Osiągnij efekt WOW w swoim salonie beauty!

Luty 25, 2019
wow

 

Efekty WOW to te wszystkie drobiazgi, które wpływają na finalną całość i sprawiają, że goście salonu czują się zawsze wyjątkowo. Odnosi się to do odczucia emocjonalnego, które towarzyszy klientom już od pierwszego kontaktu z salonem. Są to wszelkie aspekty, które tworzy się poprzez atmosferę, czynniki wyróżniające, dbałość o szczegóły – i które docelowo wywołują u gości pozytywne wrażenie, zaskoczenie, zdziwienie. Kluczem jest to, aby te wszystkie elementy sprawiły, że Twoje miejsce już na zawsze zostanie zapamiętane jako niezwykłe.

Zobaczmy, jak to wygląda na podstawie dwóch przykładów salonów, które miałam przyjemność niedawno odwiedzić, miejsc z takim samym zasobem, jednak z całkowicie innym odczuciem emocjonalnym.

Wchodząc do jednego i drugiego salonu, musiałam zadzwonić domofonem, recepcjonistki wiedziały więc, że idzie gość.

Pierwsze miejsce. Po przekroczeniu progu czekała już na mnie przy drzwiach pracownica salonu i odbierając mój płaszcz, powitała mnie słowami: „Dzień dobry, pani Aleksandro”. Potem zapytała: „Życzy sobie pani kawę białą czy czarną?”. Gdy płaszcz został odwieszony do szafy, a ja odpowiedziałam, jaką kawę wolę, zostałam zaproszona do pokoju relaksu, gdzie usłyszałam: „Zaraz podam kawę i przyjdzie do pani nasza kosmetolog, Kasia, która się panią zajmie”. WOW!

Drugie miejsce, podobna sytuacja. Zadzwoniłam domofonem i weszłam do salonu. Tu w recepcji siedziały trzy panie, a ja usłyszałam: „Dzień dobry, za panią jest szafa, proszę sobie powiesić płaszcz”. Zatem uczyniłam to, a gdy schowałam swój płaszcz do szafy, stałam chwilę w ciszy, patrząc na panie w recepcji, po czym usłyszałam: „Proszę przejść do drugiego pomieszczenia i poczekać”. KONIEC. Właśnie, koniec.

Ten sam zasób. Jedni powiedzą, że to przeszkoda, że za każdym razem trzeba dzwonić na domofon, by otworzyć drzwi. Inni przekują to w perfekcyjny atut.

Czy taki drobiazg naprawdę ma znaczenie? Pamiętaj, że to nie drobiazg! Który salon wybierzesz następnym razem mimo takiego samego sprzętu i oferty? Zrobienie na kimś dobrego pierwszego wrażenia jest bezcenne i procentuje na lata.

 

wow 2 - jak się wyróżnić na tle konkurencji

 

Jak się wyróżnić na tle konkurencji? To naprawdę proste!

Cała magia w tworzeniu efektów WOW w salonie zaczyna się już od pierwszego kontaktu i nie jest to przekroczenie progu, a coś, co zaczyna się znacznie wcześniej: PR zewnętrzny, czyli komunikacja w social mediach, strona WWW oraz wydarzenia, w których bierzesz udział. Dopiero później Twój gość spotka się z PR-em wewnętrznym – a więc z tym wszystkim, czego doświadczy, przekraczając próg Twojego salonu. Sprzedając swoje produkty i usługi, trzeba zadbać o odpowiednie „opakowanie”, dlatego PR jest tak ważny. Te dwa obszary (oferta oraz PR) pozostają kluczowe dla budowania efektów WOW.

Kiedy i gdzie ostatni raz zdarzyło Ci się pomyśleć „WOW”? „To” mi się podoba, „to jest” coś innego, „z tego powodu” tu wrócę?

Pamiętajmy, że dziś nie sztuką jest otworzyć firmę; dziś sztuką jest sprawić, by każdy chciał do niej wracać i bezinteresownie polecać dalej – zarówno usługi, jak i całe „opakowanie”.

Jak wywołać takie zaskoczenie? Kluczowe jest uświadomienie sobie mocnych stron salonu, czyli wyróżników sprawiających, że klienci czują się dobrze w tym miejscu i chcą do niego wracać – nie tylko ze względu na kompetencje kosmetologa, ale także z powodu wszelkich małych detali i wypracowanych standardów.

Czy znasz czynniki wyróżniające Twoje miejsce na tle konkurencji?

Jako właściciel salonu pamiętaj, że tylko twórca widzi całość. Twórca miejsca, czyli TY. Budowanie marki, efektów WOW zaczyna się więc od Twojej wizji. Na efekt WOW wpływają obszary takie jak PR, obsługa klienta, kompetencje zespołu i oferowane usługi oraz sprzęt.  Pytanie: czy jako właściciel salonu znasz mocne strony swojego miejsca? Elementy wpływające na pozytywne zaskoczenie? Co w tym momencie przychodzi Ci na myśl? Czym się wyróżniasz?

Dąż do precyzyjnych odpowiedzi. Jeżeli Twoje myśli są zbyt ogólne, zadaj sobie dodatkowe pytania pomocnicze:

  • Z jakiego powodu powstało to miejsce, które tworzysz?
  • Czym konkretnie ma się wyróżniać Twoje miejsce?
  • Dlaczego goście pragną do niego wracać?
  • Wyobraź sobie, że Twój obiekt beauty odwiedza nowy gość. Co według Ciebie ma opowiedzieć o tym miejscu swoim znajomym? Jakich słów powinien użyć w swojej wypowiedzi, żeby wzbudzić w Tobie dumę z miejsca, które tworzysz?

Właściciele salonów na pytanie: „Czym wyróżnia się twoje miejsce?” bardzo często odpowiadają: „Miłą atmosferą”. Wtedy zastanawiam się, co ta odpowiedź tak naprawdę oznacza. Z jakimi wyróżnikami się ona kojarzy? Idąc za tą myślą, zadaj sobie pytanie: „W jaki sposób tworzysz miłą atmosferę w swoim gabinecie?”. Odpowiedź będzie już bardziej precyzyjna, np. „Poprzez zapach”, „Dzięki świeżym kwiatom”, „Serwuję dobrą kawę”, „Decyduje o tym naturalny uśmiech członków mojego zespołu”. A może chodzi o spotkania networkingowe lub wydarzenia? Każdy czynnik wyróżniający tworzy zasób i atut Twojego salonu.

Standaryzuj swoje czynności

Często czynnikiem wyróżniającym może być już samo powitanie. I tu warto zapytać, czy standaryzujesz najprostsze procedury, które obowiązują w Twoim salonie. Mam tu na myśli np. tak prozaiczną czynność, jak powitanie gości, odwieszenie płaszcza, zaproszenie do poczekalni/pokoju relaksu czy podanie kawy.

Aby wystandaryzować działania, najpierw należy je nazwać, spisać i wprowadzić jako obowiązujące dla całego zespołu. Nieustannie spotykam się z sytuacją, że właściciele wiedzą, „jak powinno to wyglądać”, nigdzie jednak nie jest to zapisane. Czy w Twoim salonie obowiązują podstawowe wytyczne, takie jak np. standardy obsługi klienta bądź standardy wykonywanych zabiegów? Zacznij od spisania najprostszych i rutynowych czynności. Pamiętaj, że myśl jest ulotna i bywa trudna do dokładnego odtworzenia.

Tutaj doskonale sprawdzi się sporządzenie checklisty. Można do niej dodać podstawowe i jasne komunikaty, których będzie używał Twój zespół w rozmowie z gośćmi. Jednym z pierwszych czynników wyróżniającym każdy salon powinna być spójność czynności i komunikatów wszystkich członków zespołu.

1 2Następna strona