Jak poprawić jakość obsługi w salonie?

Nie jest łatwo zdobywać nowych klientów. Tym bardziej więc nie można sobie pozwolić na ich utratę. Jak zachęcić więcej osób do regularnych odwiedzin w salonie? Stawiając na profesjonalną obsługę klientów.

Według Genesys Telecommunications Laboratories z powodu niesatysfakcjonującej obsługi klientów polskie przedsiębiorstwa tracą przychody rzędu 8,8 mld euro rocznie. Taką przyczynę wskazało od 49% do 69% respondentów, którzy odeszli do konkurencyjnych firm (badania Forum Research, Swedish Post Office, McGraw-Hill Research, EFQM). Dla porównania: tylko 13% ankietowanych wymieniło niską jakość oferowanych produktów lub usług. Te statystyki mogą się wydawać szokujące. Wiadomo przecież, że pozyskanie nowego klienta kosztuje niemało wysiłku i jest sporo droższe (według niektórych specjalistów nawet osiem razy droższe) niż utrzymanie tego, który już korzysta z usług danej firmy.

Może przy tej okazji warto byłoby się dowiedzieć, ile traci na tym Twój salon, oraz wybrać obszary, które należy udoskonalić, aby poprawić jakość obsługi? Tym rozważaniom będzie poświęcona dzisiejsza lekcja. Odpowiem też na następujące pytania:

1. Dlaczego trzeba stale dążyć do zwiększania poziomu zadowolenia klientów?
2. Jaka jest różnica między klientem zadowolonym z usługi a w pełni usatysfakcjonowanym?
3. Dlaczego tracimy klientów?
4. Jakie straty ponosi salon wskutek złej obsługi klientów?
5. Jak poszukiwać obszarów, które można udoskonalić w salonie?

Jaka jest różnica między klientem zadowolonym z usługi a w pełni usatysfakcjonowanym i dlaczego trzeba stale dążyć do zwiększania poziomu zadowolenia klientów?

W dzisiejszych czasach nie wystarczy sprawiać, by klienci czuli się zadowoleni po wykonaniu usługi. Trzeba stale dążyć do zwiększania ich poziomu satysfakcji, a najlepiej – do całkowitego ich zadowolenia. Klient w pełni usatysfakcjonowany ocenia pracę salonu i postrzega jego usługi jako coś wyjątkowego. Dzięki perfekcyjnie wykonywanym zabiegom, życzliwej i ciepłej atmosferze w salonie oraz wyjątkowemu zaangażowaniu w obsługę klientów szybko rodzi się więź, która jest podstawą lojalności – tej prawdziwej i trwałej, bo bazującej na emocjach. Taki konsument jest wyrozumiały, łatwo wybacza firmie drobne potknięcia, a kiedy zachodzą jakieś niekorzystne okoliczności, nie ucieka do konkurencji. Z kolei klient zadowolony najczęściej nie ma zastrzeżeń co do jakości wykonanej usługi, ale któryś element kontaktu z salonem nie do końca spełnia jego oczekiwania, a to wystarczy, by zaczął brać pod uwagę inne możliwości.

Dlaczego tracimy klientów?

Najogólniej mówiąc, klienci odchodzą, ponieważ nie otrzymali tego, czego oczekiwali. Oczywiście zawsze może się zdarzyć, że ktoś np. zmienił miejsce zamieszkania albo zdecydował się na tańsze zabiegi w innym salonie. Jednak jak pokazują wyniki badań, główną przyczyną są zaniedbania i niedociągnięcia ze strony personelu.

Jest wiele powodów, dla których obsługa klientów w salonach i gabinetach bywa daleka od znamion profesjonalizmu. Mogą to być np.:

• niska kultura osobista pracowników,
• brak odpowiedniej wiedzy i umiejętności personelu,
• brak motywacji pracowników do dbania o zadowolenie klientów,
• brak dobrych wzorców lub niewłaściwe nawyki personelu,
• zaniedbania kadry kierowniczej związane z rozwijaniem kompetencji i właściwych postaw pracowników,
• brak ustalonych priorytetów w gabinetach i salonach lub konflikt doraźnych interesów (np. oczekiwanych wyników sprzedażowych) oraz właściwych postaw pracowników,
• niedostateczna współpraca wewnątrz firmy (rozmycie odpowiedzialności),
• brak systemu, który monitoruje jakość obsługi.

Dlatego tak ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego klienci zrezygnowali z usług świadczonych przez dany salon i odeszli do konkurencji. Warto wprowadzić system, który monitoruje i analizuje przyczyny utraty klientów np. za pomocą odpowiednio przygotowanych ankiet (zobacz poniższy przykład). Najlepiej, jeśli badania przeprowadza się cyklicznie (np. raz na pół roku) w drodze e-mailowego lub telefonicznego kontaktu z osobami, które przestały odwiedzać salon. Warto również wyciągać wnioski z własnych badań – po to, by nauczyć się skutecznie przeciwdziałać utracie klientów w przyszłości.

Przykład ankiety dotyczącej przyczyn utraty klientów

Jakie straty ponosi salon wskutek złej obsługi klientów?

Nietrudno sobie wyobrazić, że utrata każdego klienta oznacza dla salonu mniejsze przychody, a co za tym idzie, zmniejsza się również zysk z działalności. Ale to nie jedyne szkody, jakie w rzeczywistości ponosi firma na skutek niesatysfakcjonującej obsługi. Z czym jeszcze należy się liczyć?

1. Salon traci szansę na zyskanie lojalnych klientów (pozbawiając się w ten sposób potencjalnych dochodów w przyszłości).
2. Przypadki, w których klienci zostają obsłużeni poniżej swoich oczekiwań, mogą stać się pretekstem do antypromocji salonu i do rozpowszechniania negatywnej opinii wśród innych osób (tym samym salon traci możliwość zwiększania się liczby klientów za pośrednictwem pozytywnych rekomendacji). Traci na tym również wizerunek firmy.
3. Pozyskanie nowych klientów potrwa dłużej i będzie sporo droższe, ponieważ niezadowolony konsument opowiada o swoich doświadczeniach przeciętnie 6 osobom (trudniej zatem będzie je przekonać, by skorzystały z usług salonu).

Jak poszukiwać obszarów, które można udoskonalić w salonie?

Każdy, nawet najlepszy salon czy gabinet ma swoje słabsze strony, które można (i trzeba!) poprawić. Dlatego czasami warto zastanowić się, czy aktualna oferta spełnia oczekiwania klientów albo czy salon perfekcyjnie realizuje swoje usługi. Można tu polegać na wiedzy czy intuicji własnej albo menedżera salonu, ale najbardziej wiarygodne informacje uzyska się bezpośrednio od klientów. W końcu w usługach liczą się tylko subiektywne odczucia klienta, a nie nasze zdanie na ten temat.

Aby sprawdzić, jak klienci oceniają ofertę salonu i poziom świadczonych w nim usług, należy stale lub cyklicznie przeprowadzać ankiety w tym zakresie (przykład zamieszczam poniżej). Niezwykle ważne jest tutaj zaangażowanie pracowników, którzy powinni zachęcać wszystkich odwiedzających do udziału w badaniu. W ten sposób szybko uzyska się obraz tego, co należy zmienić w salonie, aby skuteczniej wpływać na wrażenia i odczucia klientów.

Przykład ankiety dotyczącej oferty i oceny zadowolenia z jakości świadczonych usług

Na zakończenie

Dobra obsługa nie wymaga dużych inwestycji, lecz stanowi wynik wdrożenia w firmie właściwej kultury kontaktów z klientami. To niełatwe zadanie, ale tylko w ten sposób można zasłużyć na prawdziwą lojalność klientów. Kluczem jest odpowiednie zmotywowanie i przeszkolenie pracowników. Koniecznie trzeba zbudować zwłaszcza poczucie wspólnoty celu i bycia użytecznym dla klientów. Warto też zadbać, by każdy pracownik zapoznał się z ofertą salonu na tyle, by w podstawowych sprawach udzielać informacji klientom. Gdy pytania wykraczają poza zakres jego wiedzy, powinien wiedzieć, do kogo skierować swojego rozmówcę. Nie można bowiem dopuszczać do sytuacji, w której niekompetencja lub brak motywacji jednego pracownika znoszą wysiłki pozostałych.

Autor: Ewa Mielcarek

Dziennikarka, absolwentka Wydziału Ekonomiczno-Socjologicznego Uniwersytetu Łódzkiego. Od 2008 roku pracuje w redakcji kwartalników „Estetica Polska” i „art of BEAUTY”.

Tekst opracowany przy współpracy z art of BEAUTY.