Jak sobie radzić z niepochlebnymi komentarzami (kryzysami) w internecie

Październik 24, 2018

Jak obrócić kryzys na korzyść firmy?

Jeśli ktoś wyłapał nieścisłość w Twojej ofercie lub wypunktował Twoje słabości na forum publicznym, nie traktuj tego jedynie jako atak. To także wartościowa lekcja – coś, za co wnikliwemu klientowi należy się wdzięczność. Krytyka jest szansą. W tym kontekście, jeżeli weźmiesz głosy internautów pod uwagę, rzeczywiście wprowadzisz zmiany, a następnie w odpowiedni sposób zakomunikujesz swoim odbiorcom, że coś udało się poprawić i to naprawdę zadziałało na korzyść klientów – zyskasz sobie sporo sympatii. Pokażesz bowiem, że dobro klientów leży Ci na sercu, i wykażesz się elastycznością wobec ich potrzeb.

Jak budować dobrą reputację i podtrzymywać dobre relacje z klientem?

Dobra komunikacja na linii marka–klient powinna przypominać nieustanny dialog. Z jednej strony chwalisz się tym, co robisz najlepiej, pozwalasz zaglądać za kulisy swojej pracy i przedstawiasz sylwetki ludzi tworzących Twój zespół. Z drugiej strony warto pytać ludzi o zdanie, reagować z empatią na ich opinie, dawać im dodatkowe korzyści za bycie częścią społeczności.

Bardzo dobrym sposobem na wzmacnianie więzi z klientem jest wykorzystanie e-mail marketingu. Regularna wysyłka newsletterów, w których informujesz o swoich usługach i nowościach, daje możliwość przyciągnięcia klientów salonu dzięki umiejętnie przygotowanym rabatom i promocjom.

E-mail jest bardzo intymnym kanałem komunikacji – daje wrażenie, że marka komunikuje się z klientem osobiście, oraz stwarza dużo mniejsze pole do formułowania negatywnych opinii. Przykład? Po każdej wizycie w salonie klient może dostawać e-mail z prośbą o ocenę usługi. Ty otrzymasz w ten sposób bezcenny feedback dotyczący Twojej pracy; natomiast jeśli klient jest niezadowolony, istnieje szansa, że swoje niezadowolenie wyrazi prywatnie w e-mailu, a nie na forum publicznym (a Tobie da szansę na reakcję, zanim kryzys zdąży się rozpętać).

Jeżeli chodzi o e-mail marketing, naturalnym źródłem kontaktów są klientki i klienci salonu. Jak zacząć budować swoją bazę mailingową? Pięć sprawdzonych sposobów na to, jak to zrobić, znajdziesz w tym tekście.

Warto pamiętać o tym, że zgoda na otrzymywanie regularnej korespondencji e-mailowej powinna być dobrze udokumentowana. To zagadnienie szalenie istotne z uwagi na przepisy RODO (zgoda musi być dobrowolna, konkretna i świadoma, zaś jej wycofanie powinno móc nastąpić w dowolnym momencie i musi być tak samo łatwe jak jej wyrażenie). Pomóc w tym mogą programy do obsługi email marketingu, takie jak Freshmail.pl, oraz narzędzia wspomagające pozyskiwanie zgód, takie jak FreshForm.

Co wysyłać klientom w mailingach i newsletterach? Można informować o tym, co nowego w salonie, oferować specjalne korzyści, takie jak rabaty, promocje czy zaproszenia na wydarzenia specjalne (np. pokaz nowej linii kosmetyków do pielęgnacji włosów). To wszystko powinno zaprocentować wieloma wizytami klientów oraz doprowadzić do zbudowania wokół firmy lojalnej społeczności.

Jak zachęcać klientów do pozostawiania pozytywnych opinii?

Grad pozytywnych opinii na portalach Moment.pl, Google Moja Firma czy Facebook nigdy nie jest dziełem przypadku. Przede wszystkim powinien to być efekt ciężkiej pracy i wysokiej jakości usług. Wtedy możesz liczyć na to, że pozytywne recenzje wcześniej czy później się pojawią. Dlaczego to takie ważne, by było ich pod dostatkiem? Pierwszy powód jest oczywisty – wiele pozytywnych opinii oznacza większą szansę na to, że klient wybierze właśnie Twój salon. Drugi powód, dla którego warto się uzbroić w dużą liczbę pozytywnych opinii, jest taki, że w takiej sytuacji, jeśli w końcu pojawi się jakiś zły komentarz, zniknie w natłoku tych dobrych i, koniec końców, Twoja internetowa renoma nie ulegnie osłabieniu.

Najczęściej jednak szczęściu trzeba trochę pomóc, mobilizując klientów do pozostawiania po sobie śladu w postaci dobrych słów. Internetowa renoma to coś, co najczęściej trzeba sobie po prostu wypracować. Warto zachęcać do recenzowania usług nawet jeszcze podczas rozmowy w salonie, w newsletterze czy na ulotkach, mobilizując dodatkowo do aktywności rabatem lub np. darmową próbką kosmetyku. W ten sposób pracujesz również na umacnianie więzi pomiędzy salonem i klientem.

A na koniec uniwersalna rada. Często kryzysy to coś, o co niestety firmy same się proszą. Najpoważniejszym i ogólnym powodem, dla którego klienci wyrażają swoje niezadowolenie publicznie, jest nieprofesjonalna obsługa lub jej słaba jakość. Patrząc na to w ten sposób, można zrozumieć, że dając upust swojej frustracji, dana osoba po prostu ocenia naszą pracę, do czego ma święte prawo.

Ponadto, wybierając kreacje reklamowe, organizując konkurs bez klarownie przedstawionego regulaminu lub też pozwalając sobie na ostry komentarz, warto zastanowić się dwa razy, czy nie przekraczają one granic dobrego smaku i czy po publikacji komuś nie zrobi się po prostu przykro. Trochę refleksji nie zaszkodzi, a w efekcie może się ona okazać bardzo cenna.

Podobała Ci się lekcja Akademii Versum?
Podziel się!

1 2 3