Poznaj swojego klienta – to klucz do skutecznej sprzedaży!

Maj 23, 2018
Poznaj swojego klienta - to klucz do skutecznej sprzedazy

 

Znajomość potrzeb, preferencji i zwyczajów klientów jest podstawą prowadzenia dochodowej działalności w branży beauty. Jak wykorzystać tę wiedzę, aby zachęcić nowych klientów do poddania się zabiegom wykonywanym w Twoim gabinecie? Sprawdź, co dokładnie możesz zrobić, żeby dowiedzieć się jak najwięcej o osobach, które korzystają lub zamierzają skorzystać z Twoich usług.

Dlaczego warto poznać swojego klienta?

Dokładna analiza potrzeb i zachowań klientów daje Ci mnóstwo cennej wiedzy, którą możesz wykorzystać na wiele sposobów. Te informacje pomogą Ci:

  • sprawdzić, jakie osoby najczęściej korzystają z Twoich usług, skąd do Ciebie trafiają, jakie zabiegi z dużym prawdopodobieństwem wybiorą;
  • znaleźć osoby podobne do klientów, którzy zostawiają u Ciebie najwięcej pieniędzy;
  • zwiększyć sprzedaż wśród aktualnych klientów;
  • znacznie ograniczyć koszty działań reklamowych poprzez docieranie do grup odbiorców potencjalnie zainteresowanych Twoimi usługami;
  • sprawdzić, dlaczego klienci od Ciebie odchodzą lub co decyduje o tym, że rezygnują z przyjścia do gabinetu, itd.

Oczywiście każdy z wymienionych obszarów wymaga zastosowania innych technik i narzędzi, o czym dokładnie będę mówić poniżej. W tym miejscu chcę Ci tylko pokazać, jak ważne dla prowadzenia zyskownego gabinetu beauty jest regularne przyglądanie się osobom, które korzystają lub nie korzystają z Twoich usług.

Co warto wiedzieć o swoich klientach? Skąd brać takie informacje?

Poniżej znajdziesz listę miejsc i sytuacji, z których możesz czerpać informacje na temat swoich klientów.

1. Informacje zawarte w karcie klienta

Jednym z najbardziej oczywistych źródeł informacji o osobach korzystających z Twoich usług są karty klienta. Należy się im przyjrzeć w kontekście nie tylko zabiegowym, ale również marketingowym i sprzedażowym. Warto umieścić w nich pytania o:

  • źródło wiedzy o gabinecie – dowiesz się, które formy reklamy w Twoim przypadku działają najlepiej;
  • adres e-mail – by wysyłać klientom informacje o nowych zabiegach i promocjach lub linki do ciekawych materiałów, które zamieszczasz na stronie swojego gabinetu;
  • numer telefonu – do wysyłania przypomnień o wizycie lub informacji o najlepszych ofertach;
  • rodzaj pracy klientki – to z pewnością nie tylko pomoże Ci w doborze odpowiednich zabiegów, ale również dostarczy wielu cennych informacji na temat stylu życia klientki;
  • sposoby klientki na dbanie o skórę w domu – dowiesz się, czy jest szansa, że klientka będzie stosować domową pielęgnację, jakiego rodzaju produkty preferuje i ile pieniędzy może przeznaczać na zakup kosmetyków;
  • zabiegi, z których korzystała dotychczas – będziesz wiedzieć, które obszary interesują ją najbardziej i czy w ogóle jest skłonna do inwestowania w swoją urodę;
  • największe problemy estetyczne – cenna wskazówka do prowadzenia przyszłych konsultacji, rozmów sprzedażowych itd.

2. Informacje pozyskane w rozmowie lub wynikające z zachowania klienta

W trakcie wizyty klientki w gabinecie masz kilka okazji do rozmowy:

  • w związku z zapisem na zabieg,
  • bezpośrednio po wejściu do gabinetu,
  • podczas wstępnej konsultacji,
  • w trakcie wykonywania zabiegu,
  • podczas pożegnania z klientką.

Warto w pełni wykorzystać każdą z tych okazji, aby dowiedzieć się o klientce jak najwięcej. Trzeba to oczywiście robić w subtelny sposób, tak kierując rozmową, aby schodziła ona na korzystne dla Ciebie tematy. Możesz zbierać dwa rodzaje informacji:

  • O klientce, jej stylu życia, preferencjach – to zwykle można wyczytać między wierszami z luźnych rozmów, które odbywają się podczas wizyty w gabinecie. Np. jeśli klientka:
    a) opowiada Ci o szalonych zakupach, egzotycznych wyjazdach itp.– istnieje szansa, że jest osobą zamożną i możesz jej bez obaw zaproponować zabieg z wyższej półki;
    b) często bywa w pobliskim klubie fitness i właśnie tam dowiedziała się o Twoim gabinecie – może warto nawiązać współpracę z tym obiektem,
    c) ma stresującą pracę – być może będzie zainteresowana relaksującymi masażami,
    d) ma przed sobą ważne wydarzenie, np. ślub – to świetna okazja do zaoferowania specjalnego pakietu zabiegów przed ślubem itd.
  • O Twoim gabinecie – możesz zapytać np. o to, czy klientka:
    a) odwiedza Twoją stronę internetową,
    b) zauważa Twoje posty na Facebooku i Instagramie,
    c) uważa niektóre z nich za szczególnie interesujące,
    d) odczuwa pewne braki w ofercie,
    e) miała problem z dojazdem itd.

Pamiętaj jednak, że klientka przychodzi do Ciebie również po to, żeby się zrelaksować. Nie przesadzaj z liczbą pytań – nie musisz ich wszystkich zadawać podczas jednej wizyty. Warto po prostu mieć to na uwadze i stopniowo powiększać swoją bazę wiedzy na temat klientki.

Pamięć bywa ulotna, poza tym może się zdarzyć, że klientkę w przyszłości będzie obsługiwała inna osoba. Wszystkie nowe informacje zapisuj więc od razu po wizycie klientki. Najwygodniej robić to w programie do zarządzania gabinetem, np. Versum.

Notuj każdy, nawet najmniejszy drobiazg. Detale składają się na ogólne wrażenia z wizyty w gabinecie. Pomyśl, co poczuje klientka, która na początku kolejnej wizyty usłyszy: „Pani Kasiu, jak zwykle kawa z mlekiem i jedną łyżeczką cukru? Mam pani ulubione ciastka z kremem, skusi się pani?”.

 

Sposób poruszania sie po stronie internetowej

 

3. Sposób poruszania się po stronie WWW

Zdobywanie informacji podczas bezpośredniego kontaktu z klientką jest stosunkowo proste. Do analizowania danych o aktywności klientek w internecie będziesz już potrzebować profesjonalnych narzędzi.

Pierwszym z nich są statystyki strony internetowej, które informują o:

  • liczbie wejść na stronę – możesz sprawdzać, jak się ona zmienia w przypadku akcji marketingowych;
  • popularności poszczególnych podstron – dzięki temu wiesz, które zabiegi lub tematy poruszane na gabinetowym blogu budzą największe zainteresowanie;
  • źródłach wejść na stronę – zyskujesz wiedzę na temat skutecznych form reklamy; możesz sprawdzić, czy klienci wchodzą na stronę z wyszukiwarki, z mediów społecznościowych, z e-maili czy może ze stron firm, z którymi współpracujesz;
  • stronach wyjścia – czyli miejscach na stronie gabinetu, w których klienci najczęściej naciskają krzyżyk zamykający kartę w przeglądarce.

Są to oczywiście informacje dotyczące ogółu klientek. Stosując bardziej zaawansowane narzędzia, możesz zdobyć konkretną wiedzę na temat zachowań poszczególnych osób. Do świata marketingu internetowego wkraczają powoli programy do monitorowania wizyt na stronie i podstron odwiedzanych przez konkretnych klientów (np. SALESmanago). Każdy klient ma w systemie kartę, na której widzisz, w jaki sposób poruszał się po Twojej stronie internetowej.

Jaką wiedzę możesz otrzymać dzięki takiej aplikacji i jak wykorzystać ją w praktyce? Poniżej kilka przykładów:

  • Jeśli pani Ewa wczoraj była na stronie zabiegu odchudzającego, warto wysłać jej propozycję takiego zabiegu w atrakcyjnej cenie – jeżeli dołożysz do tego możliwości, które oferuje automatyczny marketing (program np. sam wysyła e-maile na podstawie wcześniej stworzonego scenariusza), możesz tak zmienić ustawienia, by każda osoba odwiedzająca daną podstronę otrzymywała taką ofertę,
  • Dzięki programowi możesz się dowiedzieć, kto spędza na Twojej stronie najwięcej czasu. To osoby, którym być może potrzeba konkretnego bodźca do wizyty, np. telefonu od Ciebie.
  • Oprogramowanie wskaże także porę największego ruchu na Twojej stronie – wysyłając klientkom wiadomość dokładnie o tej godzinie, zwiększasz szansę na otwarcie przesyłki itd.

Istnieje również możliwość nagrywania wizyt klientów na stronie. Są to oczywiście nagrania anonimowe, ale dają Ci mnóstwo cennych informacji odnośnie do tego, w jaki sposób poruszają się po stronie Twoje klientki. Jak to wygląda w praktyce? W specjalnym programie (np. Hotjar) zapisują się filmy z każdej wizyty na stronie. Obserwujesz ekran (taki, jaki widzi klientka), wszystkie jej działania (np. przechodzenie na kolejne podstrony) i poruszanie się kursora. Jeśli okaże się np., że spora część wizyt kończy się na podstronie z cennikiem, bez wizyty w zakładce Kontakt, to może być sygnał świadczący o konieczności weryfikacji cennika.

Ciekawym narzędziem są również heatmapy, które pokazują najpopularniejsze sekcje na stronie Twojego gabinetu. Na „zdjęcie” strony nałożone są kolorowe plamy:

  • czerwone oznaczają, że w tym miejscu zatrzymuje się najwięcej klientów,
  • niebieskie pokazują najmniej popularne obszary na stronie,
  • kolory pośrednie (pomarańczowy, żółty, zielony) wskazują miejsca ze średnim zainteresowaniem.

Z jednej strony otrzymujesz informację o najpopularniejszych strefach strony (właśnie w nich warto umieszczać ważne komunikaty – np. reklamy z wezwaniami do działania), z drugiej strony zyskujesz wiedzę, które elementy strony najbardziej przyciągają uwagę klientów (takie informacje być może warto zamieszczać częściej).

4. Program do wysyłki e-maili

Kolejnym ważnym narzędziem są aplikacje do wysyłki mailingu, które często znajdziemy również w programach do zarządzania gabinetem (jako jedną z wielu funkcjonalności).

Z programu do wysyłki e-maili dowiesz się, kto konkretnie otwiera Twoje wiadomości i jakie tematy najbardziej interesują te osoby. Jeśli widzisz, że dana klientka klika tylko na wiadomości dotyczące pielęgnacji twarzy, z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że właśnie takimi zabiegami jest zainteresowana.

Jeśli jakieś wiadomości słabiej się klikają, warto na przyszłość nieco inaczej sformułować komunikat lub wybrać inny temat. Dobrym rozwiązaniem są testy A/B – dzielisz bazę e-mailową na części i wysyłasz dwa lub trzy warianty tej samej wiadomości. W ten sposób sprawdzasz, który nagłówek, treść, układ lub kolorystyka wiąże się z większą liczbą kliknięć.

5. Wybierane zabiegi, aktywność związana z akcjami promocyjnymi

O monitorowaniu zainteresowania klientów konkretnymi zabiegami i ofertami wspomniałam już powyżej, pisząc o analizie statystyk strony internetowej gabinetu. Aby uzyskać pełny obraz popularności poszczególnych zabiegów i skuteczności wybranych akcji promocyjnych, warto te internetowe dane zestawić z informacjami z Twojego programu do zarządzania gabinetem. Możesz sprawdzić, które promocje cieszą się największym zainteresowaniem, z jakich zabiegów w przeszłości korzystała Twoja klientka, czy odbiera od Ciebie wiadomości, które z nich sprawiły, że zdecydowała się ponownie skorzystać z Twoich usług, itd.
Takie dane możesz analizować zarówno grupowo, jak i dla konkretnych klientek. Analiza grupowa wskaże Ci najlepszy kierunek rozwoju salonu. Znając preferencje swoich klientek i wiedząc, które oferty działają na nie najlepiej, możesz zwiększać skuteczność swoich akcji promocyjnych i mnożyć przychody.
Mając wiedzę na temat historii konkretnych klientów, stworzysz dla nich specjalne, indywidualnie dopasowane oferty. Będą one dużo skuteczniejsze niż masowe wiadomości wysyłane do wszystkich. Jeśli trudno Ci wygospodarować czas na takie aktywności, ustal, że będziesz analizować profile np. 2–3 osób dziennie. Jeśli zauważysz pewne prawidłowości i podobieństwa między zachowaniem różnych klientów, rozważ skorzystanie z możliwości automatycznego marketingu – ustaw gotowe scenariusze wysyłki e-maili lub SMS-ów.

6. Aktywność w mediach społecznościowych

Większość mediów społecznościowych udostępnia statystyki. Na Facebooku możesz sprawdzić np., o której godzinie Twoi fani najczęściej śledzą media społecznościowe, które treści najchętniej lajkują, udostępniają itd.

W dodatkowym narzędziu o nazwie Facebook Audience Insights znajdziesz szczegółowe informacje na temat fanów swojego gabinetu. Oczywiście są to informacje zbiorcze, ale wiedząc, że np. 30% Twoich fanek stanowią zaręczone kobiety, warto jak najszybciej pomyśleć o stworzeniu atrakcyjnych pakietów ślubnych.

Jakie informacje na temat swoich fanów można znaleźć, korzystając z tego narzędzia? Są to m.in.:

  • płeć,
  • wiek,
  • lokalizacja,
  • aktywność,
  • sposób korzystania z internetu (urządzenie i system),
  • status związku,
  • poziom wykształcenia,
  • rodzaj pracy,
  • inne strony, które lubią Twoi fani.

To mnóstwo niezwykle cennych dla Ciebie informacji, które pozwolą Ci tworzyć jeszcze lepsze i tańsze reklamy oraz lepiej dopasować treści do preferencji Twoich odbiorców. Dowiadujesz się również, jakie osoby najchętniej korzystają z Twoich usług. Odpowiednio ustawiając reklamy, jesteś w stanie dotrzeć do klientów o podobnych preferencjach, dzięki czemu reklama okaże się tańsza i skuteczniejsza.

 

Monitorowanie opinii

 

7. Opinie o gabinecie, polecenia

Ostatnim, ale nie mniej ważnym źródłem informacji o klientkach są ich opinie o Twoim gabinecie. Każda negatywna opinia to sygnał, że być może coś w Twoim gabinecie wymaga poprawy. Z kolei każdy głos pozytywny zachęca inne osoby do korzystania z Twoich usług.
Warto zbierać i na bieżąco analizować wszystkie opinie, szczególnie te negatywne (na nie należy również szybko reagować).

Skąd czerpać takie informacje? Poniżej kilka przykładów:

  • bezpośrednie rozmowy z klientkami – choć tutaj nie mamy pewności, że opinie będą w 100% szczere;
  • anonimowe ankiety w gabinecie lub online;
  • monitorowanie opinii zamieszczanych w mediach społecznościowych, na forach internetowych, w systemach rezerwacyjnych i bazach
  • gabinetów – aby mieć dostęp do wszystkich takich wpisów, warto skorzystać z programu do monitorowania internetu, np. Brand24;
  • opinie zamieszczane bezpośrednio na stronie lub na profilu salonu – do nich masz najprostszy dostęp.

Daj swoim klientom dokładnie to, czego oczekują!

Dobra znajomość klientów daje Ci możliwość indywidualnego dopasowania ofert, kanałów i sposobów komunikacji, co z kolei przekłada się na większą sprzedaż zabiegów. Zyskujesz również nowe możliwości marketingowe. Możesz kierować swój przekaz bezpośrednio do osób, które są najbardziej zainteresowane Twoimi usługami, dzięki czemu zwiększasz skuteczność i zmniejszasz koszty reklamy. Klienci lubią się czuć wyjątkowo. Nie lubią z kolei tracić czasu na rzeczy, którymi nie są zainteresowani. Im celniejsze będą Twoje diagnozy, tym większe okażą się zyski Twojego gabinetu!

Zacznij więc od zastanowienia się i zrobienia szczegółowej listy, które dane i w jaki sposób będziesz zbierać, jakie narzędzia będą Ci do tego potrzebne oraz w jaki sposób zorganizujesz swoje karty klientów, aby mieć szybki i prosty dostęp do wszystkiego, co w nich zapisujesz.

Pobierz bezpłatny ebook
Podobała Ci się lekcja Akademii Versum?
Podziel się!