Perfekcyjna recepcja w salonie

Prawidłowo zorganizowana recepcja w salonie fryzjerskim

Prawidłowo zorganizowana recepcja jest niezwykle ważnym elementem każdego salonu fryzjerskiego i kosmetycznego. Wpływa na obsługę klientów oraz organizację pracy. Z mojego doświadczenia wynika, że w firmach, w których funkcjonuje taki punkt, znacznie łatwiej nawiązuje się relacje z klientami oraz sprawniej zarządza pracą.

To szczególne miejsce, w którym klient wyrabia sobie opinię na temat salonu, i dlatego tak ważne są jej wygląd, funkcjonalność oraz profesjonalna obsługa. Kontaktując się z klientem przy recepcji, nawiązujemy nić porozumienia, a zarazem budujemy jego zaufanie po to, aby zechciał on wrócić do salonu i aby stał się naszym wiernym klientem. Przecież wszyscy wiemy, że lojalni konsumenci są najlepszymi ambasadorami salonu.

Dobrze zorganizowana recepcja pomaga w codziennym funkcjonowaniu salonu. Podstawowe korzyści wynikające z jej prowadzenia to:

• standaryzacja procesu obsługi klienta,
• łatwiejsze zarządzanie personelem,
• sprawniejsze szkolenie nowego pracownika,
• mniejsze koszty zarządzania personelem,
• wzrost zadowolenia klientów.

Dzisiaj umiejętności i talent nie wystarczają do prowadzenia salonu fryzjerskiego bądź kosmetycznego. Każdy właściciel doskonale zdaje sobie sprawę, że w parze z umiejętnościami zawodowymi musi iść doskonała obsługa klienta. Niezbędna jest więc dobra komunikacja z klientem i trafna interpretacja jego potrzeb.

Wiele się słyszy i czyta o strategiach osiągania sukcesu. Warto zwrócić uwagę na jedną z kluczowych strategii, czyli na troskę o klienta. Element ten jest o tyle ważny, że ma znaczący wpływ na podjęcie stałej współpracy, ponieważ zatrzymanie klienta okazuje się tańsze niż pozyskanie nowego.

Recepcja stanowi miejsce pierwszego kontaktu z klientem. To właśnie tam spodziewa się on uzyskać wszelkie informacje na temat usługi, produktów, czasu zabiegu czy nowości w ofercie. Jeśli zależy nam na podnoszeniu jakości obsługi, warto pamiętać o oczekiwaniach klienta.

Klient oczekuje:

• pewności, że będzie obsłużony zgodnie z zapewnieniami,
• specjalistycznej obsługi,
• uprzejmości,
• profesjonalizmu,
• poczucia, że wie, za co płaci.

Niezmiernie istotnym czynnikiem jakości obsługi jest pracownik. W przypadku obsługi recepcji będzie to recepcjonistka bądź personel salonu. Mając świadomość oczekiwań klienta, łatwiej wdrożyć proces kompleksowej obsługi, który rozpoczyna się przy recepcji i zawiera następujące elementy:

• powitanie klienta z uśmiechem – przedstawienie się, odbiór płaszcza, pokazanie poczekalni, ewentualnie zaproponowanie poczęstunku;
• sprawdzenie, czy klient jest umówiony – jeżeli tak, to do którego fryzjera lub kosmetyczki;
• jeżeli mamy do czynienia z nowym klientem – wprowadzenie danych do systemu i założenie karty klienta;
• po zakończonej usłudze – odbiór pieniędzy za usługę, wprowadzenie potrzebnych informacji do systemu, zapisanie klienta na kolejną wizytę, sprzedaż produktów pielęgnacyjnych.

Główne zadania recepcji to przyjmowanie klientów oraz dbanie o to, by mogli oni bez problemów korzystać z wachlarza dostępnych w salonie usług. Dlatego organizując recepcję, należy zwrócić uwagę na następujące elementy:

• umiejscowienie – recepcja powinna być widoczna i łatwo dostępna dla klientów;
• wyposażenie – komputer, telefon, miejsce na dokumenty oraz materiały biurowe, cennik, terminal płatniczy, kasę;
• organizację pracy – plan dnia, odpowiednie oprogramowanie.

Planując pracę recepcji, powinniśmy dobrać metody uwzględniające potrzeby i wymagania naszych klientów. W tym celu wiele salonów korzysta z oprogramowania do zarządzania salonem. Jego głównymi atutami są oszczędność czasu i kosztów pracy, a także sprawne zarządzanie personelem. Dzięki takiemu oprogramowaniu w jednym miejscu znajdują się wszelkie potrzebne informacje, takie jak:

• historia wizyt i baza klientów (tu mamy wgląd w dane do kontaktu, opisy zabiegów, historię zakupów, czyli całą niezbędną wiedzę na temat potrzeb klienta);
• automatyczne powiadomienia SMS-owe przypominające o wizytach (system sam je wysyła, a dane mówią, że dzięki temu narzędziu liczba zapomnianych wizyt zmniejsza się nawet o 70%);
• elektroniczny kalendarz wizyt;
• komunikacja i opinie od klientów (system wysyła np. życzenia urodzinowe, informacje o nowościach, prośby o wystawienie komentarzy);
• statystyki i raporty (funkcja niezwykle potrzebna w zarządzaniu kosztami salonu);
• zarządzanie zasobami (sprzętem i pomieszczeniami);
• kontrola magazynu (ułatwia oszczędne gospodarowanie stanami magazynowymi, system automatycznie zapisuje zużycie produktów i tworzy listy produktów do zamówienia).

Oprogramowanie dla salonów jest drogowskazem do planowania pracy recepcji, a zorganizowanie pracy staje się dzięki niemu znacznie łatwiejsze i przyjemniejsze.

Na przykładzie Puchałka Hair Design Academy, mieszczącej się w Pszczynie, chciałabym pokazać i przybliżyć efektywne planowanie pracy recepcji. Dodać należy, że Akademia korzysta z oprogramowania Versum. Poniżej przedstawiam standardowe zadania, które powinny być zrealizowane w trakcie każdego dnia pracy:

• otwieranie systemu – otwieranie kasy,
• sprawdzanie kalendarza na bieżący dzień,
• przegląd harmonogramu pracy personelu – w systemie widać zapełnienie kalendarza oraz dni urlopowe czy chorobowe pracowników, co daje możliwość szybkiego informowania klientów,
• kontrola braków magazynowych – system powiadamia o aktualnie brakujących produktach,
• odbieranie bieżących telefonów,
• wykonywanie zaplanowanych, wynikających z kalendarza telefonów,
• sprawdzanie zaplanowanych działań marketingowych,
• wprowadzanie do systemu informacji o zużyciu materiałów,
• rozliczanie zrealizowanych usług,
• generowanie raportu finalnego, który podsumowuje bieżący dzień pracy.

W ciągu dnia mogą się pojawić dodatkowe zadania:

• zamawianie dostawców i kurierów,
• w razie potrzeby – zamawianie taksówki dla klienta,
• odbieranie towaru.

Z kolei właścicielom lub kierownikom salonów do weryfikacji pracy recepcji i pracowników przydają się takie informacje, jak:

• liczba godzin przepracowanych przez osoby zatrudnione w firmie,
• liczba obsłużonych klientów,
• liczba produktów w obrocie,
• liczba i nazwy usług świadczonych w danym dniu,
• stan gotówki w kasie,
• stan obrotu bonami lub kartami,
• procentowy udział każdego pracownika w całym obrocie,
• kwota zarobku za dany dzień.

1. Wygospodaruj miejsce i zaaranżuj je tak, by także Tobie przyjemnie się z niego korzystało.
2. Zapewnij dobrze działający komputer i internet.
3. Pomyśl o oprogramowaniu ułatwiającym zarządzanie recepcją.
4. Precyzyjnie zaplanuj wszystkie funkcje, które ma spełniać recepcja, zrób listę zadań.
5. Ustal plan organizacji pracy na recepcji.
6. Przeszkól personel, kładąc nacisk na obsługę klienta.

Mam nadzieję, że ten tekst przekonał Cię do założenia recepcji, a jeżeli taki punkt już znajduje się w Twoim salonie – że zawiera on cenne wskazówki, które pomogą usprawnić pracę całego salonu.