Procedury w branży beauty, czyli jak usprawnić organizację pracy w salonie

Dobrze opracowane, zrozumiałe i konsekwentnie stosowane przez wszystkich pracowników procedury pomagają Ci skutecznie rozwijać salon i zwiększają jego szanse na sukces. Wspierają dobrą organizację pracy, ułatwiają zarządzanie zespołem, doskonałą realizację usług, a także utrzymywanie wysokich standardów obsługi – które dają Ci przewagę nad konkurencją. Warto pamiętać, że lojalność klienta utrzymuje się właśnie poprzez dostarczanie mu niezmiennej, wysokiej jakości usług przy każdej wizycie.

Pod koniec tej lekcji znajdziesz link do pobrania przykładowej procedury, która z pewnością pomoże Ci, gdy będziesz opracowywać swoje własne.

W czym pomagają procedury?

Wewnętrzne procedury powinny bazować na analizie sytuacji firmy i wieloletnim doświadczeniu pracowników, a ich przestrzeganie usprawnić m.in. organizację pracy w gabinecie, co w konsekwencji będzie mieć przełożenie na finanse.

Spisanie „instrukcji” wspomaga szeroko rozumiane zarządzanie zespołem i jego rozwój – od weryfikacji i podnoszenia poziomu kwalifikacji, przez opracowanie ścieżek karier, po szkolenia i wynagrodzenia, w tym premiowanie. Pomaga także m.in. w utrzymaniu porządku w dokumentacji, odpowiednim jej prowadzeniu i bezpiecznym przechowywaniu danych (w tym wrażliwych), zgodnym z nałożonymi przez ustawodawcę obowiązkami. Procedury ułatwiają również dzielenie się wiedzą wewnątrz organizacji, usprawniają wdrażanie nowych pracowników czy ewentualne zastępstwa – w przypadku dłuższej nieobecności. Procedury organizacyjne służą poprawie przepływu informacji na linii pracownik – pracownik, ale również pracownik – menedżer, jak ma to miejsce chociażby w przypadku codziennego raportowania obrotów.

Wszystko to ostatecznie znajduje pozytywne przełożenie na wyniki finansowe Twojego
biznesu, do czego z całym zespołem przecież dążycie.

Jak upewnić się, że procedury będą działać?

1. Analizuj i pytaj, zanim zaczniesz spisywać

Zacznij od przyjrzenia się sytuacji, w której znajduje się Twój gabinet oraz celom, jakie stawiasz sobie w perspektywie roku, ale również np. kolejnych 5 lat. Rozpoznaj słabsze strony działalności, które mogą wpłynąć na powodzenie realizacji celów. Rozmawiaj z zespołem, pytaj o to, co sprawia pracownikom najwięcej trudności i wspólnie szukajcie najlepszych rozwiązań – bazując na doświadczeniu. Przykładowo, gdy członkowie zespołu skarżą się, że karty klienta są wypełniane zdawkowo i każdy z pracowników robi to „po swojemu”, co nie spełnia swojej funkcji i utrudnia realizację zabiegów (np. w sytuacji zastępstwa), warto zadbać o procedury wskazujące krok po kroku co i w jaki sposób powinno być zamieszczane w kartach, a przy okazji jak tego typu informacje mają być utrwalane, przechowywane i zabezpieczane.

2. Zwracaj się o pomoc, gdy tego potrzebujesz

Bywa tak, że doskonale zdajesz sobie sprawę że COŚ w Twoim salonie nie działa jak należy, jednak nie potrafisz wskazać konkretnej przyczyny. Czasami najlepszym rozwiązaniem jest skorzystanie ze wsparcia zewnętrznego doradcy – eksperta, który spojrzy na organizację z szerszej perspektywy i pomoże wypracować odpowiedni kierunek działań naprawczych z wykorzystaniem procedur. Przykładowo, właściciel salonu nie kontroluje szczegółowo gotówki pobieranej z kasy przez pracowników na bieżące wydatki salonu. Ekspert zewnętrzny, znający się m.in. na zarządzaniu budżetem i finansach, może rozpoznać, że „piętę Achillesową” stanowi przepływ informacji dotyczący choćby dziennych obrotów i zaproponować rozwiązanie. Może okazać się nim opracowanie zasad raportowania, czyli określenie sposobu przekazywania informacji (papierowy formularz, zestawienie wysłane e-mailem czy raport sms-owy) oraz zakres informacji jakie powinien zawierać, np. data, wysokość obrotów z danego dnia, stan gotówki rano, gotówka pobrana z kasy w ciągu dnia, stan gotówki na koniec dnia, wartość zabiegów opłaconych kartą, gotówką czy bonami podarunkowymi.

3. Formułuj zasady prosto i wyczerpująco

Procedury powinny być spisane możliwie najprostszym językiem, nie pozostawiać miejsca na niedomówienia. Swoim zakresem mogą obejmować nawet najprostsze czynności – jeśli tylko zachodzi taka potrzeba. Nie zawsze to, co Tobie wydaje się oczywiste, jest jasne dla wszystkich. Przykładowo: notorycznie dochodzi do sytuacji, w której klienci umówieni na poranne wizyty, spotykają się w drzwiach salonu z osobą otwierającą gabinet, a przez to muszą czekać na opóźniające się rozpoczęcie zabiegu. W tej sytuacji określ procedury pracownicze, których należy przestrzegać po przyjściu do miejsca pracy, wymagające m.in. obecności np. 30 min. przed rozpoczęciem pierwszego zabiegu, przygotowania siebie i stanowiska do wykonania usługi itp. Uwzględnij nawet najdrobniejsze „kroki” typu: zepnij włosy przed zabiegiem, zapal kominek z olejkami eterycznymi.

4. Przekonaj swój zespół, że procedury mają sens

Kluczem do efektywności procedur jest zrozumienie ich przez wszystkich pracowników i nabycie przekonania, że służą one m.in. ułatwieniu ich pracy. Dlatego rekomenduje się prowadzenie szkoleń i warsztatów praktycznych towarzyszących wdrażaniu procedur. Dla potwierdzenia znajomości i rozumienia zasad organizowane są wewnętrzne testy wiedzy. Każdy nowo zatrudniony pracownik zobowiązany jest do zapoznania się z procedurami i do ich przestrzegania, a jego wiedza może być weryfikowana przez testy bądź przez obserwację w praktyce. Pamiętaj także, aby zachęcać swój zespół do wyrażania opinii – dzięki temu pracownicy będą czuli, że liczysz się z ich zdaniem, a nie jedynie odgórnie nakazujesz im przestrzeganie pewnych norm. Zaoszczędzi to również Twój czas i pomoże uniknąć błędnych działań. Zespół to cenne źródło wiedzy!

5. Nie bój się zmian. Zmiany to rozwój!

Wraz z rozwojem działalności czy też pojawieniem się nowych obszarów wymagających „naprawy”, konieczne może okazać się stworzenie nowych procedur organizacyjnych bądź modyfikacja dotychczasowych. Bądź na to gotów! Obserwuj sytuację i nie bój się reagować, gdy okaże się, że trzeba zmienić obrany kierunek procedur bądź je doprecyzować. Rozmawiaj z pracownikami, obserwuj ich, upewnij się, że stworzone zasady wspierają ich pracę w sposób naturalny, a nie usztywniają działania. Z kolei w przypadku działań naprawczych bazuj na opiniach tych, którzy z tymi procedurami działają na co dzień.

Procedury organizacyjne w praktyce

W ramach autorskiego programu Beauty Expansion by Justyna Bielenda miałam przyjemność pracować z klientką, która była świetnym ekspertem z zakresu kosmetologii – z blisko 30-letnim doświadczeniem – jednak nigdy wcześniej nie zarządzała pracą zespołu. Klientka postanowiła rozwinąć działalność w sposób świadomy i zaplanowany. Jednym z działań, które podjęłyśmy, było stworzenie kompleksowego pakietu procedur. W ramach współpracy powstały procedury obsługi klienta, realizacji poszczególnych zabiegów, reklamacji i szeroko rozumianego zarządzania zespołem. Kluczowym było spisanie procedur organizacji pracy, wśród których znalazły się:

Procedura uzupełniania i przechowywania dokumentacji klienta, która w sposób wyczerpujący, krok po kroku opisywała jak należy wypełnić kartę pacjenta, jakie zgody i informacje należy pobrać oraz w jaki sposób i na jakich nośnikach bezpiecznie przechowywać informacje (w tym dane wrażliwe). W dokumencie pojawiły się także informacje o sposobie aktualizacji danych po każdym zabiegu – tak, aby karta mogła służyć jako źródło wiedzy wszystkim pracownikom, którzy są zaangażowani w realizację zabiegów u danego pacjenta.
Procedura tajemnicy zawodowej, która informowała pracowników o obowiązkach, jakie ciążą na nich oraz konsekwencjach prawnych wynikających z niezachowania poufności danych dotyczących pacjenta, ale również o technologiach i metodach pracy wykorzystywanych w gabinecie. Dokument określał zakres informacji i danych, które objęte są tajemnicą zawodową.
Procedury pracownicze dotyczące tego, co należy zrobić po przyjściu do gabinetu oraz na zakończenie dnia, które precyzyjnie przedstawiały czas przybycia do miejsca pracy oraz czynności, które muszą być wykonane, aby należycie przygotować się do realizacji zabiegu (włącznie z przygotowaniem stanowiska, swojego ubioru, odpowiednich kosmetyków i urządzeń). Opisywały one również zasady uporządkowania i sprzątania stanowiska na koniec zmiany (w tym uzupełnienia brakujących kosmetyków, materiałów jednorazowych, zmiany bielizny zabiegowej) oraz przekazania raportu SMS z podsumowaniem obrotu z danego dnia.
Należy podkreślić, że nie wszystkie procedury zostały wprowadzone od razu. Był to bardzo długi proces, jednak umożliwił zbudowanie podstaw rozwojowego i świadomego biznesu. Pomógł klientce pewniej wejść na rynek usług kosmetologicznych i prowadzić biznes w sposób bardziej zorganizowany.

Tutaj znajdziesz przykład procedury uzupełniania i przechowywania dokumentacji klienta z wykorzystaniem platformy Booksy do pobrania w formacie .pdf oraz przykładowe formularze zgody na zabieg.

Dobrze funkcjonujące procedury pozwalają oszczędzać czas i pieniądze, zapobiegają marnotrawstwu i zabezpieczają zapasy produktów niezbędne do niezakłóconej realizacji usług. Podczas pracy z inną klientką miałam okazję przyjrzeć się funkcjonowaniu dużego salonu stylizacji paznokci i wspólnie z jego właścicielką opracować procedury wspierające lepsze zarządzanie magazynem produktów. Zanim podjęłyśmy się tego działania, kilkakrotnie zdarzyło się, że w jej salonie zabrakło blisko 10 „chodliwych” kolorów do manicure hybrydowego, co przeciągnęło się na cały tydzień. Byłam świadkiem wizyty klientki, która wybierając kolor ostatecznie poddała się i zapytała: to które z oferowanych kolorów są w ogóle dostępne? Ta pani więcej nie powróciła do salonu, czemu się nie dziwię. Okazało się, że nie była to pierwsza taka sytuacja w salonie. Po rozmowie z zespołem oraz właścicielką, okazało się, że problem polegał na tym, że manicurzystki miały tak wiele klientek i dodatkowej pracy, że nie zdążały w ciągu godzin pracy złożyć zamówienia na towar, śledzić bieżącego stanu magazynów i dzielić się tą informacją z osobami z następnej zmiany. W opracowanej procedurze zawarłyśmy zatem proste działania naprawcze, m.in.:

ustaliłyśmy osoby odpowiedzialne za śledzenie stanu magazynu: recepcjonistka i właścicielka salonu,
wyznaczyłyśmy osobę składającą zamówienia na produkty: właścicielka salonu, a w jej zastępstwie recepcjonistka (po wcześniejszej akceptacji zamówienia wraz z kosztami i terminem dostawy),
nadałyśmy wszystkim produktom kategorie, wg najszybciej zużywających się, wraz z przypisaniem im przeciętnego okresu zużycia (na ile starczają) oraz wymaganej minimalnej ilości na stanie, gwarantującej nieprzerwaną realizację usług – lista ta jest stale aktualizowana przez właścicielkę salonu, gdy do oferty trafiają nowe produkty lub następują zmiany sezonowe (trendów) i udostępniana recepcjonistce zaangażowanej w kontrolę stanów magazynowych,
wybrałyśmy trzech alternatywnych dostawców produktów z najbardziej konkurencyjną ofertą, co pozwoli na szybką reakcję w przypadku braku danego produktu u jednego z nich, co wcześniej też miało miejsce.

Przez te proste działania odciążony został personel realizujący usługi stylizacji paznokci, jasno określono osoby odpowiedzialne za stan zapasów i składanie zamówienia, znane są bieżące stany magazynowe, a właścicielka ma większą kontrolę nad zamawianym towarem, co z jednej strony zabezpiecza salon przed brakiem podstawowych produktów, a z drugiej strony przed marnotrawstwem i zamrożeniem gotówki w niepotrzebnych zapasach.

Osobiście rekomenduję wykorzystanie systemów typu Booksy do monitorowania stanów zapasów, ponieważ można tam określić m.in. minimalną ilość produktów, która zawsze musi być dostępna w salonie. System ułatwia także uzupełnianie zapasów i prowadzenie inwentaryzacji.

Podejmij działanie!

Po uświadomieniu potrzeby wprowadzenia procedur, przychodzi czas na podjęcie konkretnych działań. Pytanie tylko, czy opracować procedury samodzielnie czy skorzystać z zewnętrznej pomocy? Jeśli posiadasz w zespole osobę, która ma wiedzę i kompetencje, np. menedżera, który jest absolwentem warsztatów typu Beauty Manager Academy, to zachęcam żeby zmierzyć się z tematem we własnym zakresie, bo z pewnością jest to osoba doskonale do tego przygotowana.

Alternatywę stanowi współpraca z ekspertem zewnętrznym, który przeprowadzi „audyt” organizacji i wspólnie z właścicielem/menedżerem stworzy odpowiednie procedury. Taką możliwość oferuje Expansion by Justyna Bielenda.

Jest wiele opcji, czas na działanie! Tylko wtedy Twój salon będzie konkurencyjny.

Jeśli interesują Cię praktyczne warsztaty, po których zostaniesz profesjonalnym Beauty Managerem, znajdziesz je na stronie: http://www.beautyrozwoj.pl/

Autor: Justyna Bielenda

Trener psychologii w biznesie, Sprzedaży, HR, Komunikacji, Kreatorka marki, Psychotraumatolog, Seksuolog, Coach ICF, Trener Mentalny.

25 lat doświadczenia w pracy z Liderami różnych branż w tym branży Beauty, na co dzień pomaga właścicielom firm w zarządzaniu biznesem. Założycielka Beauty Coach Academy, autorka kursów online z zarządzania w tym „Demakijaż Twojego Biznesu – Otwórz Oczy”.