Kolor Twojego klienta, czyli jak znajomość najnowszych badań nad mózgiem pomoże Ci sprzedawać

Styczeń 11, 2017
kolorory-mozgu_akademia_versum1

 

Chciałabym podzielić się z Tobą wiedzą o neuronauce. Będziemy rozważać temat ludzkiego mózgu i tego, co wiedza o nim może dać każdemu z nas. Zobaczysz, jak świadomość tej wiedzy może wpłynąć na pracę Twojego salonu i spowodować, że zaczniesz sprzedawać więcej, a klienci będą wracać do Ciebie częściej i z jeszcze większą chęcią.

Moja ostatnia wizyta w ulubionym salonie w centrum miasta była szczególnie ciekawa. Tak się złożyło, że byłam kwadrans przed czasem. Moja kosmetyczka była jeszcze zajęta, więc popijając zieloną herbatę, przyglądałam się temu, co dzieje się wokół. A działo się. Jedna z klientek wraz z kosmetyczką uzupełniała kalendarz spotkań na najbliższe dwa miesiące. Klientka uzasadniała takie wyprzedzenie następująco: „Bo ja lubię mieć wszystko poukładane, zaplanowane, więc muszę wiedzieć szybciej, co mnie czeka w przyszłości”.

Młoda dziewczyna z ogromną charyzmą podniesionym głosem tłumaczyła recepcjonistce, że ona „musi teraz i dziś, i natychmiast” mieć nałożoną hennę na brwi, bo ma ważne spotkanie, a wcześniej o tym nie pomyślała. Jeszcze inna osoba opowiadała o tym, że chce takiego samego zabiegu jak ostatnio (jakby ktoś miał to pamiętać) i żeby wykonała go ta miła brunetka z kokiem, bo pani, która wyrażała te życzenia, najlepiej się czuła w znanym towarzystwie.

Uśmiechałam się, obserwując tak różne zachowania ludzkie. Wszak jeśli dwoje robi to samo, to jeszcze nie jest to samo! Bo jeśli zarządzasz różnymi osobami i dostają one od Ciebie te same polecenia, często otrzymujesz różne rezultaty. Nie dla każdego zdanie „Zrób to szybko” będzie oznaczało to samo. Te same czynności wykonujemy na różne sposoby, dlatego mamy różne efekty. W tym rzecz, żeby zrozumieć tę różnorodność.

Biostruktura mózgu, a sprzedaż

Każdy z nas jest inaczej skonstruowany. Widzi świat i odbiera różne bodźce przez pryzmat swojego mózgu, a dokładniej poprzez jego biostrukturę. Fakt ten można wykorzystać w sprzedaży swoich usług. Obecnie najnowsze badania nad mózgiem, a także temat neuronauki w biznesie biją rekordy popularności. Na bazie tej wiedzy powstają nowe kierunki studiów, w mediach pojawiają się informacje na ten temat, a cała ta dziedzina przynosi każdego dnia nowe spojrzenie na działania, nie tylko na biznes.

 Czym jest neuronauka?

Ta dziedzina wiedzy została usystematyzowana przez Szwajcarów 27 lat temu jako metodologia STRUCTOGRAM®. Jest ona dostępna w 26 krajach na świecie, a materiały na ten temat przetłumaczono na 21 języków. Korzystają z niego takie marki, jak IBM, Microsoft, Coca-Cola, Peugeot, Mercedes-Benz, Volkswagen. Cały obszar wiedzy związany ze STRUCTOGRAMEM®, czyli analizą biostrukturalną, powstał dzięki badaniom doktora Paula D. MacLeana, który analizował działanie mózgu człowieka.

Dowiódł on, że nasz mózg składa się z trzech podstawowych elementów:

  • pnia mózgu,
  • międzymózgowia,
  • kresomózgowia.

U każdego z nas każda z tych części może działać w różny sposób. U większości ludzi jedna z nich jest dominująca, druga subdominująca, a trzecia najsłabsza i w naszej metodologii nazywamy ją deficytem. Tylko 10% populacji ma wyrównaną tę strukturę.

Dla ułatwienia każdej części mózgu został przypisany kolor:

  • pień mózgu jest oznaczony kolorem zielonym,
  • międzymózgowiu został przypisany kolor czerwony,
  • kresomózgowie skojarzono z kolorem niebieskim.

Co daje wiedza o trzech kolorach mózgu?

  1. „Klucz do poznania samego siebie” – pokazuje Twój własny, indywidualny świat, abyś́ mógł optymalnie wykorzystywać własny potencjał.
  2. „Klucz do poznania człowieka” – pozwala Ci rozpoznać́ upodobania i przyzwyczajenia innych osób, tak by lepiej na nich reagować́, o ile Tobie to odpowiada.
  3. „Klucz do poznania klienta” – pomaga w zrozumieniu wszystkich innych aspektów, z którymi masz szczególnie wiele do czynienia: motywy zakupu, potrzeby i opory podczas zakupu.

kolorory-mozgu_akademia_versum2

Jak wykorzystać tę wiedzę na co dzień w gabinecie?

Obserwując ludzi. Słuchając, co mówią i o co pytają. Klienci dają Ci jasne sygnały, jacy są i czego potrzebują. Każdy z nich ma inne potrzeby. Każda z osób ma swojego ulubionego fryzjera czy kosmetyczkę, którzy mają z nią spędzić czas podczas zabiegu. Zatem warto nauczyć się odczytywać te spostrzeżenia i z nich korzystać.

Poniżej prezentujemy sygnały, które wskazują, jaka część mózgu dominuje u danej osoby.

Pień mózgu

  1. Osoba z dominującym pniem mózgu uwielbia koncentrować się na przeszłości, na tym, co się już zdarzyło. Kiedy wraca do znanego sobie miejsca, lubi spotykać te same osoby, z którymi wcześniej była w relacji. Zatem jeśli wraca np. do gabinetu kosmetycznego czy hotelu, czuje się świetnie, kiedy pracownik wita ją z imienia, pamięta jej imię albo sytuację, o której poprzednio z nią rozmawiał.
  2. Bardzo ceni sobie rozmowę, uwielbia mówić, opowiadać. Jest w stanie zagadać każdego. Recepcjonistka salonu z taką biostrukturą pięknie przywita klienta. Zapyta o jego potrzeby i będzie bardzo miła. Czasem może być nawet odbierana jako zbyt miła…
  3. Chce wszystkiego doświadczać sama, na własnej skórze.
  4. Potrzebuje próbek i sprawdzania na sobie. Nie uwierzy obietnicy (chyba że komuś ufa), woli mieć pewność, że dla niej to coś będzie równie dobre.
  5. Odbiera świat intuicyjnie – czasem zupełnie nieracjonalnie, bez argumentów. Ona po prostu czuje, że coś jest dla niej dobre albo nie.
  6. Podobnie ma z ludźmi. Jeśli komuś zaufa – wraca. Ma swojego fryzjera, kosmetyczkę, dentystę, swój ulubiony pokój w hotelu, swoje miejsce w restauracji i swoje własne rytuały.
  7. Dla tej grupy ludzi nie ma zbyt miłej obsługi. Te osoby bardzo lubią ludzi i wszelkie kontakty z nimi.

Międzymózgowie

  1. Tutaj w relacjach z ludźmi liczy się czas. Wszystko powinno dziać się tu i teraz. Osoby z dominującym międzymózgowiem nie lubią czekać.
  2. Mnóstwo emocji pojawia się, gdy osoba o takiej biostrukturze słyszy: „Proszę chwileczkę poczekać”, „Poproszę o odrobinę cierpliwości”, „Jeszcze chwilka i panią przyjmiemy”. To się nie sprawdza! Tu musi być ruch, działanie.
  3. Dla takich osób szczególnie istotne jest wysłuchanie ich potrzeb, a tak naprawdę ich oczekiwań. I oczywiście dopasowanie się do nich.
  4. To jest część mózgu, która wie najlepiej, ma rację i pełne przekonanie o własnej nieomylności. Narzucanie własnego zdania czy próba przeforsowania swojej opinii na siłę nie jest tutaj wskazana. Co więcej, tutaj musi się dziać szybko i konkretnie. Zatem przesadna uprzejmość, „płaszczenie się” czy zbytnia chęć dogodzenia traktowane są jako słabość osoby proponującej.
  5. „Czerwoni” lubią partnerstwo, a nie schodzenie o poziom niżej. Nie traktują poważnie osób, które zbytnio starają się im podporządkować. Choć oczywiście jednocześnie taka sytuacja jest dla nich komfortowa, bo nie muszą walczyć.
  6. Uwielbiają nowinki, prestiż i status. Zatem jeśli taki klient musi czekać, zajmij go czymś wyjątkowym, nowym, pierwszym, niedostępnym. Z pewnością poczeka na swoją kolej – i to z uśmiechem.

Kresomózowie

  1. U osób z dominującym kresomózgowiem za dużo słów, prób nawiązania relacji, dopytywania czy zbytnie interesowanie się nimi budzi mocne wrażenia.
  2. Osoby z najsilniej rozwiniętą tą częścią mózgu cenią sobie dystans, powściągliwość i skrytość. To właśnie dla nich zbyt miła obsługa stanowi wyzwanie. One przychodzą po konkretną rzecz, nie potrzebują o tym rozmawiać, opowiadać czy dzielić się swoimi przemyśleniami na ten temat. Dlatego czasem wydają się mniej miłe, sympatyczne czy zainteresowane konwersacją, np. z panią z recepcji.
  3. To osoby, które robiąc coś, zawsze biorą pod uwagę przyszłość. Potrzebują środowiska bezpiecznego, sprawdzonego, przewidywalnego. A jeśli takie nie jest, to z czasem je stworzą.
  4. Zrezygnują z usług w miejscu, które lubią, jeśli ktoś naruszy ich intymność, ich terytorium.
  5. Lubią, kiedy nie są męczone zbędnym gadulstwem i mogą po prostu zwyczajnie pomilczeć. Mój „niebieski” znajomy po przeprowadzce do nowego miasta tak długo szukał fryzjera, aż trafił na takiego, który pyta tylko na początku: „Jak tniemy”? i on może odpowiedzieć: „Jak zwykle”.

Czasem ludzie myślą, że ta klasyfikacja jest za prosta. Oczywiście istnieją połączenia wielokolorowe, wszak każdy z nas ma wszystkie trzy części mózgu. Jednak nie o to chodzi. Kiedy zainwestujesz czas w relację z drugim człowiekiem, posłuchasz go, poobserwujesz, masz jego uwagę – to przekłada się na jego zadowolenie i powoduje, że klient wraca. A przecież o to w biznesie chodzi!

Zrozumieć motywy decyzji zakupowych

Miejsce, w którym spotyka się̨ oferta z popytem, to ludzki mózg. Głowa klienta. Tam, w „trójdzielnym mózgu”, oferta jest przyjmowana i oceniana. Tam spotykają się popyt, motywy kupna i potrzeby klienta. Tam powstaje pragnienie, opór, decyzja lub odrzucenie zakupu. W mózgu klienta w końcu podejmowana jest decyzja o zakupie. Akcja rynkowa w rzeczywistości rozgrywa się w mózgu.

Im lepiej rozumie się funkcjonowanie trójdzielnego mózgu, tym lepiej rozumie się pozytywne i negatywne decyzje zakupowe klientów. Celem pracy z analizą biostrukturalną jest rozpoznanie i uporządkowanie wielorakich sygnałów pochodzących od klientów. Opierając się na różnorodnych motywach zakupu i potrzebach klienta, można zindywidualizować doradztwo podczas sprzedaży, co będzie skutkować powstaniem długofalowego i pełnego sukcesów związku z klientem.

 

kolorory-mozgu_akademia_versum3

Co jest tajemnicą sukcesu w sprzedaży usług i produktów?

Albo: Dlaczego niektórzy sprzedawcy odnoszą większe sukcesy niż inni?

Nad odpowiedzią na to pytanie zastanawiano się od dawna i wiele pisano na ten temat. Istnieje obecnie mnóstwo „recept na sukces” w pozyskaniu klienta. Większość́ z nich próbuje zdefiniować „idealnego” sprzedawcę lub z „prawidłową” metodę sprzedaży. Przeoczono przy tym jednak, że ani „prawidłowa” metoda sprzedaży, ani „idealny” charakter sprzedawcy nie istnieją.

Przyczyną tego jest fakt, że ludzie są różni i nie istnieje żaden jednolity „typ sukcesu”, a sprzedawcy nie należą do jednego określonego „typu” osobowości. Podobnie, nie istnieje metoda sprzedaży, która gwarantowałaby wszystkim jednakowy sukces. Technika, dzięki której ktoś osiągnie sukces, może u innych skutkować kompletną klęską. Jeśli o sukcesie nie decyduje zatem określony „typ” osobowości ani konkretna metoda sprzedaży – to co?

Sprzedawcy odnoszący sukcesy używają metod, które są zgodne z ich osobowością. Korzystają ze swojego indywidualnego potencjału i nie odgrywają żadnych wyuczonych ról. Krótko mówiąc, kiedy proponujesz swojemu klientowi produkt czy usługę, nie graj, nie wymyślaj, nie stosuj tysiąca technik, po prostu: bądź autentyczny! Mów z serca, proponuj to, do czego sam jesteś przekonany. Inaczej klient wyczuje, że Twój przekaz jest nieprawdziwy.

Klient zawsze w centrum uwagi

Ale kim tak właściwie jest ten klient? Nie jest on „statystyczną jednostką osobową”, jak go często przedstawia fachowa literatura. Klient jest również człowiekiem ze specyficzną osobowością i „w swoim stylu”. Sprzedawca odnoszący sukcesy zwraca uwagę na swoistość każdego klienta z osobna. Dlatego właśnie traktuje klienta indywidualnie, nie według określonego schematu, jak uczą liczne „przepisy na sukces”.

Jak przekonać klienta do zakupu?

W większości owych cudownych przepisów klient pozostaje schematem, symbolem statystycznego tłumu klientów. Inaczej wygląda to w świetle badań nad biostrukturą. Tutaj klient nie jest nieznaną istotą, lecz człowiekiem z jego indywidualnością.

Klient ma swój własny świat pozytywnych i negatywnych nastawień, nie tylko względem innych osób, ale również względem ofert produktów oraz usług. To właśnie świadomość tego nastawienia, która motywuje klienta i zachęca do kupna albo demotywuje i powstrzymuje przed zakupem umożliwia indywidualną poradę.

Na to właśnie liczy klient! Chce być potraktowany indywidualnie.

I na zakończenie – trzy przyczyny sukcesu sprzedaży

Sukces sprzedaży ma – ogólnie rzecz biorąc – przede wszystkim trzy przyczyny, a w związku z tym, proponując klientowi swoje usługi, należy spełnić trzy warunki.

Pierwsza przyczyna: zgodność osobowości i metody sprzedaży

Warunek ku temu to znajomość samego siebie. Dopiero wówczas, gdy znasz własne mocne strony, słabości i ograniczenia, możesz świadomie wybrać właściwe metody i techniki sprzedaży.

Druga przyczyna: skoncentrowanie się na indywidualności klienta w sposób, który spaja się z autentycznością sprzedawcy

Można przez to rozumieć zdolność sprzedawcy do nawiązywania relacji z klientem w pełnym zaufaniu. Fachowość obsługi oraz kompetencje społeczne tworzą siłę sprzedawcy. Klient musi czuć, że jesteś fachowcem, że znasz się na tym, co robisz!

Trzecia przyczyna: specjalistyczna znajomość produktu

Warunkiem ku temu jest znajomość produktu, która nie ogranicza się do jego cech, lecz wiąże ze sobą produkt, motywy zakupu oraz potrzeby klienta. Dlatego znajomość produktu musi być wspierana przez znajomość drugiego człowieka, ta z kolei zakorzeniona jest w znajomości samego siebie.

Z tych trzech przyczyn wynikają następujące wymagania:

  • znajomość samego siebie,
  • znajomość ludzi,
  • znajomość produktu.

Te warunki nie muszą jednak pozostawać osobnymi jednostkami, z których każda jest rozpatrywana w oderwaniu od pozostałych. Mogą zostać zintegrowane w spójną strategię sprzedaży. Aby jeszcze lepiej zrozumieć siebie i klienta, warto poszerzyć swoją wiedzę o obszarach mózgu i indywidualności każdego człowieka. To wiedza, która przyniesie rezultaty w biznesie.

Podobała Ci się lekcja Akademii Versum?
Podziel się!