Jak sobie radzić z niepochlebnymi komentarzami (kryzysami) w internecie

Październik 24, 2018
jak radzic sobie z kryzysami w internecie

 

Jeśli prowadzisz działalność w branży hair and beauty, z pewnością się zgodzisz, że obecność Twojego biznesu w internecie to dziś konieczność. To właśnie tutaj klientki i klienci zwykle podejmują decyzję o tym, jaki salon wybiorą, i to właśnie tu sprawdzają, czy warto się udać do konkretnego miejsca.

Z jednej strony sieć stwarza wiele możliwości, ale równie dobrze może się stać źródłem poważnych problemów wizerunkowych.

Dobra opinia to coś, na co pracuje się latami, jednak w czasach internetu, kiedy wszystko dzieje się bardzo szybko, dobre imię można stracić dosłownie w moment. Jak zatem radzić sobie z niepochlebnymi komentarzami w sieci, a nawet sprawić, by krytyka stała się źródłem sukcesu? Oto porady, które warto wziąć pod uwagę.

Dlaczego warto aktywnie udzielać się w sieci

Na początku warto uświadomić sobie jedną rzecz. Niezależnie od tego, czy będziesz aktywnie udzielać się w sieci, opinie na temat Twojego biznesu pojawią się tam tak czy owak. Twoja inicjatywa i zaangażowanie pozwolą świadomie kształtować wizerunek, wzmacniać go oraz reagować na sytuacje, kiedy ktoś wyraża niepochlebną opinię na temat Twojej działalności.

Warto budować wokół swojej marki społeczność, czyli grono osób, które staną się stałymi klientami i będą z własnej inicjatywy polecać Twoje usługi innym, a przy negatywnym scenariuszu (gdy pojawi się mniej lub bardziej uzasadniona krytyka) będą bronić Twojego dobrego imienia. Tworzenie społeczności to konsekwentna i organiczna praca. Obejmuje zarówno regularne publikacje treści na Twoich fanpejdżach na Facebooku czy Instagramie, jak i aktywność w fejsbukowych grupach dyskusyjnych poświęconych bliskim Ci tematom lub lokalnym społecznościom. Możesz też udostępniać posty ze swoich profili prywatnych (osobowych). Patent na powodzenie jest w zasadzie jeden: im więcej serca, zaangażowania i wiedzy merytorycznej włożysz w te treści, tym większą aprobatę i przychylność ludzi możesz otrzymać w zamian.

kryzysy w social mediach

Co robić z negatywnymi komentarzami?

No i stało się. Ktoś wystawił Ci negatywną opinię w sieci. Zapewne pierwszą rzeczą, która przyjdzie do głowy wielu osobom, jest po prostu zamiecenie tej niepochlebnej opinii pod dywan, co w tym wypadku oznacza skasowanie komentarza. Czy to rzeczywiście takie proste? Niestety nie. Popularne powiedzenie głosi, że w internecie nic nie ginie. Ubierając to w porównanie, można powiedzieć, że opinie w sieci są niczym mityczny potwór o imieniu Hydra, któremu po ścięciu głowy wyrastały dwie nowe.

Jak zatem reagować? Przede wszystkim prowadzić dialog, pytać, tłumaczyć i wyjaśniać – ale w żadnym wypadku nie kasować! Twoja otwarta postawa udowodni, że nie boisz się konfrontacji (nie masz nic do ukrycia), stawiasz na konkret i rzeczowość (masz merytoryczną wiedzę) oraz, co najważniejsze, chcesz poznać opinie swoich klientów, a ich spostrzeżenia bierzesz sobie do serca.

Specjalistka od kryzysów w social mediach, Monika Czaplicka, zaproponowała listę 8P. Stanowi ona zsyntetyzowany kodeks postępowania na wypadek kryzysów w sieci.

8P Monika Czaplickia

Źródło: www.czaplicka.eu

Jak odpowiadać na negatywne komentarze

Częstym błędem jest odpowiadanie użytkownikom pod wpływem emocji. To po części zrozumiałe, zważywszy na fakt, że kanały komunikacji z klientem obsługiwane są przez te same osoby, które rzeczywiście pracują w salonie bądź sklepie. Negatywna opinia o ich pracy może zaboleć, a stąd już tylko krok do ostrej wymiany zdań z komentującym. Nie zapominaj jednak, że przestrzeń internetowa rządzi się zgoła innymi prawami niż realny świat. O ile stanowcze zaznaczenie swojej opinii w rozmowie w cztery oczy może dawać poczucie mocy i kompetencji, w internecie taka postawa zapewne bardzo szybko obróci się przeciwko firmie, bowiem w internecie siła jest zawsze po stronie komentującego. Wyobraź sobie taki scenariusz: w oschły sposób odpowiadasz klientce swojego salonu fryzjerskiego. Wkrótce do obrony jej wersji dołączają jej znajomi, którzy (mimo że nigdy nie byli Twoimi klientami) wystawiają Ci negatywne recenzje. Gdy ostra wymiana zdań idzie jeszcze dalej, link do konwersacji trafia na jedną z popularnych grup w rodzaju „Nie polecam w… [tu wpisz dowolne miasto]” lub grup zajmujących się kryzysami w social mediach. Efekt – opinia zszargana na długi czas.

 

sephora kryzys

 

Wielka marka wytoczyła ciężkie działa przeciwko klientowi. Bardzo szybko okazało się, że za „maluczkim” stoi cały oddział broniących go internautów.

Nawet jeśli mowa o dużej międzynarodowej marce, zasady gry są te same. Myślenie w kategoriach „My, wielka firma, pouczymy ciebie, maluczkiego, jak bardzo się myliłeś” skazane jest na porażkę. Przekonał się o tym jakiś czas temu choćby pewien duży brand salonów kosmetycznych, broniący stanowczo obsługi swojego sklepu, która bezpodstawnie zarzuciła klientowi kradzież. Początkowo dział PR Goliata chciał zdławić krytykującego, jednak bardzo szybko się okazało, że to właśnie Dawid zyskuje sobie liczne grono sprzymierzeńców. Ze strony marki zabrakło empatii i choćby symbolicznego „przepraszam” za niekomfortową sytuację, w jakiej znalazł się mężczyzna. Ostatecznie sprawa zakończyła się jednak ugodą.

1 2 3Następna strona