Jak skutecznie komunikować się z klientem?

Październik 22, 2014

Jak skutecznie komunikować się z klientem (1)

 

Nie wszyscy klienci potrafią w obrazowy i zrozumiały sposób opisać swoje oczekiwania dotyczące jakiegoś zabiegu czy nowej fryzury. Niektórzy zwyczajnie są jeszcze niezdecydowani, inni mogą nieświadomie wprowadzać nas w błąd. Podpowiadamy, jak się komunikować, by spotkania z klientem nie były wyłącznie stresującą walką.

Aby odnieść sukces w branży hair&beauty, oprócz fachowej wiedzy i techniki trzeba wykazać się również znajomością zasad komunikacji interpersonalnej. Nie da się bowiem zbudować zaufania ani dobrych, długotrwałych relacji z klientami bez daru nawiązywania i podtrzymywania kontaktów, porozumiewania się i budowania relacji czy umiejętności rozwiązywania sytuacji konfliktowych. Dobra wiadomość jest taka, że biegłość w tej dziedzinie można w sobie wykształcić. Stąd pomysł na dzisiejszą lekcję. Moje rozważania będą się koncentrowały na następujących zagadnieniach:

  1. Czym jest skuteczna komunikacja?
  2. Jakie znaczenie ma komunikacja niewerbalna (mowa ciała)?
  3. Jak odkrywać potrzeby klientów?
  4. Czym jest aktywne słuchanie?
  5. Jakie są techniki aktywnego słuchania?
  6. Jak formułować pytania?
  7. Praktyczne wskazówki dotyczące skutecznej komunikacji.

Czym jest skuteczna komunikacja?

Komunikację najczęściej rozumie się jako proces wymiany informacji pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Aby była skuteczna, musi przebiegać w dwóch kierunkach i być zrozumiała dla uczestników tego procesu. Mówiąc prościej, skuteczna komunikacja oznacza taki sposób mówienia i słuchania, który umożliwia wzajemne zrozumienie.

W życiu codziennym wymianę informacji między nadawcą i odbiorcą mogą utrudniać różnego rodzaju czynniki, które ograniczają odbiorcy możliwość właściwego zrozumienia komunikatu. Najczęściej są to:

  • Różnice w postrzeganiu – często ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu patrzą na to samo zjawisko z różnych punktów widzenia. Dla przykładu to, co dla jednych klientek będzie nieznacznym skróceniem fryzury, dla innych może oznaczać rewolucyjną zmianę wyglądu.
  • Różnice językowe – aby komunikat został właściwie odebrany, język (słowa, symbolika), którego używa nadawca komunikatu, powinien być zrozumiały dla odbiorcy. Np. fryzjer, proponując klientce długość pixie cut, powinien wyjaśnić i pokazać, że skróci włosy do długości kilku centymetrów, ponieważ większość osób korzystających z usług salonów fryzjerskich nie zna specjalistycznej terminologii.
  • Szum – każdy czynnik, który przeszkadza w komunikowaniu. Może chodzić o szumy zewnętrzne, np. hałas, niewłaściwe oświetlenie (zbyt ostre lub słabe światło), dźwięk dzwonka telefonu, albo szumy wewnętrzne, np. myślenie o czymś innym niż to, o czym mówi rozmówca.
  • Emocje – czasami komunikacja może być utrudniona, gdy w trakcie rozmowy z klientem pojawia się napięcie i do głosu dochodzą silne emocje. W takiej sytuacji trudno koncentrować uwagę na rozmówcy. Najczęściej skupiamy się wtedy na sobie, na własnych emocjach i na obronie przed atakiem drugiej strony.
  • Niezgodność komunikatów werbalnych i niewerbalnych – czyli różnica między tym, co mówimy a naszą mową ciała. Według światowej klasy specjalisty, Alberta Mehrabiana z Uniwersytetu Kalifornijskiego z Los Angeles, tylko 7% komunikatu przekazujemy za pomocą słów, 38% informacji to intonacja i tembr głosu, zaś pozostałą część komunikatu (55%) stanowią takie elementy, jak gesty, mimika, pozycja ciała i ułożenie rąk czy wygląd zewnętrzny.
  • Przeciążenie informacyjne – czyli próby przekazania zbyt dużej ilości informacji w krótkim czasie. Trzeba pamiętać, że człowiek ma ograniczone możliwości zapamiętywania. Poza tym należy brać pod uwagę efekty pierwszeństwa i świeżości: słyszymy głównie to, co zostało powiedziane na początku i na końcu wypowiedzi.

1 2 3 4 5Następna strona

Dodaj komentarz

  • (will not be published)