Jak wykorzystać marketing SMS w salonie?

Październik 12, 2016
Marketing SMS w salonie fryzjerskim, gabinecie kosmetycznym

Skuteczny marketing sms

 

Siła marketingu SMS polega na jego wysokiej skuteczności. A skuteczność ta wynika głównie z popularności telefonów komórkowych i z tego, jak bardzo ich posiadacze są do nich przywiązani. Telefon zawsze znajduje się w pobliżu i prawie natychmiast sięgamy po niego na dźwięk nadchodzącej wiadomości. SMS nie trafia do spamu ani nie gubi się wśród innej korespondencji. Niemal 100% wiadomości zostaje przeczytanych.

Według raportu Urzędu Komunikacji Elektronicznej w 2015 r. w Polsce było zarejestrowanych ponad 56 milionów kart SIM. Oznacza to, że na każdego mieszkańca kraju przypada więcej niż jeden telefon. To tłumaczy, dlatego SMS daje tak szybki i bezpośredni kontakt z odbiorcą.

Krótkie wiadomości tekstowe z powodzeniem sprawdzają się w sprzedaży i komunikacji marketingowej. Banki oraz firmy e-commerce używają SMS-ów do potwierdzeń wykonania operacji  lub statusu zlecenia, przesłania informacji o zamówieniu itp. Inne firmy usługowe wysyłają przypomnienia o terminach czy oferty rabatowe. Według badań już ponad 65% użytkowników telefonów otrzymuje SMS-y z ofertą sklepów lub z rabatami, z czego prawie 70% deklaruje, że nadal chciałaby otrzymywać takie informacje. Jeżeli chodzi o kategorie tematyczne, to aż 82% badanych kobiet przyznało, że preferuje oferty dotyczące kosmetyki i fryzjerstwa*. Taki potencjał warto wykorzystać.

Dlaczego SMS-y tak dobrze się sprawdzają w działaniach marketingowych

Duży zasięg to z pewnością największy atut tego narzędzia, ale SMS-y mają jeszcze więcej mocnych stron, które wyróżniają je wśród innych kanałów komunikacji:

  • Szybkość dotarcia do odbiorcy. SMS-y w przeciwieństwie do e-maili nie muszą zbyt długo czekać na odczytanie. Większość użytkowników telefonów niemal od razu odbiera wiadomość z telefonu.
  • Trafny przekaz. Ograniczenie w liczbie znaków powoduje, że komunikaty muszą być zwięzłe i konkretne. Odbiorca nie musi się wczytywać w długi tekst ani wyszukiwać korzyści dla siebie. W zasadzie na pierwszy rzut oka może się zorientować, czy jest to oferta dla niego.

O czym należy pamiętać? O odpowiedniej motywacji adresata. Zachęta musi być krótka i konkretna, wywoływać niemal natychmiastową reakcję. Dobrze tutaj wykorzystać presję czasu lub kolejność zgłoszeń – np. „pierwsze 10 osób, które zgłoszą się do konkursu, otrzyma voucher o wartości XXX zł” albo „pospiesz się, promocja trwa tylko do…”.

  • Dwukierunkowość komunikatu. Odbiorca zainteresowany informacją może od razu zareagować: odpowiedzieć, zadzwonić, skorzystać z oferty albo poprosić o dodatkowe informacje.
  • Możliwość łączenia z innymi kanałami. SMS jest bardzo elastycznym narzędziem, a jego możliwości stale rosną. Wiadomości w telefonie można np. łączyć z kanałami promocji w internecie. Przykładowo, organizując szerzej zakrojoną akcję promocyjną, w SMS-ie możesz zamieścić link kierujący odbiorcę do dedykowanej strony lub na kanał w social media. Użytkownicy smartfonów bez większych problemów mogą skorzystać z linku, zapoznać się z propozycją i od razu wziąć udział w akcji. Warto pamiętać, że linki przesyłane w SMS-ach muszą być krótkie. Można je skracać, używając np. jednej z wielu dostępnych w internecie i bezpłatnych stron, takich jak bitly.com.

Kiedy wysyłać SMS-y od salonu

Salony fryzjerskie, kosmetyczne czy spa znajdują się w tej dogodnej sytuacji, że mają osobisty kontakt, a zatem możliwość budowania bliskich relacji z klientem. Osoby, które pozostawiły swój numer telefonu, już korzystały albo właśnie planują skorzystać z usług danego miejsca, a to oznacza, że go znają. Ponowny kontakt będzie dla nich czymś zupełnie normalnym. Dla salonu to świetna okazja, aby zacieśniać relacje i subtelnie zachęcać do kolejnych wizyt.

Poniżej kilka przykładów okazji do kontaktu, które można wykorzystać, i informacje, kiedy wysyłać SMS-y.

1. Przypomnienia o wizycie

Pierwszym naturalnym kontaktem będzie wysyłka przypomnienia o wizycie. Zabiegani klienci często zapominają o umówionym spotkaniu. SMS-a przypominającego potraktują zatem jak dobrą wolę i troskę ze strony salonu. Tak naprawdę dzisiejsi konsumenci wręcz oczekują, że to druga strona będzie pamiętać o spotkaniu, do takiej formy przyzwyczaiły ich bowiem firmy z innych branż. Wiadomości z przypomnieniem przesyłają gabinety stomatologiczne i lekarskie, kluby sportowe, a nawet stacje diagnostyki samochodowej. Takie przypomnienia sprawdzają się szczególnie tam, gdzie liczy się termin, a klient powinien się pojawić o ściśle określonej porze. Podobnie rzecz ma się w branży fryzjerskiej i kosmetycznej. SMS-y z przypomnieniami są więc korzyścią i dla klienta, i dla salonu, który z kolei może w ten sposób zredukować liczbę „zapomnianych” spotkań.

Sam proces wysyłki SMS-ów warto natomiast zautomatyzować, używając odpowiedniego oprogramowania. W ten można uniknąć dodatkowego obciążenia pracowników i zapewnić większą niezawodność całej akcji. Oto jak może wyglądać SMS z przypomnieniem:

„Salon Pelagia przypomina o jutrzejszej wizycie: wtorek 22 września o godz. 14.00. Do zobaczenia wkrótce. Tel. 12 123 23 23”.

2. Budowanie relacji

Salon urody to miejsce, z którym klienci związują się na dłużej. Cenią to, że kosmetolog zna ich problemy z cerą albo że nie muszą każdorazowo opowiadać fryzjerowi, w jakim uczesaniu czują się najlepiej. W budowaniu takich bliskich relacji również można wykorzystać SMS-y. Wysyłka podziękowań za wizytę (szczególnie jeśli jest to nowy gość), życzeń urodzinowych lub świątecznych to małe i proste gesty, które jednak utwierdzają klienta w przekonaniu, że nie jest kolejną anonimową osobą odwiedzającą salon. Kilka miłych słów na ekranie telefonu zawsze zadziała pozytywnie. Po wizycie można wysłać klientowi taką wiadomość:

„Dziękujemy za wizytę w Day Spa Bella. Mamy nadzieję, że czas spędzony u nas był relaksujący, a zabiegi spełniły oczekiwania. Zapraszamy ponownie”

albo

„Dziękujemy za wspólnie spędzony czas. Czekamy na kolejne spotkanie. Pozdrawia Salon Magnolia”.

Z okazji urodzin oprócz życzeń warto zaoferować klientowi również jakiś mały podarunek, pisząc np.:

„Salon Bella życzy niezapomnianych urodzin. Mamy dla Ciebie drobny upominek: bon o wartości 30 zł na dowolny masaż. Zadzwoń i umów się na wizytę tel. 12 123 23 23”.

 

sms 2-sm

3. Kampanie promocyjne

Prawdziwą siłę SMS-ów da się zauważyć w kampaniach reklamowych. Szybka wiadomość kierowana bezpośrednio do odbiorcy pozwala mu natychmiast zareagować i skorzystać z oferty. Salony urody mogą zaoferować klientom zabiegi dopasowane do określonej pory roku, święta czy też aktualnego trendu w modzie. Ciekawą akcję, np. sprzedaż bonów, można zorganizować z okazji pierwszego dnia wiosny, zbliżających się wakacji, Dnia Kobiet, andrzejek, sylwestra czy Międzynarodowego Dnia Urody. Warto się też pokusić o stałe oferty kierowane do klientów w mniej popularnych terminach. Poniżej kilka propozycji, które pomogą zwiększyć obroty w takich porach.

  • Happy Hours. Każdy salon na pewno ma dni i pory, kiedy ruch zazwyczaj bywa mniejszy. Zamiast ponosić koszty utrzymania pustych pomieszczeń, lepiej zaoferować usługę w cenie korzystniejszej dla klienta. Z takiej możliwości prawdopodobnie w pierwszej kolejności skorzystają łowcy okazji, jednak to nadal szansa, by zyskać stałego klienta.
  • Wakacje i dni wolne. Dla jednych salonów sezony urlopowe to bardzo intensywny czas oblężenia przez klientów, dla innych – okres ograniczenia przychodów. Jeśli spodziewasz się spadku zainteresowania usługami, możesz temu zapobiec i z wyprzedzeniem uruchomić akcję promocyjną. Przygotuj rabat i znajdź powody, dla których warto skorzystać z danego zabiegu właśnie w tym terminie. Dodatkowy gratis i dobry argument mogą się okazać bardzo Przykład:

„Twoja skóra potrzebuje odpoczynku – zadbaj o swoje opalone ciało. Umów się na zabieg regeneracyjny. Zadzwoń pod numer 12 123 23 23. Zaprasza Salon Bella”.

  • Promowanie nowości. W salonie regularnie pojawiają się nowe usługi i produkty, które wymagają wypromowania wśród klientów. SMS, jako kanał szybkiego kontaktu, umożliwi pozyskanie pierwszych chętnych na przetestowanie nowości. Załóżmy, że salon oferuje zabiegi z wykorzystaniem lasera i właśnie wprowadza nowe urządzenie, które daje lepsze rezultaty i jest mniej uciążliwe dla klienta. Osobom regularnie korzystającym z takich zabiegów (jeśli używasz oprogramowania dla salonów, możesz je szybko wyselekcjonować) warto zaproponować np. pierwszą testową wizytę w promocyjnej cenie. Urządzenie od razu zacznie pracować, a klienci – nawet tacy, którzy nie skorzystają z tej oferty – dostaną informację, że inwestujesz w rozwój.
  1. Marketing automatyczny

To stosunkowo nowe i zaawansowane narzędzie marketingowe, wymagające użycia odpowiedniego oprogramowania. W branży fryzjerskiej i kosmetycznej marketing automatyczny sprowadza się głównie do zautomatyzowania komunikacji z klientem, czyli wysyłki wcześniej opracowanych i zaplanowanych kampanii oraz informacji. Wiadomości SMS wysyłane są indywidualnie i w różnym czasie, a wszystko uzależnione jest od działań klienta.

Ponieważ zachowania każdej grupy klientów (również klientów salonów i gabinetów) są dość powtarzalne, łatwo przewidzieć pewne schematy i od razu zaplanować wiadomość, którą chcesz przesłać w odpowiednim momencie. W zakres marketingu automatycznego wchodzą np. SMS-y z podziękowaniem za pierwszą wizytę (służą one zbudowaniu relacji i pozostawieniu dobrego wrażenia), kampanie przypominające o wizytach cyklicznych albo kampanie odbudowujące kontakt, kierowane do klientów, którzy z jakiegoś powodu przestali odwiedzać dane miejsce. Atutem marketingu automatycznego jest to, że na bazie historii wizyt w systemie program sam dokonuje analizy klientów i wysyła odpowiednie komunikaty. Efektem działań jest szansa na odzyskiwanie utraconych klientów i budowanie więzi z nowymi osobami. Narzędzie do marketingu automatycznego można znaleźć w niektórych oprogramowaniach dla salonów.

O czym warto pamiętać, wysyłając SMSy

Wysyłka SMS-ów to proste działanie, do którego nie trzeba angażować wykwalifikowanego specjalisty od marketingu. Dobrze natomiast pamiętać o kilku drobiazgach, ponieważ mogą one wpłynąć na efekt prowadzonej akcji:

  • Zgoda na przesyłanie informacji. Zapisując numer klienta do swojej bazy, trzeba pamiętać o zgodzie na wykorzystanie numeru w celach marketingowych. Klient powinien mieć także możliwość wypisania się z listy w każdej chwili (albo zgłoszenia takiej prośby).
  • Korzyść dla odbiorcy. Komunikaty powinny nieść określoną wartość dla odbiorcy, być dla niego dobrą okazją, istotną informacją albo miłą niespodzianką. W innym przypadku adresat potraktuje wiadomość jako niechciany spam i w efekcie poprosi o zaprzestanie wysyłki. W tym kontekście ważne będzie przede wszystkim trafne dobranie oferty do czytelnika. Nie należy wysyłać tej samej wiadomości do całej bazy odbiorców, bo prawdopodobnie pan Grzegorz, który przychodzi do nas na masaż, nie będzie zainteresowany promocją na zabieg antycellulitowy. Nie wysyłaj też zaproszenia na intensywną kurację przeciwzmarszczkową osobom poniżej trzydziestki. Sortuj grupy odbiorców, dobierając ofertę, która może ich dotyczyć.
  • Jasny komunikat. Standardowy SMS to jedynie 160 znaków. Taka objętość nie zawsze będzie wystarczająca. Czasem warto dodać jeszcze kilka słów, by przekaz był bardziej atrakcyjny i zawierał istotne informacje. Należy jednak pamiętać, że SMS to przestrzeń na celny i zwięzły komunikat, nie należy więc odbiorcy wysyłać wiadomości np. 4-krotnie dłuższej.
  • Częstotliwość wysyłek. Codzienna wysyłka informacji, zamiast przynieść efekty, jedynie zirytuje odbiorcę. Warto wykorzystywać naturalne okazje do kontaktu z klientem i zachować odpowiedni odstęp pomiędzy kolejnymi kampaniami.
  • Termin wysyłki. Badając zachowania klientów gabinetu, warto sprawdzić, w jakich porach i w których dniach grupa docelowa jest najbardziej aktywna oraz kiedy najpewniej odczyta wiadomość. Inne przyzwyczajenia mają przecież osoby starsze, a inne młodzież. Ogólna zasada mówi, żeby unikać wysyłek we wczesnych godzinach porannych lub późnym wieczorem. Aktywność klientów salonu można sprawdzić, np. analizując za pomocą Google Analytics ruch na stronie internetowej.
  • Numer telefonu i nazwa salonu. Te dwie informacje powinny się znaleźć w komunikacie, kiedy wysyłamy przypomnienie o wizycie albo ofertę. Odbiorca szybko identyfikuje nadawcę oraz ma możliwość zareagowania na wiadomość – oddzwonienia, skorzystania z propozycji, zarezerwowania albo anulowania terminu.
  • Wiadomość testowa. Pomyłki, literówki i przejęzyczenia zdarzają się każdemu. Inaczej również wygląda tekst na komputerze, a inaczej na małym ekranie telefonu. Dlatego dla pewności warto wysłać do siebie czy swoich pracowników wiadomość testową. Dobrze sczytać kilka razy tekst, upewnić się, że nie ma literówek albo błędu w nazwie zabiegu. Chcesz przecież klientów pozytywnie zaskoczyć, a nie zniechęcić do siebie.

 

sms 3-sm

System czy wysyłka ręczna

Trudno sobie wyobrazić, że szeroko zakrojone kampanie SMS będą realizowane manualnie, a każdy SMS i numer telefonu wpisywany oddzielnie. Takie działania pochłaniałyby zbyt dużą ilość czasu i byłyby zupełnie nierentowne. Owszem, niewielkie salony z małą liczbą klientów mogą sobie pozwolić na indywidualną wysyłkę SMS-ów, szczególnie jeśli pracownicy mają akurat wolną chwilę. Warto jednak pamiętać, że wysyłka niezautomatyzowana bywa zawodna – nie zawsze można oszacować swój wolny czas (bo przecież są i bardziej intensywne okresy lub pory dnia), łatwiej popełnić tak zwane ludzkie pomyłki (np. nawet przy wpisywaniu numeru telefonu) czy zrobić literówki w treści. Dlatego, podobnie jak w przypadku kampanii e-mailowych, warto korzystać z odpowiednich systemów do komunikacji zbiorowej. Salony urody w tym celu najczęściej używają oprogramowania branżowego, przeznaczonego specjalnie dla nich.

Takie oprogramowanie zawiera funkcje, które umożliwiają indywidualną i masową wysyłkę komunikatów oraz kampanii SMS z zastosowaniem gotowych szablonów i treści. A ze względu na to, że w jednym miejscu znajduje się również historia wizyt i dane klientów, pojawiają się dodatkowe korzyści, m.in. możliwość szybkiego sprawdzenia i przesortowania klientów według określonych kryteriów, np. wieku, płci, wysokości wydatków, rodzaju zabiegów czy terminu ostatniej wizyty. Taka analiza klientów i ich zachowań istotnie pomaga w przygotowaniu trafnych, a tym samym działających ofert. Propozycje zabiegów czy promocje wysyłane będą wyłącznie do potencjalnie zainteresowanych klientów, a nie do całej bazy.

System dla salonów pozwala również szybciej ocenić efektywność kampanii. Możesz od razu sprawdzić, ilu klientów skorzystało z promocji albo vouchera, ile osób zareagowało na ponowne zaproszenie i pojawiło się w salonie. Sprawdzanie efektywności kampanii pomaga również dopracować treści, tak by przynosiły one coraz lepsze rezultaty.

Od czego zacząć przygodę z marketingiem mobilnym

Znasz już zalety marketingu SMS, wiesz też, jakie okazje do kontaktu wykorzystać, czas na działanie. Podobnie jak z każdą inną akcją marketingową, należy zacząć od planowania. W pierwszej kolejności zastanów się, jaka jest Twoja grupa docelowa (albo grupy docelowe) oraz jakie informacje i oferty będą dla niej interesujące. Potem po pierwsze wypisz wszystkie momenty, w których chcesz kontaktować się z klientami, po drugie zrób listę świąt i okazji do akcji specjalnych, wreszcie po trzecie – przygotuj harmonogram wysyłek. Pozostaje jeszcze stworzyć zachęcające komunikaty i uruchomić odpowiednie narzędzie do wysyłki, a na koniec monitorować efekty.

* Raport opracowany przez serwerSMS.

Podobała Ci się lekcja Akademii Versum?
Podziel się!