Jak radzić sobie z konfliktami w salonie?

Styczeń 28, 2015

 konflikty 1

 

Świadome zarządzanie salonem fryzjerskim czasami wiąże się z trudnościami. Doświadczył tego znajomy menedżer, który po przeanalizowaniu przychodów i kosztów prowadzenia salonu doszedł do wniosku, że fryzjer z obrotem miesięcznym w wysokości 9000 zł i wynagrodzeniem 40% jest nierentownym pracownikiem. Dlatego też zaproponował mu zmianę dotychczasowej umowy, wskazując jednocześnie na inne źródła zarabiania dodatkowych pieniędzy (pielęgnacja w salonie, zwiększenie liczby koloryzacji, sprzedaż kosmetyków). Początkowo fryzjer wyraził zgodę. Potem jednak, nie mogąc się pogodzić ze stratą łatwych pieniędzy, przeszedł do ukrytej walki w postaci szykan, aby w końcu zaatakować w sposób otwarty, poprzez wyzwiska i groźby. W rezultacie pracownik został zwolniony, a sprawa znalazła się w sądzie. Czy zawsze musi dojść do takiego czarnego scenariusza?

Czym jest konflikt?

Czy konflikt jest zjawiskiem z gruntu negatywnym i czy zawsze działa destrukcyjnie? Może lepiej unikać takich starć? Nie, oczywiście, że nie. Bo konflikt w samej rzeczy to coś zupełnie normalnego i oczywistego. Tam, gdzie jest dwoje ludzi (nie mówiąc już o większej liczbie) często pojawia się różnica zdań, interesów, potrzeb, przekonań. I to jest naturalne. Do sporu, kolizji dochodzi wówczas, gdy dwie strony są od siebie zależne (np. w relacji pracownik–pracodawca) i nie akceptują występujących między nimi różnic, gdy żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez udziału lub zgody drugiej strony albo kiedy jedna strona blokuje realizację dążeń drugiej strony.

Przykładowo jeśli celem jest wprowadzenie standardu obsługi klienta, który wyraźnie opisuje zachowania zalecane i niedopuszczalne, a pracownik nie przestrzega owego standardu, mamy do czynienia z sytuacją konfliktową. Ale to nie konflikt jest źródłem nieporozumień, lecz sposób jego rozstrzygnięcia. Ten zaś zależy od zarówno od Twoich przekonań, wartości, jakimi się w życiu kierujesz oraz od samego problemu, jak i od postrzegania oponenta. Jeśli o drugiej stronie myślisz jak o wrogu, za wszelką cenę będziesz dążyć do zniszczenia go zamiast do rozwiązania problemu, który wywołał konflikt.

5 sposobów rozwiązywania konfliktów

Sposób rozwiązania konfliktu może i powinien być Twoim świadomym wyborem. To Ty decydujesz, czy chcesz za wszelką cenę wygrać i postawić na swoim czy też może pójść na kompromis, wspólnie z partnerem wypracować takie rozwiązania, które przyniosą obopólne korzyści. Ważne, by nie działać pod wpływem emocji oraz by wybrać właściwą strategię rozwiązania konfliktu: współpracę, kompromis, rywalizację, dostosowanie bądź unikanie. Decydując się na określoną strategię, warto wziąć pod uwagę, co jest przedmiotem konfliktu oraz kto jest oponentem; ktoś, kogo traktujesz jak partnera, pracownik, na współpracy z którym Ci zależy, czy też osoba, z którą możesz się rozstać bez żalu.

W salonie fryzjersko-kosmetycznym, jak w życiu prywatnym, nie brakuje przyczyn konfliktów; najczęściej są to:

  • zderzenie osobowości (każda strona chce postawić na swoim, nawet jeśli nie ma racji),
  • niezrozumienie tego, co mówi druga osoba lub własna interpretacja jej słów,
  • niechęć do podporządkowania się („ja wiem lepiej”),
  • realizacja własnych celów („wolę się wyspać, niż przyjść do salonu 10 minut przed rozpoczęciem pracy”),
  • wewnętrzna niezgoda na niektóre decyzje menedżera („nie będę polecał kosmetyków, bo nie jestem sprzedawcą”),
  • brak lub nadmiar klientów,
  • brak przestrzeni, narzędzi, produktów do pracy,
  • brak jasnych zasad funkcjonowania salonu,
  • zbyt wysokie standardy (w innym salonie np. nie wymagano od pracownika noszenia stroju firmowego),
  • brak współpracy („swoje zrobiłam, reszta do mnie nie należy”),
  • traktowanie innych jak konkurencji, z którą trzeba walczyć (przekazywanie klientkom krytycznych uwag na temat innego fryzjera czy kosmetyczki, która jest w czymś lepsza).

 

konflikty 2

 

Twoja metoda rozwiązywania konfliktów

Zanim omówię poszczególne strategie rozwiązywania konfliktów, proponuję najpierw rozwiązać test, który pomoże Ci poznać Twoją strategię.

Test

Pomyśl o kimś, kogo widujesz na co dzień i z kim wchodzisz w konflikty. Może to być np. kolega z pracy, przyjaciel, współmałżonek, partner, rodzic, brat lub siostra.

Jak się zachowujesz podczas konfliktu z tą osobą?

Z poniższych par (A i B) wybierz to stwierdzenie, które lepiej charakteryzuje Twoje zachowanie. W niektórych sytuacjach może nie pasować ani jedno, ani drugie; wtedy wybierz to stwierdzenie, które opisuje Twoje bardziej prawdopodobne zachowanie.

1 A Czasem pozwalam drugiej osobie wziąć odpowiedzialność za rozwiązanie problemu.
B Zamiast negocjować sprawy sporne, kładę nacisk na to, w czym jesteśmy zgodni
2 A Próbuję znaleźć kompromisowe rozwiązanie
B Próbuję uzgodnić względy drugiej osoby z moimi
3 A Zazwyczaj jestem wytrwały/wytrwała w dążeniu do celu
B Próbuję wyciszyć uczucia drugiej osoby i zachować dobre relacje
4 A Próbuję znaleźć kompromisowe rozwiązanie
B Czasem poświęcam własne życzenia na rzecz tego, czego chce druga osoba
5 A Konsekwentnie szukam u innych pomocy w rozwiązaniu problemu
B Nie zabiegam o swoje, jeśli miałoby się to wiązać z popsuciem relacji
6 A Unikam stwarzania nieprzyjemnych dla mnie sytuacji
B Za wszelką cenę chcę postawić na swoim
7 A Staram się odłożyć sprawę do czasu, aż ją dobrze przemyślę
B W niektórych kwestiach poddaję się ze względu na innych
8 A Zazwyczaj twardo dążę do celu
B Wszelkie sprawy natychmiast próbuję rozstrzygać otwarcie
9 A Myślę, że różnicami nie zawsze warto się przejmować
B Próbuję połączyć swoje korzyści z korzyściami drugiej osoby
10 A Twardo obstaję przy swoim
B Próbuję znaleźć kompromisowe rozwiązanie
11 A Wszelkie sprawy natychmiast próbuję rozstrzygać otwarcie
B Próbuję wyciszyć uczucia drugiej osoby i zachować dobre relacje
12 A Czasami unikam zajmowania stanowiska, które wywołałoby kontrowersje
B Częściowo godzę się na to, czego życzy sobie druga osoba, jeśli ona zgodzi się częściowo ustąpić mnie
13 A Proponuję złoty środek
B Naciskam, aby stanęło na moim
14 A Mówię drugiej osobie o mojej koncepcji i pytam o jej pomysł
B Staram się przedstawić drugiej osobie logikę i zalety mojego stanowiska
15 A Próbuję wyciszyć uczucia drugiej osoby i zachować dobre relacje
B Robię wszystko, aby uniknąć napięć

 

Wyniki

W poniższej tabeli zakreśl A lub B zgodnie z wyborem dokonanym w każdym z 15 punktów.

Lp. R W K U D
1 A B
2 B A
3 A B
4 A B
5 A B
6 B A
7 B A
8 A B
9 B A
10 A B
11 A B
12 B A
13 B A
14 B A
15 B A
 wpisz wynik

 

W kolumnie, w której zebrało się najwięcej punktów, znajduje się Twój wynik, czyli najczęściej stosowana przez Ciebie strategia rozwiązywania konfliktów.

R – rywalizacja

Jeśli zgodnie z wynikiem testu najczęściej rywalizujesz, może to oznaczać, że prawie zawsze starasz się postawić na swoim. Nie liczysz się z potrzebami innych, bo dla Ciebie najważniejsze jest poczucie wygranej. Brak umiejętności współpracy z innymi powoduje, że pracownicy przestają zgłaszać swoje pomysły i angażować się w sprawy salonu, wychodząc z założenia, że Ty i tak wiesz lepiej i zrobisz po swojemu. W ten sposób tracisz okazję do znalezienia innego rozwiązania problemu niż Twoje.

W jakich zatem sytuacjach strategia rywalizacji się sprawdza? Oczywiście wtedy, gdy masz rację lub gdy inni nie angażują się w podejmowanie decyzji. A także wtedy, gdy Twój brak zdecydowania może być wykorzystany przez innych oraz gdy trzeba działać szybko i zdecydowanie.

W powyższych sytuacjach umiejętność postawienia na swoim będzie niewątpliwie cenną zaletą. Zyskujesz w ten sposób autorytet. Nie wolno jednak zapominać o formie przekazu i środkach, jakie zastosujesz, by osiągnąć przewagę – argumentacja, perswazja będą lepsze od manipulacji bądź instrumentalnego traktowania ludzi.

D – dostosowanie się

Jeśli to w tej kolumnie zebrało się najwięcej punktów, może to oznaczać, że zbyt często rezygnujesz ze swoich potrzeb i praw na rzecz drugiej osoby. Osoby, które stosują tę strategię dużo częściej niż inne, na ogół mają niskie poczucie własnej wartości i brakuje im pewności siebie. Nie chcą mieć wrogów lub też chcą się przypodobać innym, dlatego też wolą zrezygnować z postawienia na swoim, bo relacje z otoczeniem są dla nich ważniejsze. Niestety na dłuższą metę strategia ta działa przeciwko nim, bo inni przestają się liczyć z ich zdaniem.

W jakich sytuacjach ta strategia jest właściwa? Oczywiście wtedy, gdy nie masz racji! A tekże wtedy, gdy sprawa jest mniej istotna dla Ciebie niż dla drugiej strony albo utrzymanie dobrych relacji jest ważniejsze niż zwycięstwo.

Niektórzy w sprawach małej wagi dostosowują się do innych po to, aby wzmocnić swą pozycję w przyszłych ważniejszych kwestiach. Np. menedżer może wyrazić zgodę na późniejsze przyjście pracownika do pracy, mając na uwadze, że w niedalekiej przyszłości będą mu potrzebni pracownicy do obsługi pokazu mody (fryzury i makijaże).

konflikty 3


U – unikanie

Strategia unikania polega na odwlekaniu decyzji, niezauważaniu problemu bądź niereagowaniu na niego. Nie oznacza to, że sytuacja konfliktowa nie istnieje. A jakże, istnieje – tylko strony świadomie unikają zmierzenia się z problemem. Dzieje się tak wtedy, gdy oponenci mają za sobą wcześniejsze negatywne doświadczenia, które utwierdzają ich w przekonaniu, że konflikt jest czymś złym, a próba jego rozwiązania zakończy się fiaskiem.

Strategię tę warto stosować, gdy masz zbyt mało informacji i potrzebujesz więcej czasu na zebranie dodatkowych danych, by zająć odpowiednie stanowisko. W tym wypadku odwlekasz jedynie rozstrzygnięcie sprawy w czasie. Podobnie jak w sytuacji, gdy emocje biorą górę i potrzebny jest czas, aby nabrać dystansu.

W wypadku spraw błahych także warto sięgnąć po tę strategię. Dla przykładu: jeśli dwie pracownice rozstrzygają spór, która ma umyć filiżanki, a ustalenia na ten temat są jednoznaczne i każdemu znane, nie ma potrzeby ingerować – chyba że rozmowa pań wymyka się spod kontroli i przeradza się w krzyk. Wówczas mamy do czynienia z następną sytuacją konfliktową, którą wywołało zachowanie kobiet, i wtedy potrzebna jest interwencja menedżera.

Unikanie konfliktu wtedy, gdy sprawa wymaga zajęcia stanowiska, nie oznacza rozwiązania problemu. Wcześniej czy później trzeba się będzie z nim zmierzyć. Bierność może doprowadzić do wrogiego milczenia, a w konsekwencji do zerwania stosunków.

Jeśli jest to Twój wynik, może to oznaczać, że Twoim priorytetem jest święty spokój. A inni mogą postrzegać Cię jako osobę, której brak pewności siebie i asertywności, z tendencją do wycofywania się i niepodejmowania współpracy.

K – kompromis

Ta strategia oznacza tylko częściowe zaspokojenie potrzeb oponentów. Każda ze stron konfliktu coś zyskuje i coś traci. Takie postępowanie sprawdza się w sytuacjach, gdy strony są jednakowo silne i utrzymanie dobrych relacji jest ważniejsze niż postawienie na swoim.

Wyobraźmy sobie, że pracownik, na którym menedżerowi zależy, potrzebuje mieć wolne czwartki, a to jego najlepszy dzień pod względem liczby przyjmowanych klientów. Przy tym pracownik jest tak zdeterminowany, że jeśli nie postawi na swoim, może się zwolnić. W tej sytuacji menedżer powinien przemyśleć, co zaproponować pracownikowi, aby każdy z nich był przynajmniej w połowie zadowolony z podjętej decyzji.

Jeśli jest to Twój wynik, może to oznaczać, że zadowalasz się częściową wygraną i kierujesz się przekonaniem, że lepiej coś zyskać i coś stracić, niż wyjść z niczym. A Twoja wygrana może spowodować niezadowolenie drugiej strony, więc na wszelki wypadek wolisz częściowo ustąpić. Być może zapominasz o jeszcze jednej strategii, jaką jest współpraca.

W – współpraca

Ta strategia oznacza znalezienie rozwiązania, które zaspokoi potrzeby obu stron, dzięki czemu obie strony będą miały poczucie wygranej. Strategia ta opiera się na konstruktywnej rozmowie i akceptacji celów drugiej osoby bez rezygnacji z własnych. Jej niewątpliwa zaletą są dalsze dobre relacje między ludźmi, wzrost motywacji i energii do pracy oraz wypracowanie nowych rozwiązań (w jaki sposób stosować tę strategię, o tym w jednej z kolejnych lekcji).

Podsumowanie

Konflikt sam w sobie nie jest ani dobry, ani zły. Natomiast podejście do niego i sposób jego rozwiązania mają kluczowe znaczenie dla dalszych relacji między stronami. Czy może cieszyć wygrana kosztem przegranej drugiej strony? Może. Ale czy buduje dobre relacje między ludźmi? Nie. Dlatego też uważam że postawienie na swoim, czyli rywalizacja, powinna być – jeśli to oczywiście możliwe – poprzedzona współpracą, aby przekonać oponenta do swojego pomysłu. Wtedy Twoja wygrana będzie również jego wygraną. Jeśli to niemożliwe, może lepszym rozwiązaniem okaże się kompromis niż rywalizacja.

Tak czy inaczej, zanim zaczniesz działać, warto się zastanowić, kto jest stroną konfliktu, czego on dotyczy i jaki rezultat chcesz osiągnąć.

 

Komentarze (1)

Dodaj komentarz

  • (will not be published)