Konflikt i co dalej, czyli jak budować porozumienie

Luty 11, 2015
Jak budować porozumienie 1

 

„Nie ma problemów, są tylko rozwiązania” – mawiał Wojciech Olejniczak, Rektor Senior Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu, w której miałam przyjemność pracować. Rzeczywiście, trzeba przyznać, że skoncentrowanie się na szukaniu rozwiązań przynosi pozytywne rezultaty. Poniżej kilka wskazówek, jak to robić.

Oddziel ludzi od problemu

Nierzadko skonfliktowane strony, zamiast skupić się na przyczynie nieporozumienia i na możliwych rozwiązaniach, więcej uwagi poświęcają szukaniu winnego, wzajemnemu obwinianiu się i ocenianiu. Używając różnych epitetów, budują nieprawdziwy obraz oponenta (jesteś głupia, nieodpowiedzialna etc.). W ten sposób wpływają na eskalację konfliktu, bowiem atakowana osoba najczęściej odpowiada tym samym. Rozmowa prowadzona pod wpływem emocji wymyka się spod kontroli i prowadzi do konfliktu destrukcyjnego, którego następstwem może być złowrogie milczenie, wzajemna niechęć, a nawet nienawiść.

Zatem lepiej skupić się na problemie i wspólnie się zastanowić, dlaczego np. zabieg pielęgnacyjny nie przyniósł oczekiwanych rezultatów, powodując niezadowolenie klientki. Czy przyczyną były brak diagnozy, nieznajomość zabiegów, a może nierzetelna informacja? Z pewnością nie bezmyślność czy też nieodpowiedzialność pracownika (wielokrotnie w takich sytuacjach artykułowana przez menedżerów), ponieważ w innych sytuacjach ten sam pracownik może usłyszeć o sobie, że jest mądry i odpowiedzialny. Czy można być jednocześnie odpowiedzialnym i nieodpowiedzialnym? Nie – możemy jedynie różnie się zachowywać w określonych sytuacjach. Toteż nie ocena osoby powinna się stać przedmiotem dyskusji, lecz przyczyny i skutki problemu oraz pomysł jego rozwiązania.

Skup się na meritum sprawy

Któż z nas nie zna rozmów wyjaśniających, które ciągną się godzinami i niejednokrotnie przeradzają się w kłótnie? Czyżby sprawa była tak skomplikowana, że jej wyjaśnienie zabiera tyle czasu? Jeśli tak, to rodzi się pytanie, po jakim czasie strony znalazły się w tym miejscu. A może rozmowa nie dotyczy rozwiązania zaistniałej sytuacji konfliktowej, lecz przy jej okazji rozmówcy wywlekają sprawy i sprawki wcześniej pozamiatane pod dywan?

Osobiście znam taką osobę, która na co dzień wydaje się bezkonfliktowa. Przebywanie z nią przez miesiąc, dwa z pozoru jest sielanką. Czasem jednak wystarczy mały drobiazg, aby dała ona upust zbieranym i skrycie przechowywanym urazom. Wówczas, zamiast skoncentrować się na spóźnieniu pracownika i jego negatywnych skutkach, potrafi wypomnieć wydarzenia, które w żaden sposób nie dotyczą meritum sprawy: że 13 października pracownik coś odburknął pod nosem, miesiąc później nie umył po sobie filiżanki, a w grudniu się nie uśmiechnął, tylko krzywo spojrzał.

Takie wywlekanie niezałatwionych wcześniej spraw nie przyniesie niczego dobrego. Bowiem strony, zamiast dojść do porozumienia w aktualnym konflikcie, oddalają się od siebie. Może więc warto przywoływać rozmówcę do porządku i przypominać, co jest przedmiotem rozmowy. Natomiast jeśli wcześniejsze nieporozumienia nie dają spokoju drugiej stronie, proponuję przełożyć wyjaśnienia na inny termin.

Zadbaj o dobry kontakt

Zrób wszystko, aby rozmówca poczuł się komfortowo. Pozwól mu zająć wygodne miejsce i wysłuchaj go z uwagą, nie przerywając mu wypowiedzi i nie kończąc za niego. Niech Twój adwersarz powie, co jest dla niego ważne, co go boli. Postaraj się zrozumieć swojego oponenta i poznać jego motywy działania.

Utrzymuj z rozmówcą kontakt wzrokowy oraz potakuj głową na znak, że go rozumiesz. Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, zadawaj pytania i staraj się nie wyciągać wniosków przedwcześnie. A jeśli nie wiesz dokładnie, o co chodzi, upewnij się, stosując parafrazę: „Jeśli dobrze cię zrozumiałem, to nie chodzi o to, że nie chcesz czyścić luster, tylko że Emilia nie umyła umywalek. Czy tak?”.

Nie polemizuj ze swoim oponentem, zanim nie poznasz jego spojrzenia na problem. Zadbaj również o to, aby Twój rozmówca miał dostatecznie dużo informacji na Twój temat; otwarcie wyrażaj swoje potrzeby, obawy, uczucia, poglądy, pomysły, propozycje.

1 2 3Następna strona

Dodaj komentarz

  • (will not be published)