio zadawane, pozwalają utrzymać kontrolę nad konwersacją. Warto więc temu zagadnieniu poświęcić nieco więcej uwagi.
Jak skutecznie komunikować się z klientem (3)

Jak formułować pytania?

Wbrew pozorom zadawanie pytań i kierowanie za ich pomocą rozmową okazuje się nie tak łatwe, jak by się to mogło wydawać. Z ich stosowaniem wiąże się dużo błędów i nieporozumień. Jednym z nich jest twierdzenie, że należy zadawać wyłącznie pytania otwarte. Pytania zamknięte to takie, które zaczynają się na ogół od czasownika lub słowa „czy”. Odpowiada się na nie „tak”, „nie”, „nie wiem” lub wybiera jedną z opcji zawartych w pytaniu. W odróżnieniu od nich pytania otwarte wymagają dokładniejszej, często rozbudowanej odpowiedzi, są więc bardziej przydatne, ponieważ umożliwiają zebranie dużej ilości informacji dotyczących pragnień, odczuć, zainteresowań czy potrzeb naszego rozmówcy. Zaczynają się najczęściej od słów: „co”, „jak”, „z jakiego powodu”, „kiedy”. Nie jest prawdą, że nie powinno się stosować pytań zamkniętych, ponieważ dzięki nim można doprecyzować uzyskane informacje albo zawęzić obszar poszukiwań. Nie można ich jednak zadawać w zbyt dużej liczbie na początku rozmowy, ponieważ zamykają komunikację, wprowadzają atmosferę przesłuchania i czynią rozmówcę biernym uczestnikiem. Dlatego lepiej jest zacząć od pytań otwartych, a następnie metodą „od ogółu do szczegółu” dopytywać o kolejne kwestie, doprecyzowywać niejasności, szukać najlepszych rozwiązań.

Formułując pytania, należy zwracać uwagę, aby nie brzmiały one zbyt agresywnie. Tak jest np. z pytaniem rozpoczynającym się od słowa „dlaczego”. Warto więc mieć przygotowane inne, łagodniej brzmiące sformułowania: „w jaki sposób”, „z jakiego powodu”, „jak do tego doszło”, „co doprowadziło”. Pytania otwarte niekiedy warto poprzedzić uzasadnieniem, dlaczego je zadajesz. Kiedy komunikujesz intencje, ograniczasz efekt zaskoczenia, co sprawia, że pytanie jest w większym stopniu akceptowane przez rozmówców, np. „Czy bardziej zależy pani na szybkim efekcie wizualnym czy też na rezultacie wydłużonym w czasie? Od tego będzie zależeć rodzaj i inwazyjność zabiegu, któremu należałoby się poddać”.

Pamiętaj, że zadając pytania, próbujesz dotrzeć do wewnętrznego świata drugiej osoby. Trzeba się więc wykazać sporą dozą wyczucia, wyrozumiałości i delikatności. Za każdym razem warto przemyśleć scenariusz rozmowy i dobrze dobrać pytania do specyfiki swojego rozmówcy oraz problemu, z którym przychodzi. Musisz też pamiętać, aby nie zadawać rozmówcy zbyt dużej liczby pytań, bo może poczuć się indagowany, zniechęcony do dalszej rozmowy i odbierać Cię jako osobę natrętną.

Praktyczne wskazówki dotyczące skutecznej komunikacji

Aby skutecznie się komunikować, należy pamiętać o kilkunastu najbardziej podstawowych zasadach:

  • Bądź skoncentrowany, gdy słuchasz – tylko w ten sposób uda Ci się dowiedzieć, co jest ważne dla klienta i jakie są jego potrzeby.
  • Utrzymuj kontakt wzrokowy – zbyt częste odwracanie wzroku od rozmówcy nie tylko jest nieuprzejme, ale również może wywołać u mówiącego wrażenie, że nie interesuje Cię to, co ma on do powiedzenia.
  • Pytaj, gdy czegoś nie rozumiesz – gdy pytasz, uzyskujesz więcej interesujących Cię informacji, niż gdyby Twój rozmówca miał się ograniczyć do monologu.
  • Używaj świadomie mowy ciała – postaraj się, aby była ona spójna z przekazywanym przez Ciebie komunikatem. Stosuj gesty otwarte (otwarte ramiona, miły uśmiech). Unikaj natomiast krzyżowania ramion i nóg, zasłaniania ust, poprawiania włosów, opuszczania dłoni.
  • Nie przerywaj klientowi – ten brzydki nawyk w dłuższej perspektywie zepsuje każdą relację z klientem. Zawsze staraj się do końca wysłuchać, co ma do powiedzenia Twój rozmówca.
  • Nie daj się ponieść emocjom – zwłaszcza tym negatywnym. Ale także te pozytywne trzeba umieć trzymać na wodzy.
  • Unikaj nieporozumień tak długo, jak to tylko możliwe – wyrażaj się jasno i rzeczowo. Używaj krótkich, prostych zdań, przemawiających do wyobraźni rozmówcy. Mów wyraźnie, nie mamrocz, moduluj głos, tak aby unikać monotonii.
  • Nie kłóć się z klientem – jeżeli nie musisz, nie mów klientowi, że nie zgadzasz się z jego poglądami. Jeśli jednak musisz to zrobić, użyj zwrotu: „Tak, ale…” zamiast: „Nie, bo…”. Pamiętaj, że klient ma zawsze rację.
  • Używaj języka zrozumiałego dla rozmówcy – posługując się w rozmowie z klientem językiem zawodowym, ryzykujesz, że Twój rozmówca może nie zrozumieć komunikatu.
  • Stosuj pauzy w swoich wypowiedziach i akceptuj je u rozmówcy – nie obawiaj się przerw w rozmowie, to czas na zebranie myśli, zastanowienie się i zadawanie pytań.
  • Chociaż zabrzmi to banalnie – nie okłamuj klienta – podstawę każdych zdrowych i dobrych kontaktów stanowią szczerość i wzajemne zaufanie. Przemilczenie istotnych faktów jest równoznaczne z kłamstwem, więc liczy się tak samo.
  • Unikaj nadmiaru informacji – nie zanudzaj swojego rozmówcy opisami ani szczegółami dotyczącymi wszystkich dostępnych zabiegów czy produktów. Jako profesjonalista musisz wiedzieć, które rozwiązania najlepiej pasują do klienta, i przedstawić mu dwa lub maksymalnie trzy warianty rozwiązania jego problemów.
  • Dopasuj się do stylu bycia klienta – pamiętaj, że podobieństwo ułatwia budowanie kontaktu i wzmacnia relacje między rozmówcami. Kiedy więc zorientujesz się, że Twój klient jest małomówny albo się spieszy, nie przeciągaj rozmowy, tylko skoncentruj się na tych aspektach, które są dla niego istotne. Z kolei wtedy, gdy klient okazuje się osobą rozmowną, poświęć więcej czasu na rozmowę i okazuj jak największą otwartość.
  • Bądź dyskretny – w obecności klienta nigdy nie pozwalaj sobie na wygłaszanie komentarzy dotyczących innych klientów salonu. To podważa Twoją wiarygodność i opinię osoby godnej zaufania.
  • Używaj komplementów i form grzecznościowych – sprzyja to budowaniu relacji i skutecznemu porozumiewaniu się.

Tekst opracowany przy współpracy z art of BEAUTY.

Dodaj komentarz

  • (will not be published)