Osiągnij efekt WOW w swoim salonie beauty!

Efekty WOW to te wszystkie drobiazgi, które wpływają na finalną całość i sprawiają, że goście salonu czują się zawsze wyjątkowo. Odnosi się to do odczucia emocjonalnego, które towarzyszy klientom już od pierwszego kontaktu z salonem. Są to wszelkie aspekty, które tworzy się poprzez atmosferę, czynniki wyróżniające, dbałość o szczegóły – i które docelowo wywołują u gości pozytywne wrażenie, zaskoczenie, zdziwienie. Kluczem jest to, aby te wszystkie elementy sprawiły, że Twoje miejsce już na zawsze zostanie zapamiętane jako niezwykłe.

Zobaczmy, jak to wygląda na podstawie dwóch przykładów salonów, które miałam przyjemność niedawno odwiedzić, miejsc z takim samym zasobem, jednak z całkowicie innym odczuciem emocjonalnym.

Wchodząc do jednego i drugiego salonu, musiałam zadzwonić domofonem, recepcjonistki wiedziały więc, że idzie gość.

Pierwsze miejsce. Po przekroczeniu progu czekała już na mnie przy drzwiach pracownica salonu i odbierając mój płaszcz, powitała mnie słowami: „Dzień dobry, pani Aleksandro”. Potem zapytała: „Życzy sobie pani kawę białą czy czarną?”. Gdy płaszcz został odwieszony do szafy, a ja odpowiedziałam, jaką kawę wolę, zostałam zaproszona do pokoju relaksu, gdzie usłyszałam: „Zaraz podam kawę i przyjdzie do pani nasza kosmetolog, Kasia, która się panią zajmie”. WOW!

Drugie miejsce, podobna sytuacja. Zadzwoniłam domofonem i weszłam do salonu. Tu w recepcji siedziały trzy panie, a ja usłyszałam: „Dzień dobry, za panią jest szafa, proszę sobie powiesić płaszcz”. Zatem uczyniłam to, a gdy schowałam swój płaszcz do szafy, stałam chwilę w ciszy, patrząc na panie w recepcji, po czym usłyszałam: „Proszę przejść do drugiego pomieszczenia i poczekać”. KONIEC. Właśnie, koniec.

Ten sam zasób. Jedni powiedzą, że to przeszkoda, że za każdym razem trzeba dzwonić na domofon, by otworzyć drzwi. Inni przekują to w perfekcyjny atut.

Czy taki drobiazg naprawdę ma znaczenie? Pamiętaj, że to nie drobiazg! Który salon wybierzesz następnym razem mimo takiego samego sprzętu i oferty? Zrobienie na kimś dobrego pierwszego wrażenia jest bezcenne i procentuje na lata.

Cała magia w tworzeniu efektów WOW w salonie zaczyna się już od pierwszego kontaktu i nie jest to przekroczenie progu, a coś, co zaczyna się znacznie wcześniej: PR zewnętrzny, czyli komunikacja w social mediach, strona WWW oraz wydarzenia, w których bierzesz udział. Dopiero później Twój gość spotka się z PR-em wewnętrznym – a więc z tym wszystkim, czego doświadczy, przekraczając próg Twojego salonu. Sprzedając swoje produkty i usługi, trzeba zadbać o odpowiednie „opakowanie”, dlatego PR jest tak ważny. Te dwa obszary (oferta oraz PR) pozostają kluczowe dla budowania efektów WOW.

Kiedy i gdzie ostatni raz zdarzyło Ci się pomyśleć „WOW”? „To” mi się podoba, „to jest” coś innego, „z tego powodu” tu wrócę?

Pamiętajmy, że dziś nie sztuką jest otworzyć firmę; dziś sztuką jest sprawić, by każdy chciał do niej wracać i bezinteresownie polecać dalej – zarówno usługi, jak i całe „opakowanie”.

Jak wywołać takie zaskoczenie? Kluczowe jest uświadomienie sobie mocnych stron salonu, czyli wyróżników sprawiających, że klienci czują się dobrze w tym miejscu i chcą do niego wracać – nie tylko ze względu na kompetencje kosmetologa, ale także z powodu wszelkich małych detali i wypracowanych standardów.

Jako właściciel salonu pamiętaj, że tylko twórca widzi całość. Twórca miejsca, czyli TY. Budowanie marki, efektów WOW zaczyna się więc od Twojej wizji. Na efekt WOW wpływają obszary takie jak PR, obsługa klienta, kompetencje zespołu i oferowane usługi oraz sprzęt.  Pytanie: czy jako właściciel salonu znasz mocne strony swojego miejsca? Elementy wpływające na pozytywne zaskoczenie? Co w tym momencie przychodzi Ci na myśl? Czym się wyróżniasz?

Dąż do precyzyjnych odpowiedzi. Jeżeli Twoje myśli są zbyt ogólne, zadaj sobie dodatkowe pytania pomocnicze:

• Z jakiego powodu powstało to miejsce, które tworzysz?
• Czym konkretnie ma się wyróżniać Twoje miejsce?
• Dlaczego goście pragną do niego wracać?
• Wyobraź sobie, że Twój obiekt beauty odwiedza nowy gość. Co według Ciebie ma opowiedzieć o tym miejscu swoim znajomym? Jakich słów powinien użyć w swojej wypowiedzi, żeby wzbudzić w Tobie dumę z miejsca, które tworzysz?

Właściciele salonów na pytanie: „Czym wyróżnia się twoje miejsce?” bardzo często odpowiadają: „Miłą atmosferą”. Wtedy zastanawiam się, co ta odpowiedź tak naprawdę oznacza. Z jakimi wyróżnikami się ona kojarzy? Idąc za tą myślą, zadaj sobie pytanie: „W jaki sposób tworzysz miłą atmosferę w swoim gabinecie?”. Odpowiedź będzie już bardziej precyzyjna, np. „Poprzez zapach”, „Dzięki świeżym kwiatom”, „Serwuję dobrą kawę”, „Decyduje o tym naturalny uśmiech członków mojego zespołu”. A może chodzi o spotkania networkingowe lub wydarzenia? Każdy czynnik wyróżniający tworzy zasób i atut Twojego salonu.

Często czynnikiem wyróżniającym może być już samo powitanie. I tu warto zapytać, czy standaryzujesz najprostsze procedury, które obowiązują w Twoim salonie. Mam tu na myśli np. tak prozaiczną czynność, jak powitanie gości, odwieszenie płaszcza, zaproszenie do poczekalni/pokoju relaksu czy podanie kawy.

Aby wystandaryzować działania, najpierw należy je nazwać, spisać i wprowadzić jako obowiązujące dla całego zespołu. Nieustannie spotykam się z sytuacją, że właściciele wiedzą, „jak powinno to wyglądać”, nigdzie jednak nie jest to zapisane. Czy w Twoim salonie obowiązują podstawowe wytyczne, takie jak np. standardy obsługi klienta bądź standardy wykonywanych zabiegów? Zacznij od spisania najprostszych i rutynowych czynności. Pamiętaj, że myśl jest ulotna i bywa trudna do dokładnego odtworzenia.

Tutaj doskonale sprawdzi się sporządzenie checklisty. Można do niej dodać podstawowe i jasne komunikaty, których będzie używał Twój zespół w rozmowie z gośćmi. Jednym z pierwszych czynników wyróżniającym każdy salon powinna być spójność czynności i komunikatów wszystkich członków zespołu.

1. Daj się znaleźć w sieci

Zainwestuj w stronę internetową oraz dwa niezbędne narzędzia w social mediach (Facebook i Instagram). Poczta pantoflowa, inaczej marketing szeptany, jest dla każdej firmy najsilniejszą formą promocji, ma jednak jedną wadę. Jest ograniczona zasięgiem. Tylko aktywność online pozwala działać na większą skalę i dociera do nowych potencjalnych klientów. Świadomie kreowany przekaz może doskonale budować efekt WOW – już na poziomie pierwszego kontaktu poprzez social media i stronę WWW. Przekaz, czyli spójne, przemyślane posty, zdjęcia i grafiki, jakich będziemy się trzymać, mają znaczący wpływ na całościowe postrzeganie salonu.

Obecnie narzędziami, które najlepiej sprzedają, są nie zawsze jeszcze przez wszystkich doceniany Instagram i niezawodne InstaStories. Używając tych narzędzi, możesz pokazywać codzienność salonu, standardy, dzielić się cennymi, krótkimi poradami czy wprowadzanymi zmianami. Ważne jest, by traktować InstaStory jak serial, spójnie i konsekwentnie prezentując dany temat, np. rodzaje masaży czy zabiegów. Podczas tworzenia relacji na InstaStory pamiętaj o początku, rozwinięciu i zakończeniu.

2. Zadbaj o element instagramowy 

Co to oznacza? To przedmiot (lub inny element), który sprawia, że patrząc na niego, gość od razu chce zrobić zdjęcie. Co może być takim elementem instagramowym? Może to być np. pięknie podana kawa w przezroczystej filiżance, ścianka zdjęciowa z logo z neonu lub dizajnerski fotel. Tu kreatywność nie ma ograniczeń.

Mieszkając pół roku w Nowym Jorku, mijałam każdego dnia wiele restauracji i miejsc beauty. Jednak tylko tam, gdzie znalazł się element instagramowy – coś WOW, co przyciągało uwagę i się wyróżniało – lokal był pełen ludzi.

Pamiętajmy, że wrzucanie zdjęć do sieci przez klientów to doskonała, najbardziej wiarygodna i dodatkowo darmowa promocja naszego miejsca na odpowiednią skalę.

3. Rozkochaj gości w kawie i jej podaniu

Wspomniana wyżej kawa. Nigdy na niej nie oszczędzaj – na jej jakości i podaniu. Ostatnio miałam przyjemność być w miejscu, gdzie kawa była rewelacyjna w smaku, a pianki dawno nie widziałam tak dobrze spienionej – początkowo więc efekt WOW okazał się doskonały… do momentu, gdy poprosiłam o drugą kawę, którą dostałam w innej filiżance!

Wychodząc, zobaczyłam trzecią, najpiękniejszą moim zdaniem filiżankę, którą otrzymał inny gość salonu, i cały efekt WOW prysł! Dlaczego? Powód bardzo prozaiczny – brak spójności.

Pytanie zatem brzmi, czy masz w salonie spójne filiżanki oraz inne dodatki. Jeżeli nazwa Twojego salonu zawiera słowo „fit”, to zwróć uwagę, by nie podawać czekoladek do kawy, a jeżeli serwujesz kawę w porcelanowej filiżance, to nigdy nie dołączaj plastikowej łyżeczki. A co najważniejsze, nie zapomnij spytać o kawę lub herbatę, nawet gdy ktoś przychodzi na krótki zabieg. Niestety zdarza się to nawet w najbardziej ekskluzywnych miejscach.

4. Stwórz przestrzeń dla gości

Aby się wyróżnić, nie wystarczy obecnie klasyczna recepcja z poczekalnią. Jeśli masz przestrzeń, stwórz VIP room, inaczej zwany pokojem relaksu. Jest to idealna przestrzeń, która mówi gościom: „przyjedź szybciej”, „zostań po zabiegu”, „zapoznaj się z nową ofertą”, „poczytaj tu książkę”. Czyli przestrzeń, w której czują się dobrze. Idąc dalej, w takiej przestrzeni możesz zadbać o „drink bar”, czyli miejsce z małymi butelkami soków, wody czy nawet szampana.

5. Korzystaj z udogodnień

Wykorzystuj możliwości, jakie daje narzędzie Versum. Dotyczy to nie tylko powszechnie znanych SMS-ów z przypomnieniem o wizycie, ale także życzeń urodzinowych, informacji o promocjach czy newslettera. Tu chciałabym zwrócić uwagę na szczególną opcję tego systemu. Ponieważ klienci lubią niespodziewane prezenty i inne miłe niespodzianki, narzędzie to w rewelacyjny sposób pozwala budować efekt WOW. Mowa tu o dostępnej statystyce, która pozwala wyznaczyć topowych klientów – na podstawie liczb i faktów, według wybranych kryteriów, np. liczby konkretnych zabiegów, które wykupił dany klient, bądź kwoty wydanej w danym okresie. Korzystaj z tych możliwości i w najmniej oczekiwanym momencie odezwij się do stałego gościa z niecodzienną propozycją dodatkowych zabiegów.

6. Postaw na karteczki spersonalizowane

Czym one są? Pierwsi klienci bardzo często otrzymują małe upominki z broszurami, cennikami, gadżetami czy próbką kremu. Tu warto dodać spersonalizowaną karteczkę z logo salonu i z ręcznie wypisanym tekstem: „Pani Olu, dziękujemy za wizytę”. Podobną karteczkę można położyć na fotelu zabiegowym w gabinecie, np. ze wskazówką: „Pani Olu, teraz godzina na relaks”. Możemy też zapisać wybrany cytat, a stałym klientom przygotować bardziej spersonalizowane sentencje.  Podczas wydarzeń można również wykorzystać takie karteczki zamiast standardowej wizytówki. Wszystkie te czynności sprawią, że się wyróżnisz!

7. Stwórz coś autorskiego

Na początku może to być ciekawy sposób na wykonanie autorskiego demakijażu, innowacyjnego masażu, być może później będzie to nowatorski zabieg. A docelowo cykl autorskich zabiegów Twojego salonu. Zrób wraz z zespołem burzę mózgów. Angażujcie się zespołowo, wyróżniajcie się zespołowo.

8. Wyróżnij się przez pomaganie!

Społeczna odpowiedzialność biznesu, czyli CSR, jest nową przestrzenią, która może pomóc Twojemu salonowi wyróżnić się na tle konkurencji.

Największe, renomowane miejsca beauty w Nowym Jorku, które miałam możliwość odwiedzić, angażowały się w działania charytatywne. Na przykład w Tramp SPA w recepcji sprzedawano urocze misie, z których dochód był przeznaczony na cele charytatywne. W innym salonie można było kupić kremy, by wesprzeć konkretny cel dobroczynny.
Zastanów się, czy nie warto nawiązać stałej współpracy z fundacją lub stowarzyszeniem. Dobro jest piękne i zawsze do nas wróci!

Strategicznym celem salonów jest sprzedawanie usług i produktów, jednak nie wydarzy się to bez zadbania o czynniki wyróżniające i małe detale charakterystyczne dla Twojego miejsca. Budowanie pozytywnego zaskoczenia u gości od pierwszego możliwego kontaktu, wystandaryzowana obsługa klienta oraz uśmiechnięty, zaangażowany zespół to elementy kluczowe, które sprawiają, że goście chcą wracać do salonu, a co najważniejsze opowiadają o nim innym. Bądźcie kreatorami swojego salonu, zaskakujcie drobiazgami i dbałością o szczegóły, wywołując u swoich gości efekt WOW!

W ramach podsumowania warto przypomnieć najważniejsze kroki, które warto podjąć, by klienci jeszcze lepiej czuli się w Twoim salonie i zawsze chcieli do niego wracać:

• spisz, co Cię wyróżnia na tle konkurencji;
• wystandaryzuj swoje działania;
• wprowadź efekty WOW.

Trzymam za Ciebie kciuki!

Autor: Aleksandra Dworska

Absolwentka czterech kierunków studiów, m.in. doradztwa, coachingu i PR-u. W miejscach beauty pomaga kreować nowe zasoby, optymalizuje koszty oraz znajduje elementy wyróżniające biznes. Kilkuletnie doświadczenie w branży beauty pozwala jej wdrażać innowacyjne rozwiązania, które z sukcesami wprowadza do salonów. Dzięki temu pomaga im lepiej i efektywniej prosperować oraz osiągać spektakularne sukcesy.