Jak zachęcić klientów do powrotu i zwiększyć ich lojalność

Samo zadowolenie klienta z wykonanej usługi nie przekłada się bezpośrednio na jego lojalność. Bez dodatkowych zachęt i dobrze przemyślanej strategii budowania stałej relacji z klientem pieniądze wydane na jego pozyskanie mogą być jedynie stratą.

Zapełnienie grafiku salonu nowymi wizytami to jedynie niewielka część sukcesu. O pełnym powodzeniu biznesowym można mówić, kiedy z tych wizyt „rodzą się” lojalni klienci. A to już sztuka niełatwa i wymagająca, tym bardziej że – jak pokazuje doświadczenie – rozwiązania, które działały jeszcze wczoraj, niekoniecznie sprawdzą się dziś. Dlatego też kluczowe jest zrozumienie, dlaczego klienci do Ciebie nie wracają, co możesz zrobić, by od razu decydowali się na kolejną wizytę, i jak pracować z tymi, którzy nie wracają.

Dlaczego klienci nie wracają?

Zamiast wyszukiwać dla siebie usprawiedliwienia w stylu „Pewnie ci klienci nie potrzebowali więcej moich usług”, sprawdź, czy brak ponownych wizyt może wynikać z jednego z trzech powodów:

1. Klient nie jest zadowolony z wizyty

Twoja wiedza merytoryczna i liczba przebytych szkoleń z wykonywania zabiegów nie będą miały znaczenia dla klienta, jeżeli nie otrzyma on tego, po co przyszedł, czyli poprawy wyglądu i odprężenia. W miarę możliwości pokazuj więc klientowi efekty swojej pracy. Jednocześnie pamiętaj, że technika zabiegowa to nie wszystko. Klienci nie są specjalistami z dziedziny fryzjerstwa czy kosmetologii i oceniają Twoje kompetencje po tym, co rozumieją. Na ich ocenę składa się więc to, jak się u Ciebie czuli, czy nic nie rozpraszało ich uwagi, np. głośne zachowanie pracowników, klientów, niewygodny fotel, za jasne światło, muzyka niedopasowana do miejsca relaksu, zbyt intensywne zapachy czy brak sterylności.

2. Klient nie zauważył różnicy

Prawidłowo wykonany zabieg i dbałość o komfort klienta to dziś już za mało. Dlatego, aby klient przekonał się, że warto przychodzić do Ciebie regularnie, musisz pokazać, że naprawdę zależy Ci na jego dobrym samopoczuciu i wyglądzie każdego dnia. Nie bój się odważnie mówić o pozytywnych aspektach regularnego korzystania z Twoich usług. Pamiętaj, by nakreślać także negatywne scenariusze, wynikające z utrzymania dotychczasowych, nieprawidłowych nawyków pielęgnacyjnych, np. okazyjnego korzystania z usług profesjonalisty: „Jeżeli nie będzie się pani stosowała do zaleceń, to za tydzień te zmiany powrócą i zmarszczki znów się uwidocznią”.

3. Klient nie otrzymał zaproszenia na kolejną wizytę

Większość klientów, którzy Cię odwiedzają, ma jakiś cel: odświeżyć cerę, złagodzić zmarszczki, poprawić stan skóry głowy czy pozbyć się jakiegoś widocznego problemu. Twoja wiedza i doświadczenie wskazują na to, że nie da się czegoś osiągnąć od razu, tak jak jedna lekcja nie spowoduje, że nauczysz się języka obcego. Dlatego każda wizyta u Ciebie powinna być okazją do stworzenia dla klienta konkretnego planu działania. Rozpisz, co, jak i kiedy powinien robić, by osiągnąć efekt, po który do Ciebie przychodzi.

Co zrobić, by klient od razu zapisał się na kolejną wizytę?

Zawsze lepiej jest zapobiegać, niż leczyć. Dlatego sprawdź, czy w Twojej obsłudze klienta zawierają się kluczowe elementy, uławiające zwiększanie liczby lojalnych klientów.

1. Przemyślana strategia obsługi

Często bywa tak, że menedżer przygotowuje specjalną promocję, grafik zapełnia się klientami, ale tylko niewielka część z nich zostaje z salonem na dłużej. Jeżeli też masz taki problem, to zadaj sobie pytanie, jaką zachętę do ponownej wizyty otrzymali klienci. I nie chodzi tu o to, by wręczyć cennik i powiedzieć: „Mamy jeszcze dużo innych, ciekawych zabiegów, proszę się z nimi zapoznać i zapraszamy ponownie”. To nie działa. Rezultaty daje dopiero formułowanie komunikatu z myślą o konkretnym problemie klienta. Mów mu, jak jego życie stanie się łatwiejsze, gdy będzie się stosował do Twoich wytycznych: „Jeżeli przeprowadzę trzy takie zabiegi, to nie będzie musiała pani ukrywać tego pod mocnym makijażem, a skóra będzie odświeżona, co będzie dodawało pani profesjonalizmu, ponieważ osoby zadbane wydają się bardziej kompetentne”.

2. Stworzenie bazy danych klientów

Zapisywanie i katalogowanie danych teleadresowych klientów to obecnie podstawa prowadzenia długofalowego biznesu. Tylko pamiętaj o zgodzie na przetwarzanie danych osobowych. Boisz się, że klientka nie będzie chciała zostawić numeru telefonu czy adresu e-mail? Poproś ją o to, wyjaśniając korzyści, jakie jej to przyniesie: „Bardzo proszę o wpisanie tu swoich danych, by także pani miała szansę skorzystać z naszych ofert specjalnych, również tych darmowych”.

Zadbaj także o wypełnianie kart konsultacyjnych, w których będziesz wpisywać zarówno oczekiwania klientki, jak i jej wcześniejsze doświadczenia w salonach urody oraz Twoje propozycje zabiegów. Ułatwia to udzielenie sobie odpowiedzi na pytanie, które jest kluczowe, gdy brakuje Ci nowych klientów – jakich zabiegów może jeszcze potrzebować konkretna osoba?

3. Proś o umówienie się na kolejną wizytę

To jest tak proste, że często o tym zapominasz. Powiedz: „By rozwiązać pani problem i by pani więcej nie…, zabieg należy powtórzyć za dwa tygodnie. Czy chciałaby się pani od razu zapisać, by mieć pewność, że dogodny termin będzie dostępny?”.

Jak przyciągnąć klienta ponownie do Twojego salonu

Strategia ponownego sprowadzania klientów jest identyczna ze zdobywaniem nowych, im też musisz dać jakąś mocną zachętę. Jednak Twoja przewaga to osobisty kontakt, możliwość rozmowy o ich problemach, które Ty możesz rozwiązać.

1. Sprawdzaj wskaźniki

Podstawą jest dobry system do zarzadzania salonem. Dzięki niemu łatwo wyłonisz tych klientów, których nie było u Ciebie od trzech lub więcej miesięcy. Zacznij więc od zrobienia listy i zastanowienia się nad powodem ich nieobecności. Wcześniej wspomniane karty konsultacyjne pomogą Ci znaleźć odpowiedzi na nurtujące pytania.

2. Specjalna oferta

Jeżeli chcesz mieć pewność, że klienci wrócą do Twojego salonu, to nie dawaj zniżki (nawet 70-procentowej) na zabiegi odchudzające osobom, które robiły u Ciebie manicure. Klienci będą się obawiać, czy jesteś skuteczny także w innych obszarach, poza tym, co już wypróbowali. Złóż ofertę bliską temu, czego mieli szansę już u Ciebie doświadczyć.

Jednym ze sposobów są darmowe zabiegi dla „starych” klientów, ale w przemyślanej strategii, np.: tylko 10 klientów miesięcznie, zabieg o niskich kosztach materiałowych, wizyty w dniach i godzinach o najniższym obłożeniu klientami, którzy płacą cenę regularną.

Kluczowa w takiej ofercie jest odpowiednia rozmowa przez telefon. Możesz powiedzieć np. „Dzwonię do pani, ponieważ była pani u nas trzy miesiące temu na zabiegu. Ponieważ zależy nam na tym, by została pani naszą stałą klientką, mam dla pani propozycję. Raz w miesiącu typujemy 10 klientek, którym możemy zaproponować darmowy zabieg X, który odświeża/rozjaśnia/łagodzi… Zabieg ma wartość 200 zł i jest do wykorzystania, po wcześniejszym umówieniu się, w ostatnią środę miesiąca w godzinach 9.00–15.00. Czy mogę panią zapisać?”

3. Czy to się opłaca?

Oczywiście nie ma jednego sposobu, który działałby we wszystkich salonach, ale zanim sceptycznie podejdziesz do tego pomysłu, sprawdź:

a) jaki jest u Ciebie wskaźnik powrotu – czyli ile z klientek, które raz do Ciebie przyjdą, pojawia się przynajmniej raz na dwa miesiące (np. 30%),

b)  ile średnio rocznie wydaje u Ciebie przeciętny klient (np. 1500 zł),

c) ile będzie cię rzeczywiście kosztowało wykonanie darmowego zabiegu (np. 10% ceny zabiegu, czyli 20 zł).

Zaczynamy: umawiasz 10 klientek na darmowy zabieg, w określonych godzinach, zgodnie z promocją. Oczywiście podczas zabiegu wykazujesz się profesjonalizmem i kompetencją w doradzaniu, co klientka powinna robić, by wyglądać dobrze każdego dnia. Mówisz zarówno o pozytywnych rezultatach przestrzegania wskazówek, jak i o negatywnych konsekwencjach utrzymania obecnych nawyków.

Zakładamy, że z tej propozycji rzeczywiście skorzysta dziewięć klientek. A opierając się na wcześniejszych założeniach, że 30% z nich zostaje na dłużej, możesz oczekiwać, że trzy zostaną Twoimi lojalnymi klientkami, które w ciągu 12 miesięcy wydadzą u Ciebie średnio po 1500 zł.

Podsumowanie: wydałeś po 20 zł na każdy z dziewięciu wykonanych zabiegów, czyli 180 zł. Zyskałeś trzy klientki, które w roku zostawią u Ciebie po 1500 zł, czyli 4500 zł. Rachunek jest więc prosty: 4500 zł – 180 zł.

Czy opłaca się zaryzykować? Oczywiście!

Czy istnieją szybsze sposoby? Moim zdaniem nie.

Czy ten model zadziała u Ciebie? Spróbuj, ale nie raz, tylko organizuj taką akcję przez minimum sześć miesięcy.

Zacznij dbać o lojalność swoich klientów od dziś

By to osiągnąć, musisz skupić się na trzech najważniejszych działaniach:

Po pierwsze, sprawdź, czy podczas każdej wizyty klient dostaje informację, dlaczego i kiedy powinien pojawić się następnym razem – staraj się pokazywać pozytywne i negatywne konsekwencje jego działań. Możesz to robić w formie „recepty”. Koniecznie prześlij e-mail z podziękowaniem za wizytę i podsumowaniem Waszych ustaleń.

Po drugie, sprawdź w systemie, ilu klientów nie wróciło w ciągu ostatnich trzech–sześciu miesięcy, i przygotuj dla nich specjalną ofertę.

Po trzecie, zadzwoń do tych klientów lub skontaktuj się z nimi w inny sposób, wyrażając swoją troskę i chęć pozyskania ich zaufania.

Autor: Marta Fiłoń

Trener z zakresu sprzedaży i obsługi klienta oraz zarządzania pracownikami w salonach urody i spa. Specjalizuje się w rozwiązaniach zwiększających efektywność i sprzedaż. Współpracuje z Polskim Instytutem Spa i Wellness oraz wydawnictwem Spa Inspirations.