Jak radzić sobie ze złymi opiniami w Internecie?

Nigdy wcześniej wyrażanie swojego zdania o firmie nie było takie proste. Niestety anonimowość klientów w internecie, czasami pozorna, może zaszkodzić naszemu wizerunkowi. Opinia o firmie łatwo może zostać osłabiona. Jednak czy złe opinie o firmie w przestrzeni internetowej zawsze wpływają na decyzje innych potencjalnych klientów?

Opinia o firmie – źródło wiedzy dla potencjalnych klientów

Siłą Booksy jest nie tylko wysoka jakość usług oferowanych przez firmy, ale również możliwość uzyskania informacji zwrotnej od klientów. Opinie o firmie są niezwykle ważne, ponieważ dzięki nim możemy wznieść swój biznes na jeszcze wyższy poziom. Faktem jest, że klienci zaraz po zapoznaniu się z usługami i cenami zwracają uwagę na komentarze. Czasami potrafią one powiedzieć więcej niż profesjonalny opis oferty. Booksy dbając o rzetelność recenzji umożliwia dodawanie ich jedynie użytkownikom, którzy skorzystali z danej usługi. Jednak każdej firmie usługowej może zdarzyć się małe potknięcie, na które klient zareaguje emocjonalnie i wystawi negatywną opinię. Firma ma wówczas kilka rozwiązań. Które jest najlepsze?

Co zrobić, gdy klienci wystawią negatywne opinie o firmie?

Aż 95% klientów dzieli się złymi opiniami na temat usług online ze swoimi bliskimi lub znajomymi. Dlatego każda zła opinia to potencjalna strata. Przede wszystkim pierwszym krokiem do sukcesu jest trafna diagnoza problemu. Należy przeanalizować opinie o firmie i zastanowić się, skąd biorą się te negatywne. Opinia o firmie w przyszłości będzie skutkiem wprowadzonych zmian. Każda negatywna ocena powinna stanowić ważną lekcję na przyszłość. Zdarza się oczywiście, że klient nie ma racji. Wówczas warto zatroszczyć się o to, by w przyszłości zmienił on perspektywę odbioru. Aż w 33% przypadków odpowiedź skierowana do klienta wyrażającego się negatywnie, przeradza się w pozytywną reakcję. Innymi słowy, postępując umiejętnie zyskujemy lojalnego konsumenta, mimo że wcześniej nie był zadowolony.

Jednocześnie, nie wolno traktować opinii klientów zbyt personalnie. Niezależnie od zasadności tych negatywnych, w komunikacji z klientami nie wolno używać agresywnego języka ani „iść z klientem na wojnę”. To nigdy nie przynosi pozytywnych skutków.
 

Pozytywne opinie o firmie – najlepszy sposób na negatywne oceny

Gdy uda się już znaleźć przyczyny negatywnych recenzji na profilu Booksy, czas podjąć działania, by przestały one wpływać na wizerunek firmy. Recepta jest jedna: każda pozytywna opinia o firmie poprawia postrzeganie Twojego salonu. Im więcej korzystnych dla firmy recenzji, tym efekt będzie silniejszy. Dlatego warto dołożyć wszelkich starań, by zachęcić klientów do wystawiania recenzji. Negatywne opinie, które przeniosą się chronologicznie na dół listy szybko tracą na znaczeniu. Profil staje się atrakcyjny dla kolejnych potencjalnych klientów, zaś ci, którzy odeszli na skutek negatywnego doświadczenia, nie są straceni na zawsze. Kolejne pozytywne opinie o firmie sprawią, że istnieje większa szansa na to, by prędzej czy później do nas wrócili. W końcu każdy popełnia błędy, a pozytywne recenzje działają jak społeczny dowód słuszności.

Aby zwiększyć liczbę pozytywnych opinii na profilu warto uprzejmie poprosić klienta, który właśnie opuszcza Twój fotel o dodanie komentarza. Poproś również swoich pracowników, aby dali znać odwiedzającym ich klientom, że będą wdzięczni za kilka pozytywnych słów na temat ich pracy. A jak wykorzystać pozytywne opinie? Pochwal się nimi na swoich profilach na Facebooku i Instagramie – wykorzystaj Kreator Postów Social Media, dzięki któremu w kilku klikach w łatwy sposób opublikujesz opinie na temat Twoich usług w Internecie korzystając z wielu gotowych szablonów grafik dostępnych w Booksy. W artykule o naszym Kreatorze postów podpowiadamy, jak to zrobić!