Jak sprzedawać więcej?

Kwiecień 23, 2014

Zachęć klienta swojego salonu do skorzystania z dodatkowych usług i produktów.

Jak sprzedawać więcej produktów lub usług w salonie fryzjerskim lub gabinecie

Zwiększanie sprzedaży w salonie

 

Czy można niewielkim kosztem podnieść dochody salonu fryzjerskiego lub kosmetycznego? Można – zwiększając sprzedaż produktów lub usług dodatkowych.

Wiele salonów, koncentrując się głównie na świadczeniu usług fryzjerskich czy kosmetycznych, nie zdaje sobie sprawy, jakim ogromnym potencjałem dysponuje, jeśli chodzi o sprzedaż dodatkowych produktów czy usług (może to być na przykład dystrybucja detaliczna profesjonalnych preparatów i kosmetyków albo jakaś usługa dodatkowa, taka jak zabieg keratynowej odbudowy włosa). Niektórzy potrafią czerpać znaczącą część zysków z tej, zdawałoby się, marginalnej, „dodatkowej” działalności (w dobrze prowadzonych salonach sprzedaż towarów może stanowić nawet ponad 30 % przychodu[*]). To temat niezwykle istotny w kontekście pewnej naturalnej sezonowości usług, zwłaszcza w sytuacji, kiedy spada zainteresowanie bardziej zyskownymi usługami i niezbędne okazuje się jakieś wsparcie, które pozwoli pokryć deficyty.

Zaletą tego rozwiązania jest to, że sprzedaż produktów czy usług dodatkowych w salonie nie wymaga prawie żadnych dodatkowych nakładów, ale żeby skutecznie to robić, konieczna jest pewna wiedza:

  1. Jak zachęcić i zmotywować personel do sprzedaży dodatkowych usług/produktów?
  2. Dlaczego klienci cenią porady specjalistów?
  3. Jak powinna przebiegać profesjonalna rozmowa z klientem?
  4. Jak zarekomendować klientowi dodatkowe produkty/usługi?
  5. Jakie informacje o klientach warto odnotowywać?

Właśnie na tych zagadnieniach chcę się skoncentrować w tym artykule. Pozostaje jeszcze kwestia wypromowania produktów czy usług „na zewnątrz” salonu – ale to już temat na oddzielny artykuł.

Jak zachęcić pracowników do sprzedaży dodatkowych usług czy produktów?

Można śmiało powiedzieć, że właściwa motywacja stanowi o sukcesie dowolnego przedsięwzięcia w każdej firmie. To przecież ludzie są siłą napędową działań i to oni podejmują wysiłek zmierzający do wykonywania wcześniej wyznaczonych celów. Warto więc zastanowić się nad skonstruowaniem odpowiedniego systemu motywacyjnego, który w zależności od posiadanego budżetu może obejmować bodźce zarówno finansowe (takie jak dodatkowa premia za wyniki sprzedażowe/liczbę obsłużonych klientów), jak i pozafinansowe (awans, dodatkowy urlop, nienormowany czas pracy lub pierwszeństwo przy ustalaniu grafiku, docenienie zaangażowania i sukcesów, w tym także nagrody i wyróżnienia typu „najlepszy pracownik miesiąca”, możliwość podnoszenia kwalifikacji zawodowych – szkolenia i kursy, karty fitness, rozbudowany system ubezpieczeń zdrowotnych czy prywatnych itp.).

Ważne przy tym, aby stworzony system był: proporcjonalny do zaangażowania pracowników (rzeczywiście poniesionych wysiłków), sprawiedliwy (traktował wszystkich pracowników na równych zasadach), a także prosty i przejrzysty (zrozumiały dla pracowników). Istotne jest również, aby nagroda za dobrze wykonaną pracę bezpośrednio kojarzyła się z działaniem, nie można jej więc odwlekać w czasie. Do dobrych pomysłów należy posumowanie wyników sprzedaży raz w tygodniu, a rozliczenie sprzedaży – raz w miesiącu.

Skuteczny system motywacyjny to nie jedyny czynnik, który determinuje sukces czy porażkę planowanego przedsięwzięcia. Takie samo znaczenie ma sposób komunikowania się z personelem. Jednym z błędów najczęściej popełnianych przez właściciela lub managera salonu jest wytyczanie celu pracownikom bez zagłębiania się w szczegóły i bez jasnego wyjaśnienia, na czym dokładnie ma polegać realizacja i rozliczanie powierzonych zadań. Taka postawa rodzi niechęć pracowników i w efekcie obniża ich motywację do określonego działania. Zamiast mówić: „Chciałbym, aby w marcu zwiększyła się sprzedaż kosmetyków i preparatów fryzjerskich”, lepiej powiedzieć: „Naszym celem w marcu będzie zwiększenie sprzedaży kosmetyków i preparatów fryzjerskich o 20% w porównaniu z poprzednim miesiącem – i na tej podstawie będziecie rozliczani”. Należy wyjaśnić, z czego wynikają stawiane cele i dlaczego są one ważne dla salonu (na przykład konieczność zapewnienia firmie dodatkowych źródeł dochodu w związku ze spadkiem zainteresowania najbardziej zyskownymi usługami), przekonać personel do podjęcia określonych działań (argumentując to na przykład potrzebami klientów) oraz zapewnić niezbędne wsparcie przy realizacji celu (na przykład organizując szkolenia dotyczące stosowanych produktów czy technik sprzedaży).

Właściciel lub manager powinien tak poprowadzić spotkanie, aby nie skończyło się potakiwaniem lub, co gorsza, milczeniem zespołu. Rozmowa z pracownikami powinna angażować zespół we wspólne poszukiwanie rozwiązań, sposobów osiągania wytyczonych celów (na przykład opracowanie modelowego przykładu rozmowy z klientem), a managerowi albo właścicielowi salonu dawać możliwość wsłuchania się w uwagi i problemy zgłaszane przez personel. Często bowiem okazuje się, że to, co wyglądało na niechęć bywa po prostu brakiem pewności lub wiedzy. Bez wiedzy na temat produktu nie ma pewności siebie, z kolei bez pewności siebie nie ma skutecznej sprzedaży.

Dlaczego klienci cenią porady specjalistów?

Większość klientów ma problemy z codzienną pielęgnacją skóry i włosów. Dlatego oddając się w ręce specjalisty – osoby, którą uznają za autorytet – oczekują oni nie tylko samego zabiegu, ale również fachowej porady: jakim zabiegom się poddać, jak zadbać o skórę, dłonie, stopy czy włosy, by poprawić ich wygląd, jakich kosmetyków używać itp. Dobrą praktyką w trakcie zabiegu jest więc informowanie klientów, jakich preparatów zamierzamy użyć (jakie mają działanie i jaki dają efekt), instruowanie, jak osiągnąć podobny rezultat w domu (na przykład jakich środków użyć, jak je prawidłowo aplikować) oraz jak pielęgnować skórę, paznokcie czy włosy na co dzień (na przykład co jest dla nich wskazane a co im szkodzi, na co zwrócić uwagę przy wyborze kosmetyków). Można też zasugerować poddanie się jakimś dodatkowym zabiegom lub zarekomendować konkretną linię kosmetyków, ale trzeba to zrobić umiejętnie – tak, aby klient nie czuł się zmuszony do zakupu. Ważne jest natomiast, aby polecane produkty czy zabiegi rzeczywiście służyły użytkownikom. Większość z nich doceni wtedy wiedzę i zaangażowanie obsługi. Jednocześnie klienci będą zadowoleni z tego, że mogli dokonać wyboru na podstawie profesjonalnej porady.

 Jak powinna przebiegać profesjonalna rozmowa z klientem?

Podstawą pracy z klientem specjalisty w branży beauty jest dobra komunikacja. Odbywa się ona na poziomie werbalnym (dotyczy tego, co mówimy) oraz niewerbalnym (to tzw. komunikacja pozajęzykowa, która obejmuje takie elementy, jak wyraz twarzy, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, gesty, wygląd zewnętrzny i higiena osobista, uśmiech, intonacja i barwa głosu, tempo i rytm mówienia itp.). Warto o tym pamiętać, zwracając się do klienta.

2. Jak rozmawiać z klientem

 

Istnieją również pewne uniwersalne zasady prowadzenia rozmów z klientami

  1. Rozmowę zacznij (i zakończ) od miłego gestu, na przykład od uśmiechu. Odruchową reakcją każdego człowieka jest dostosowanie nastroju do tonu rozmówcy. Poza tym uśmiech rozwesela, mobilizuje i angażuje.
  2. W trakcie rozmowy wstępnej ustal, jakie są potrzeby i oczekiwania klienta co do jego wizyty w salonie. Zadawaj pytania (w szczególności pytania otwarte, takie jak: „Co jest dla pani najważniejsze, jeśli chodzi o fryzurę?”, „Co stanowi dla pani największy problem w codziennej stylizacji włosów?” itp.) i uważnie słuchaj odpowiedzi. Okaż zainteresowanie problemami klienta. Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś swojego rozmówcę – jeśli to możliwe, pokaż na przykład zdjęcia z podobną fryzurą czy wzornik kolorów. Na tym etapie możesz też pomóc klientowi w wyborze zabiegu, cięcia, stylizacji czy koloru włosów itp.
  3. Używaj fachowego słownictwa, ale w sposób zrozumiały dla klienta. Staraj się również unikać zwrotów, które brzmią nieprofesjonalnie (na przykład zamiast mówić: „Nasza pomoc fryzjerska umyje pani głowę”, lepiej powiedzieć: „Mój asystent przygotuje panią do zabiegu”). Dajesz w ten sposób odczuć, że jesteś zawodowcem i wiesz, co mówisz.
  4. W trakcie zabiegu postaraj się ograniczyć swoje wypowiedzi do minimum zapewniającego ciągłość kontaktu. Pokieruj rozmową tak, aby zebrać jak najwięcej informacji o kliencie (pod kątem jego potrzeb i oczekiwań). Dowiedz się na przykład, jakie ma problemy z włosami, jak je pielęgnuje, jakich kosmetyków używa itp. Słuchaj uważnie wypowiedzi klienta, wysyłając mu sygnały zainteresowania i zrozumienia.
  5. Pamiętaj, aby w obecności klienta nie mówić negatywnie o innych klientach salonu, nie krytykować ich zachowania ani upodobań. Taka postawa nie tylko świadczy o braku profesjonalizmu, ale również może wywoływać uczucie dyskomfortu u klienta, rodząc obawę, że po jego wyjściu on sam stanie się przedmiotem podobnych uwag personelu.
  6. Kontroluj swoje emocje. Nigdy nie okazuj klientowi swojego zniecierpliwienia czy zdenerwowania i nie wdawaj się z nim w dyskusje nawet wtedy, gdy wypowiedzi twojego rozmówcy są kontrowersyjne. Bądź spokojny i opanowany.

Jak zarekomendować dodatkowe produkty/usługi klientowi?

Wiedząc już, czego potrzebuje klient, możesz zaproponować mu dodatkową usługę (lub produkt), która jest rozwiązaniem jego problemów. Jak to zrobić, aby zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu i jednocześnie nie wypaść zbyt sprzedażowo?

jak rekomendowac produkty

Oto kilka porad:

  1. Wytłumacz klientowi, dlaczego poleciłeś ten konkretny kosmetyk czy zabieg. Najlepiej, jeśli przedstawisz to w formie korzyści dla klienta, na przykład: „Ten szampon sprawi, że pani włosy będą właściwie odżywione i nawilżone, a ich końce nie będą się rozdwajać”.
  2. Jeśli masz możliwość zaspokojenia potrzeb klienta na kilka sposobów, ogranicz się do trzech propozycji. Z jednej strony to wystarczająca liczba, zapewniająca możliwość wyboru, a z drugiej nie prowadzi do sytuacji, w której klient będzie miał problem z podjęciem decyzji z powodu zbyt wielu możliwości.
  3. Nie polecaj klientowi produktu (usługi), który nie jest dla niego wskazany. Nie obiecuj też efektów niemożliwych do osiągnięcia. Jeśli chcesz budować długotrwałe relacje z klientem, musisz być w stu procentach wiarygodny.
  4. Nie wywieraj presji na kliencie w sprawie zakupu. Twoje zadanie polega na dostarczeniu profesjonalnej porady i na pozostawieniu ostatecznej decyzji klientowi.

Jakie informacje o klientach warto odnotowywać?

Zbieranie informacji o klientach to dzisiaj podstawa każdego biznesu, a nie tylko domena wielkich korporacji. Im szybciej sobie uświadomisz, że jest to również podstawa w branży beauty, tym większą masz szansę na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Warto się więc zastanowić, jakie informacje gromadzić, aby przynosiły one najwięcej korzyści.

  1. Zdobądź dane teleadresowe, w szczególności numer telefonu komórkowego i adres e-mail klienta. Dzięki temu będziesz mógł nie tylko przypomnieć klientowi o wizycie w salonie lub dowiedzieć się, dlaczego spóźnia się na umówiony zabieg, ale również zaprosić go do skorzystania ze specjalnej oferty, na przykład z okazji Dnia Kobiet.
  2. Zapisuj informacje o wykonanych zabiegach (warto pamiętać zwłaszcza o tym, jaka to była usługa, kto ją wykonywał, jakich użył preparatów itp.), zakupionych produktach detalicznych oraz usługach, którymi interesował się klient. Dzięki temu usprawnisz komunikację z klientem, kiedy poprosi o powtórzenie tego samego efektu przy następnej wizycie (dlatego zawsze przed spotkaniem należy zapoznać się z notatkami dotyczącymi klienta). Poza tym będziesz mógł precyzyjniej planować zniżki i promocje (szczególnie w okresie mniejszego zainteresowania daną grupą usług sezonowych) albo stworzyć atrakcyjną indywidualną ofertę dla wybranego klienta. Znając preferencje zakupowe, możesz też zapytać klienta podczas jego kolejnej wizyty w salonie, jakie są jego odczucia po zakupie zarekomendowanych przez ciebie kosmetyków, z czego był zadowolony, jakie problemy się pojawiły w związku z ich stosowaniem i czy możesz (oraz kiedy) zaproponować mu je ponownie.
  3. Dowiedz się, skąd klient dowiedział się o usługach świadczonych w salonie. To – wbrew pozorom – istotne pytanie, ponieważ pozwala określić, która forma promocji salonu przynosi najlepsze efekty.

Przydatne rozwiązania

Na koniec podpowiadam, jak skutecznie zachęcić klienta do skorzystania z dodatkowych usług czy zakupu produktów oferowanych w salonie. Zachęcam też do dzielenia się waszymi pomysłami i do zadawania pytań.

  1. Zadbaj o właściwą ekspozycję kosmetyków do odsprzedaży. Dobrym pomysłem jest umieszczenie ich zarówno w gabinecie, jak i w poczekalni czy recepcji. Pamiętaj, żeby produkty były widoczne i łatwo dostępne, tak aby klienci mogli ich dotykać i je wąchać.
  2. Po każdym zabiegu podaruj klientowi specjalnie dobraną gratisową próbkę kosmetyku. Zrób to, na przykład wręczając klientowi swoje zalecenia dotyczące pielęgnacji włosów (skóry, paznokci). Poinformuj też o możliwości nabycia preparatu w recepcji.
  3. Czasami powodem mniejszego zainteresowania jakąś grupą usług jest brak wystarczającej wiedzy na ich temat. Dlatego warto w interesujący sposób zaprezentować klientom atrakcyjność mniej popularnych zabiegów. Wykorzystując zarówno materiały drukowane (na przykład broszury, ulotki czy katalogi), jak i prezentacje multimedialne (wyświetlane na ekranie telewizyjnym w poczekalni), zamieść informacje o zabiegu, przedstaw jego zalety i możliwe do osiągnięcia efekty (najskuteczniej działają zdjęcia porównujące efekt przed i po wykonaniu usługi).
  4. Organizuj atrakcyjne promocje, na przykład na określone zabiegi lub linie kosmetyków. Planując akcję promocyjną, wykaż się kreatywnością. Niektórzy klienci chętniej korzystają z promocji typu „10 zabiegów + 1 gratis”, inni docenią obniżkę, w której oszczędność została wyrażona w procentach (na przykład „koloryzacja włosów 25% taniej”), jeszcze inni zdecydują się na pakiety łączone. Obserwuj reakcje klientów i notuj, które działania okazują się najskuteczniejsze. Pamiętaj jednak, że każda akcja nie tylko ma zachęcić klientów do zakupu preparatu czy skorzystania z jakiejś usługi, ale również musi przynosić salonowi wymierne korzyści. I tak na przykład dobrym pomysłem jest połączenie w pakiet zabiegu dobrze sprzedającego się z zabiegiem (albo linią kosmetyków), który cieszy się mniejszą popularnością.
  5. Poza sezonem, kiedy salon odwiedza mniej klientów, a w poczekalni nie czeka kolejna osoba, postaraj się poświęcić więcej czasu klientowi i popracuj z nim dłużej (o ile się nigdzie nie spieszy). Spróbuj uzyskać informację, jakimi dodatkowymi usługami świadczonymi przez salon może być zainteresowany klient, a po zabiegu zaproponuj mu możliwość bezpłatnego wypróbowania jakiejś pozycji z oferty, np. w formie kilkuminutowej prezentacji na wybranym urządzeniu. Taka inwestycja z pewnością się opłaci. Nawet jeśli klient nie zdecyduje się na zabieg od razu, istnieje spora szansa, że skorzysta z niego w przyszłości.
  6. Zachęcając klientów do zakupu kosmetyków (albo korzystania z dodatkowych usług), musisz przygotować się na potencjalne pytania. Niezbędna jest tutaj wiedza dotycząca stosowania poszczególnych kosmetyków, ich składu, działania i efektu, który można uzyskać. Trzeba też umieć wyjaśnić klientowi „dlaczego ten krem jest taki drogi?” albo „dlaczego ten preparat jest lepszy niż produkt dostępny w drogeriach?”. Wiedzę tę należy przekazać klientowi w przystępnej i zrozumiałej formie.

Od czego zacząć?

Jak widać, aby skutecznie zwiększyć sprzedaż dodatkowych produktów i usług w salonie, nie potrzeba wiele – wystarczy tylko odrobina wiedzy, determinacji i zmysłu organizatorskiego. Aby dobrze zacząć, przygotuj sobie plan działań, które będziesz sukcesywnie realizować. Następnie porozmawiaj z pracownikami i przedstaw im swój pomysł. Zastanówcie się wspólnie, jak zrealizować cel i co jest potrzebne, by zwiększyć szansę powodzenia. Możecie też przygotować przykładowe scenariusze rozmów z klientami. Wprowadź zasady notowania informacji o klientach oraz obowiązek zapoznawania się z tymi notatkami. Uważnie obserwuj, jak pracownicy radzą sobie z nowym zadaniem. Pamiętaj też, aby zadbać o właściwą ekspozycję produktów do odsprzedaży. Zorganizuj gratisowe próbki do rozdawania. Organizuj ciekawe promocje. Zapraszaj na darmowe pokazy i prezentacje. Wszystko to sprawi, że Twoje działania staną się naprawdę skuteczne, zwiększając szansę na osiągnięcie sukcesu w krótkim czasie.


[*] Według danych Versum.

Tekst opracowany przy współpracy z art of BEAUTY.

Dodaj komentarz

  • (will not be published)