Jak salon urody może budować lojalność klientów?

Styczeń 13, 2016

 38. Jak budować lojalność klientów w salonie urody 1 (lead)

Pierwsza zasada lojalności – „tylko zadowolony klient ponownie skorzysta z usług Twojego salonu” – nadal obowiązuje. Należy ją jednak traktować wyłącznie jako podstawę budowania dalszego zaangażowania klienta. A ten dziś potrzebuje się poczuć prawdziwie wyróżniony i doceniony.

To tylko jeden z wielu argumentów przemawiających za tym, że o lojalność klientów trzeba stale zabiegać. Aby ktoś wrócił na kolejny zabieg, musi przede wszystkim czuć się dobrze w Twoim salonie i w Twoim towarzystwie, otrzymać najwyższej jakości usługę oraz profesjonalną poradę, jak dalej w salonie i w domu pracować nad pozbyciem się swojego problemu. To podstawa, niezbędna do tego, aby związać ze sobą klientkę. Natomiast, aby mieć większą gwarancję jej lojalności, musisz sprawić, by poczuła się wyróżniona. I nie chodzi tu o kolejną zniżkę, bo to sprawi, że straci poczucie wyjątkowości usługi, którą wybrała. Zdecydowanie lepiej na wzbudzenie w klientce poczucia wyjątkowego traktowania działa zaserwowanie ulubionej herbaty. Jednak często i ulubiony napój okazuje się niewystarczający. Dlatego w takich sytuacjach najlepszym rozwiązaniem są programy lojalnościowe, który nagradzają klientów za kolejne wizyty, zwiększając ich przywiązanie.

Spontaniczny program lojalnościowy

W budowaniu lojalności klientów bardzo dobrze sprawdza się taktyka tzw. drobnych prezentów. Wręcza się je wybranym osobom jako dowód uznania, w podziękowaniu za skorzystanie z serii zabiegów lub doceniając to, że są z salonem np. od roku. Jednak by klientka czuła się doceniona, nie możesz tak po prostu wręczyć jej drobnego prezentu. Koniecznie podkreśl, dlaczego to robisz, mówiąc np.: „Ponieważ przychodzi pani do mnie regularnie od 6 miesięcy, mam dla pani niespodziankę – gratisowy manicure”. Jeżeli tego nie powiesz, a po prostu dasz klientce coś za darmo, to ona pomyśli, że jej się to należało w ramach kwoty, którą Ci płaci. Nie poczuje się wyróżniona, a tym samym zachęcona do kolejnych wizyt.

Na tym polega „spontaniczny program lojalnościowy” – nagradzasz klientów za to, że są z Tobą już długo. Klienci bardzo dobrze przyjmują takie akcje, ponieważ czują się wyróżnieni. Oczywiście należy kontrolować tę spontaniczność – musisz mieć rozpisane, po której wizycie lub po jakiej kwocie wydanej przez klientkę należy zaproponować jej prezent i jaką wartość powinien mieć ten podarunek. Jeżeli tego nie ustalisz, to okaże się, że albo jako szef rozdajesz klientkom więcej, niż one Ci płacą, albo Twój zespół lekką ręką rozda wszystkie gratisy. Dlatego cokolwiek dajesz za darmo, zawsze podkreślaj dwa czynniki: że to jest jednorazowy prezent i że wręczasz go za to, iż dana klientka korzysta z Twoich zabiegów regularnie od np. 6 miesięcy.

Spontaniczny program lojalnościowy to sprawdzony zabieg zwiększania zadowolenia klientów. Ma jednak jeden mankament: klient jest wynagradzany po tym, jak wykazał się lojalnością, a nie po to, by stał się lojalny. Dlatego konieczne okazuje się wsparcie innego systemu, który będzie motywował klientów do zwiększonej aktywności.

38. Jak budować lojalność klientów w salonie urody 2

Automatyczny program lojalnościowy

Najpopularniejszy i powszechnie znany program lojalnościowy wynagradzający klientów właśnie za aktywność to system zbierania punktów. Najprostszym rozwiązaniem w tym zakresie pozostaje zbieranie pieczątek (przy założeniu, że np. po zdobyciu 10. stempla klientka otrzymuje zabieg lub produkt gratis). Klientka, widząc zapełniający się karnecik, może chętniej do Ciebie przychodzić. Może, ale jak pokazuje rzeczywistość, coraz rzadziej jest to dla niej przekonywający argument do powrotu. Odległa wizja nagrody i konieczność pilnowania karnetu skutecznie zniechęcają klientki. Formuła karnetu z pieczątkami się wyczerpała i nie przystaje do charakteru salonu urody, który z założenia jest miejscem bardziej ekskluzywnym niż kawiarnia, gdzie pije się szybką kawę. Do Ciebie klientki przychodzą po to, by zadbać o siebie, a nie po to, by zbierać pieczątki.

Dlatego chcąc ułatwić klientkom zbieranie punktów, a jednocześnie zachęcać do kolejnych wizyt, rozważ automatyczny program lojalnościowy. Takie narzędzie w Twoim komputerze będzie automatycznie naliczać punkty za każdą wizytę klientki. W odróżnieniu od kartonikowego sposobu zbierania pieczątek, w takim systemie zdobywa się punkty za każdy (nawet drobny) zabieg i każdy zakup. Dodatkowo możesz przyznawać punkty za polecanie Twojego salonu. Mając dane klienta w bazie i dysponując takim programem, łatwiej zorganizujesz też promocje inne niż zniżkowe, np. „dziś podwajamy liczbę punktów”. Takie narzędzie przyda Ci się także w zapełnianiu Twojego salonu w mniej popularnych godzinach. Gdy widzisz, że do godziny 13.00 jest mniej klientek, a później nawet trudno się umówić, promuj hasło: „100 punktów gratis przy rezerwacji wizyty do godziny 13.00”. Jeżeli dobrze wytłumaczysz swoim klientkom, co dla nich oznacza 100 dodatkowych punktów, to skuteczniej zachęcisz je do wizyt w porach innych niż popołudniowa. Zaletą takiego systemu jest także to, że klient w każdej chwili – dzięki swojemu profilowi w systemie – ma dostęp do informacji o liczbie zebranych punktów, które może przeznaczyć np. na prezent dla bliskiej osoby.

Z drugiej strony program wymaga stworzenia przejrzystego regulaminu, jasno określającego, za co przyznawane są punkty i jakie nagrody czekają na osoby, które spełnią konkretne warunki.

1 2Następna strona