Jak sobie radzić z niepochlebnymi komentarzami (kryzysami) w internecie

Październik 24, 2018
jak radzic sobie z kryzysami w internecie

 

Jeśli prowadzisz działalność w branży hair and beauty, z pewnością się zgodzisz, że obecność Twojego biznesu w internecie to dziś konieczność. To właśnie tutaj klientki i klienci zwykle podejmują decyzję o tym, jaki salon wybiorą, i to właśnie tu sprawdzają, czy warto się udać do konkretnego miejsca.

Z jednej strony sieć stwarza wiele możliwości, ale równie dobrze może się stać źródłem poważnych problemów wizerunkowych.

Dobra opinia to coś, na co pracuje się latami, jednak w czasach internetu, kiedy wszystko dzieje się bardzo szybko, dobre imię można stracić dosłownie w moment. Jak zatem radzić sobie z niepochlebnymi komentarzami w sieci, a nawet sprawić, by krytyka stała się źródłem sukcesu? Oto porady, które warto wziąć pod uwagę.

Dlaczego warto aktywnie udzielać się w sieci

Na początku warto uświadomić sobie jedną rzecz. Niezależnie od tego, czy będziesz aktywnie udzielać się w sieci, opinie na temat Twojego biznesu pojawią się tam tak czy owak. Twoja inicjatywa i zaangażowanie pozwolą świadomie kształtować wizerunek, wzmacniać go oraz reagować na sytuacje, kiedy ktoś wyraża niepochlebną opinię na temat Twojej działalności.

Warto budować wokół swojej marki społeczność, czyli grono osób, które staną się stałymi klientami i będą z własnej inicjatywy polecać Twoje usługi innym, a przy negatywnym scenariuszu (gdy pojawi się mniej lub bardziej uzasadniona krytyka) będą bronić Twojego dobrego imienia. Tworzenie społeczności to konsekwentna i organiczna praca. Obejmuje zarówno regularne publikacje treści na Twoich fanpejdżach na Facebooku czy Instagramie, jak i aktywność w fejsbukowych grupach dyskusyjnych poświęconych bliskim Ci tematom lub lokalnym społecznościom. Możesz też udostępniać posty ze swoich profili prywatnych (osobowych). Patent na powodzenie jest w zasadzie jeden: im więcej serca, zaangażowania i wiedzy merytorycznej włożysz w te treści, tym większą aprobatę i przychylność ludzi możesz otrzymać w zamian.

kryzysy w social mediach

Co robić z negatywnymi komentarzami?

No i stało się. Ktoś wystawił Ci negatywną opinię w sieci. Zapewne pierwszą rzeczą, która przyjdzie do głowy wielu osobom, jest po prostu zamiecenie tej niepochlebnej opinii pod dywan, co w tym wypadku oznacza skasowanie komentarza. Czy to rzeczywiście takie proste? Niestety nie. Popularne powiedzenie głosi, że w internecie nic nie ginie. Ubierając to w porównanie, można powiedzieć, że opinie w sieci są niczym mityczny potwór o imieniu Hydra, któremu po ścięciu głowy wyrastały dwie nowe.

Jak zatem reagować? Przede wszystkim prowadzić dialog, pytać, tłumaczyć i wyjaśniać – ale w żadnym wypadku nie kasować! Twoja otwarta postawa udowodni, że nie boisz się konfrontacji (nie masz nic do ukrycia), stawiasz na konkret i rzeczowość (masz merytoryczną wiedzę) oraz, co najważniejsze, chcesz poznać opinie swoich klientów, a ich spostrzeżenia bierzesz sobie do serca.

Specjalistka od kryzysów w social mediach, Monika Czaplicka, zaproponowała listę 8P. Stanowi ona zsyntetyzowany kodeks postępowania na wypadek kryzysów w sieci.

8P Monika Czaplickia

Źródło: www.czaplicka.eu

Jak odpowiadać na negatywne komentarze

Częstym błędem jest odpowiadanie użytkownikom pod wpływem emocji. To po części zrozumiałe, zważywszy na fakt, że kanały komunikacji z klientem obsługiwane są przez te same osoby, które rzeczywiście pracują w salonie bądź sklepie. Negatywna opinia o ich pracy może zaboleć, a stąd już tylko krok do ostrej wymiany zdań z komentującym. Nie zapominaj jednak, że przestrzeń internetowa rządzi się zgoła innymi prawami niż realny świat. O ile stanowcze zaznaczenie swojej opinii w rozmowie w cztery oczy może dawać poczucie mocy i kompetencji, w internecie taka postawa zapewne bardzo szybko obróci się przeciwko firmie, bowiem w internecie siła jest zawsze po stronie komentującego. Wyobraź sobie taki scenariusz: w oschły sposób odpowiadasz klientce swojego salonu fryzjerskiego. Wkrótce do obrony jej wersji dołączają jej znajomi, którzy (mimo że nigdy nie byli Twoimi klientami) wystawiają Ci negatywne recenzje. Gdy ostra wymiana zdań idzie jeszcze dalej, link do konwersacji trafia na jedną z popularnych grup w rodzaju „Nie polecam w… [tu wpisz dowolne miasto]” lub grup zajmujących się kryzysami w social mediach. Efekt – opinia zszargana na długi czas.

 

sephora kryzys

 

Wielka marka wytoczyła ciężkie działa przeciwko klientowi. Bardzo szybko okazało się, że za „maluczkim” stoi cały oddział broniących go internautów.

Nawet jeśli mowa o dużej międzynarodowej marce, zasady gry są te same. Myślenie w kategoriach „My, wielka firma, pouczymy ciebie, maluczkiego, jak bardzo się myliłeś” skazane jest na porażkę. Przekonał się o tym jakiś czas temu choćby pewien duży brand salonów kosmetycznych, broniący stanowczo obsługi swojego sklepu, która bezpodstawnie zarzuciła klientowi kradzież. Początkowo dział PR Goliata chciał zdławić krytykującego, jednak bardzo szybko się okazało, że to właśnie Dawid zyskuje sobie liczne grono sprzymierzeńców. Ze strony marki zabrakło empatii i choćby symbolicznego „przepraszam” za niekomfortową sytuację, w jakiej znalazł się mężczyzna. Ostatecznie sprawa zakończyła się jednak ugodą.

krytyka w internecie

Co jeśli krytyka jest uzasadniona?

To, że nie lubimy, gdy źle się o nas pisze, raczej nie podlega dyskusji. Trzeba jednak przyznać, że klienci często mają dużo racji. Jaką taktykę przyjąć w sytuacji, gdy ewidentnie to po Twojej stronie coś nie zagrało i podskórnie czujesz, że to Twoja firma zawaliła? Schować dumę do kieszeni, przyznać się i przeprosić. Ludzie cenią firmy, które wsłuchują się w ich opinie i umieją wyciągać wnioski ze swoich nie zawsze idealnych działań. Jeśli klient odnotował straty z winy pracowników, warto w miarę możliwości pomyśleć o stosownej rekompensacie w postaci np. rabatu czy gratisu.

Taka postawa, paradoksalnie, może się stać zaczątkiem prawdziwego sukcesu. Szczere przyznanie, że firma zmienia się na lepsze dzięki uwagom odbiorców, to jeden z najmocniejszych komunikatów, jaki można wysłać do otoczenia.

 

avon kryzys

 

avon kryzys odpowiedz

 

Kryzys dużego kalibru. Marka, która przedstawia się jako adwokat kobiet zmagających się z nowotworem piersi, zwalnia chorą na raka pracowniczkę. Postawa firmy w obliczu tak poważnej rysy na wizerunku jest poprawna – ostatecznie pani Patrycja objęła stanowisko Pełnomocnika ds. Pomocy Pracownikom Przewlekle Chorym w Avon Polska.

Co jeśli ktoś bezpodstawnie nas oczernił?

Zdarzają się sytuacje, że ktoś ostro krytykuje nas na forum publicznym, jednak szybko dostrzegamy, że zarzuty są niesprawiedliwe bądź mocno przestrzelone. Jak się do nich odnieść? W takim wypadku również warto zachować zimną krew. Jeśli podejdziemy do tematu merytorycznie, odpowiadając w kulturalny sposób, istnieje spora szansa, że w oczach innych obserwujących złapiemy dodatkowe punkty jako profesjonaliści w każdym calu. Nawet jeśli w naszą stronę lecą mocno przesadzone inwektywy, odpowiadajmy merytorycznie i ze spokojem, tłumacząc i wyjaśniając. Istnieje duża szansa, że atakujący straci w końcu animusz i ostatecznie wymięknie.

A co jeśli akcja wygląda jawnie na zmasowany atak ze strony naszej konkurencji? Tutaj, zamiast wdawać się w wojenki, można delikatnie zasugerować swoim odbiorcom, że mamy wrażenie, iż ktoś z konkurencji bardzo nas nie lubi, i że będziemy wdzięczni, jeśli nasi sympatycy odpowiedzą dobrem w postaci pozytywnych komentarzy, które z czasem przykryją te negatywne. Pamiętajmy, że im silniejsza jest społeczność wokół naszej marki, tym większą mamy szansę na odwrócenie biegu takiej niemiłej sytuacji.

 

 

Negatywny komentarz dotyczący barber shopu na stronie recenzji na Facebooku. Reakcja i odpowiedź osoby obsługującej social media konkretna, wyważona i pełna empatii. Po prostu – trudno się dalej gniewać.

Jak kanalizować złość internautów?

Czujesz, że zbierają się nad Tobą czarne chmury, a złość internautów za chwilę znajdzie ujście na forum? Pamiętaj o dwóch słowach – spokoju i empatii. Sympatia internautów zawsze jest po stronie rzekomego pokrzywdzonego (nie zawsze słusznie), dlatego odpowiadając w ostrych słowach, w zasadzie gwarantujesz sobie negatywnie nacechowany szturm. Nie ignoruj głosów internautów; rzeczowo im odpowiadaj i wyjaśniaj wszystkie nurtujące ich kwestie.

Nawet jeśli lawina komentarzy nie będzie ustawać, Twoje opanowanie to już dobry sygnał – firma interesuje się losem klienta i bierze jego opinię pod uwagę. Co jednak zrobić, jeśli dyskusja zmierza w bardzo niewygodną dla Ciebie stronę i ktoś zaczyna prać brudy na Twoim publicznym kanale? Bardzo dobrą i skuteczną metodą jest przekierowanie dyskusji na prywatny czat – np. w takiej formie:

“Mario, dziękujemy za Twoją opinię. Zależy nam na tym, by wyjaśnić sprawę, dlatego uprzejmie prosimy o kontakt na priv. Porozmawiajmy. Na pewno uda się znaleźć jakieś rozwiązanie”.

Na forum publicznym taki zabieg wygląda dobrze – bo widać, że firma zainteresowała się losem klientki i chce jej pomóc. Natomiast kontynuując rozmowę na prywatnym czacie (lub telefonicznie), stwarzasz sobie warunki do większej swobody w prowadzeniu konwersacji.

Nie zapominaj też, że wściekły klient to zwykle nie internetowy troll, który wylewa żale dla sportu, tylko osoba, która napotkała pewien problem i marzy o jego rozwiązaniu. Spróbuj działać w taki sposób, by jej to umożliwić.

Patrząc szerzej, na ogół stosunków międzyludzkich, można dojść do wniosku, że większość problemów i konfliktów jest wynikiem złej komunikacji lub jej braku. Rozmawiaj zatem ze swoimi klientami, postaraj się dobrze zrozumieć ich potrzeby i okaż empatię, kiedy wyrażają swoje wątpliwości czy niezadowolenie. To powinno pomóc w eliminacji wielu kryzysów jeszcze przed ich zaistnieniem.

Jak obrócić kryzys na korzyść firmy?

Jeśli ktoś wyłapał nieścisłość w Twojej ofercie lub wypunktował Twoje słabości na forum publicznym, nie traktuj tego jedynie jako atak. To także wartościowa lekcja – coś, za co wnikliwemu klientowi należy się wdzięczność. Krytyka jest szansą. W tym kontekście, jeżeli weźmiesz głosy internautów pod uwagę, rzeczywiście wprowadzisz zmiany, a następnie w odpowiedni sposób zakomunikujesz swoim odbiorcom, że coś udało się poprawić i to naprawdę zadziałało na korzyść klientów – zyskasz sobie sporo sympatii. Pokażesz bowiem, że dobro klientów leży Ci na sercu, i wykażesz się elastycznością wobec ich potrzeb.

Jak budować dobrą reputację i podtrzymywać dobre relacje z klientem?

Dobra komunikacja na linii marka–klient powinna przypominać nieustanny dialog. Z jednej strony chwalisz się tym, co robisz najlepiej, pozwalasz zaglądać za kulisy swojej pracy i przedstawiasz sylwetki ludzi tworzących Twój zespół. Z drugiej strony warto pytać ludzi o zdanie, reagować z empatią na ich opinie, dawać im dodatkowe korzyści za bycie częścią społeczności.

Bardzo dobrym sposobem na wzmacnianie więzi z klientem jest wykorzystanie e-mail marketingu. Regularna wysyłka newsletterów, w których informujesz o swoich usługach i nowościach, daje możliwość przyciągnięcia klientów salonu dzięki umiejętnie przygotowanym rabatom i promocjom.

E-mail jest bardzo intymnym kanałem komunikacji – daje wrażenie, że marka komunikuje się z klientem osobiście, oraz stwarza dużo mniejsze pole do formułowania negatywnych opinii. Przykład? Po każdej wizycie w salonie klient może dostawać e-mail z prośbą o ocenę usługi. Ty otrzymasz w ten sposób bezcenny feedback dotyczący Twojej pracy; natomiast jeśli klient jest niezadowolony, istnieje szansa, że swoje niezadowolenie wyrazi prywatnie w e-mailu, a nie na forum publicznym (a Tobie da szansę na reakcję, zanim kryzys zdąży się rozpętać).

Jeżeli chodzi o e-mail marketing, naturalnym źródłem kontaktów są klientki i klienci salonu. Jak zacząć budować swoją bazę mailingową? Pięć sprawdzonych sposobów na to, jak to zrobić, znajdziesz w tym tekście.

Warto pamiętać o tym, że zgoda na otrzymywanie regularnej korespondencji e-mailowej powinna być dobrze udokumentowana. To zagadnienie szalenie istotne z uwagi na przepisy RODO (zgoda musi być dobrowolna, konkretna i świadoma, zaś jej wycofanie powinno móc nastąpić w dowolnym momencie i musi być tak samo łatwe jak jej wyrażenie). Pomóc w tym mogą programy do obsługi email marketingu, takie jak Freshmail.pl, oraz narzędzia wspomagające pozyskiwanie zgód, takie jak FreshForm.

Co wysyłać klientom w mailingach i newsletterach? Można informować o tym, co nowego w salonie, oferować specjalne korzyści, takie jak rabaty, promocje czy zaproszenia na wydarzenia specjalne (np. pokaz nowej linii kosmetyków do pielęgnacji włosów). To wszystko powinno zaprocentować wieloma wizytami klientów oraz doprowadzić do zbudowania wokół firmy lojalnej społeczności.

Jak zachęcać klientów do pozostawiania pozytywnych opinii?

Grad pozytywnych opinii na portalach Moment.pl, Google Moja Firma czy Facebook nigdy nie jest dziełem przypadku. Przede wszystkim powinien to być efekt ciężkiej pracy i wysokiej jakości usług. Wtedy możesz liczyć na to, że pozytywne recenzje wcześniej czy później się pojawią. Dlaczego to takie ważne, by było ich pod dostatkiem? Pierwszy powód jest oczywisty – wiele pozytywnych opinii oznacza większą szansę na to, że klient wybierze właśnie Twój salon. Drugi powód, dla którego warto się uzbroić w dużą liczbę pozytywnych opinii, jest taki, że w takiej sytuacji, jeśli w końcu pojawi się jakiś zły komentarz, zniknie w natłoku tych dobrych i, koniec końców, Twoja internetowa renoma nie ulegnie osłabieniu.

Najczęściej jednak szczęściu trzeba trochę pomóc, mobilizując klientów do pozostawiania po sobie śladu w postaci dobrych słów. Internetowa renoma to coś, co najczęściej trzeba sobie po prostu wypracować. Warto zachęcać do recenzowania usług nawet jeszcze podczas rozmowy w salonie, w newsletterze czy na ulotkach, mobilizując dodatkowo do aktywności rabatem lub np. darmową próbką kosmetyku. W ten sposób pracujesz również na umacnianie więzi pomiędzy salonem i klientem.

A na koniec uniwersalna rada. Często kryzysy to coś, o co niestety firmy same się proszą. Najpoważniejszym i ogólnym powodem, dla którego klienci wyrażają swoje niezadowolenie publicznie, jest nieprofesjonalna obsługa lub jej słaba jakość. Patrząc na to w ten sposób, można zrozumieć, że dając upust swojej frustracji, dana osoba po prostu ocenia naszą pracę, do czego ma święte prawo.

Ponadto, wybierając kreacje reklamowe, organizując konkurs bez klarownie przedstawionego regulaminu lub też pozwalając sobie na ostry komentarz, warto zastanowić się dwa razy, czy nie przekraczają one granic dobrego smaku i czy po publikacji komuś nie zrobi się po prostu przykro. Trochę refleksji nie zaszkodzi, a w efekcie może się ona okazać bardzo cenna.

Podobała Ci się lekcja Akademii Versum?
Podziel się!