Jak sobie radzić z niepochlebnymi komentarzami (kryzysami) w internecie

Październik 24, 2018

krytyka w internecie

Co jeśli krytyka jest uzasadniona?

To, że nie lubimy, gdy źle się o nas pisze, raczej nie podlega dyskusji. Trzeba jednak przyznać, że klienci często mają dużo racji. Jaką taktykę przyjąć w sytuacji, gdy ewidentnie to po Twojej stronie coś nie zagrało i podskórnie czujesz, że to Twoja firma zawaliła? Schować dumę do kieszeni, przyznać się i przeprosić. Ludzie cenią firmy, które wsłuchują się w ich opinie i umieją wyciągać wnioski ze swoich nie zawsze idealnych działań. Jeśli klient odnotował straty z winy pracowników, warto w miarę możliwości pomyśleć o stosownej rekompensacie w postaci np. rabatu czy gratisu.

Taka postawa, paradoksalnie, może się stać zaczątkiem prawdziwego sukcesu. Szczere przyznanie, że firma zmienia się na lepsze dzięki uwagom odbiorców, to jeden z najmocniejszych komunikatów, jaki można wysłać do otoczenia.

 

avon kryzys

 

avon kryzys odpowiedz

 

Kryzys dużego kalibru. Marka, która przedstawia się jako adwokat kobiet zmagających się z nowotworem piersi, zwalnia chorą na raka pracowniczkę. Postawa firmy w obliczu tak poważnej rysy na wizerunku jest poprawna – ostatecznie pani Patrycja objęła stanowisko Pełnomocnika ds. Pomocy Pracownikom Przewlekle Chorym w Avon Polska.

Co jeśli ktoś bezpodstawnie nas oczernił?

Zdarzają się sytuacje, że ktoś ostro krytykuje nas na forum publicznym, jednak szybko dostrzegamy, że zarzuty są niesprawiedliwe bądź mocno przestrzelone. Jak się do nich odnieść? W takim wypadku również warto zachować zimną krew. Jeśli podejdziemy do tematu merytorycznie, odpowiadając w kulturalny sposób, istnieje spora szansa, że w oczach innych obserwujących złapiemy dodatkowe punkty jako profesjonaliści w każdym calu. Nawet jeśli w naszą stronę lecą mocno przesadzone inwektywy, odpowiadajmy merytorycznie i ze spokojem, tłumacząc i wyjaśniając. Istnieje duża szansa, że atakujący straci w końcu animusz i ostatecznie wymięknie.

A co jeśli akcja wygląda jawnie na zmasowany atak ze strony naszej konkurencji? Tutaj, zamiast wdawać się w wojenki, można delikatnie zasugerować swoim odbiorcom, że mamy wrażenie, iż ktoś z konkurencji bardzo nas nie lubi, i że będziemy wdzięczni, jeśli nasi sympatycy odpowiedzą dobrem w postaci pozytywnych komentarzy, które z czasem przykryją te negatywne. Pamiętajmy, że im silniejsza jest społeczność wokół naszej marki, tym większą mamy szansę na odwrócenie biegu takiej niemiłej sytuacji.

 

 

Negatywny komentarz dotyczący barber shopu na stronie recenzji na Facebooku. Reakcja i odpowiedź osoby obsługującej social media konkretna, wyważona i pełna empatii. Po prostu – trudno się dalej gniewać.

Jak kanalizować złość internautów?

Czujesz, że zbierają się nad Tobą czarne chmury, a złość internautów za chwilę znajdzie ujście na forum? Pamiętaj o dwóch słowach – spokoju i empatii. Sympatia internautów zawsze jest po stronie rzekomego pokrzywdzonego (nie zawsze słusznie), dlatego odpowiadając w ostrych słowach, w zasadzie gwarantujesz sobie negatywnie nacechowany szturm. Nie ignoruj głosów internautów; rzeczowo im odpowiadaj i wyjaśniaj wszystkie nurtujące ich kwestie.

Nawet jeśli lawina komentarzy nie będzie ustawać, Twoje opanowanie to już dobry sygnał – firma interesuje się losem klienta i bierze jego opinię pod uwagę. Co jednak zrobić, jeśli dyskusja zmierza w bardzo niewygodną dla Ciebie stronę i ktoś zaczyna prać brudy na Twoim publicznym kanale? Bardzo dobrą i skuteczną metodą jest przekierowanie dyskusji na prywatny czat – np. w takiej formie:

“Mario, dziękujemy za Twoją opinię. Zależy nam na tym, by wyjaśnić sprawę, dlatego uprzejmie prosimy o kontakt na priv. Porozmawiajmy. Na pewno uda się znaleźć jakieś rozwiązanie”.

Na forum publicznym taki zabieg wygląda dobrze – bo widać, że firma zainteresowała się losem klientki i chce jej pomóc. Natomiast kontynuując rozmowę na prywatnym czacie (lub telefonicznie), stwarzasz sobie warunki do większej swobody w prowadzeniu konwersacji.

Nie zapominaj też, że wściekły klient to zwykle nie internetowy troll, który wylewa żale dla sportu, tylko osoba, która napotkała pewien problem i marzy o jego rozwiązaniu. Spróbuj działać w taki sposób, by jej to umożliwić.

Patrząc szerzej, na ogół stosunków międzyludzkich, można dojść do wniosku, że większość problemów i konfliktów jest wynikiem złej komunikacji lub jej braku. Rozmawiaj zatem ze swoimi klientami, postaraj się dobrze zrozumieć ich potrzeby i okaż empatię, kiedy wyrażają swoje wątpliwości czy niezadowolenie. To powinno pomóc w eliminacji wielu kryzysów jeszcze przed ich zaistnieniem.

1 2 3Następna strona