Terminarz i Karta Klienta

Kwiecień 23, 2014

Czyli jak rozpocząć profesjonalną obsługę klienta i zwiększyć przychody salonu fryzjerskiego.

karta klienta w gabinecie kosmetycznym - akademia versum

Terminarz i karta klienta w salonie

 

„Przychodzi baba do lekarza” – któż z nas nie zna tych dowcipów? A co robi lekarz, kiedy przychodzi do niego baba? Otwiera kartę pacjenta, zapoznaje się z adnotacjami z dotychczasowych wizyt i… analogicznie u fryzjera: przychodzi klientka do salonu fryzjerskiego, a fryzjer, zanim przystąpi do wykonywania swoich obowiązków, sprawdza, kto przychodzi, jakie potrzeby zgłaszał przed wizytą (Terminarz) i jakie zabiegi zamawiał już wcześniej w salonie (Karta Klienta). Tak przygotowany, fryzjer czeka na klientkę w pobliżu recepcji.

I jak Wam się to podoba? Oczywiście zaraz powiecie, że jest to sytuacja idealna, bo w rzeczywistości fryzjer nie zawsze ma czas zjeść śniadanie, a co dopiero zapoznać się szczegółowo z Kartą Klienta. Ponadto opóźnienia w pracy powodują, że to nie on czeka na klientkę, ale ona na niego. Niemniej jednak, obiektywnie rzecz ujmując, fryzjer, który przyjmuje 4–5 klientek dziennie, jest w stanie bez trudu pracować według przyjętych procedur (rozmawiałam z wieloma menedżerami i wiem, że procedurę obsługi klienta omawia się przy przyjmowaniu pracowników, jednak w wielu salonach nie jest ona ani spisana, ani tym bardziej egzekwowana, a to już robi dużą różnicę). Dlatego też warto zapisać obowiązujące zasady, np. w formie „10 salonowych przykazań”, i wywiesić je w widocznym miejscu; na bieżąco przypomina to zatrudnionym o obowiązujących standardach pracy.

A wracając do naszego zapoznania się z Terminarzem i Kartą Klienta to tylko kwestia organizacji pracy. Wierzcie mi, nawet w wypadku opóźnienia zwiększenie go o minutę po to, by przeczytać informacje zawarte w Karcie Klienta okaże się mniejszym złem niż rozpoczęcie pracy z klientką bez wcześniejszego przeanalizowania jej poprzednich wizyt w salonie fryzjerskim.

Jakie znaczenie ma aktualizacja Kart Klienta?

Na ogół fryzjerzy samodzielnie aktualizują karty swoich klientów; dotyczy to kart ręcznie wypisywanych. Niestety, w praktyce wpis sprowadza się często jedynie do opisu wykonanej koloryzacji. Ponadto, z braku czasu bądź umiejętności zarządzania nim, wpisy często odkładane są na później. A później? Czasami trudno odtworzyć informacje albo zmęczenie przewyższa poczucie obowiązku i w ten sposób rosną sterty kart nieaktualnych lub z błędnymi informacjami. Taki dokument nie służy profesjonalnej obsłudze klienta, wręcz przeciwnie – może wpłynąć na pogorszenie jej jakości, a tym samym przyczynić się do negatywnego postrzegania salonu.

Karty Klienta w programach komputerowych

Obecnie coraz więcej salonów wykorzystuje programy komputerowe, co w znaczący sposób usprawnia zarówno zarządzanie salonem, jak i obsługę klienta. Każdy fryzjer może się zalogować i samodzielnie sprawdzić potrzebne mu informacje związane z daną klientką. Warto jednak zadbać o to, by wprowadzaniem nowych informacji zajmowała się jedna bądź dwie osoby. Dopuszczenie większej liczby pracowników może bowiem zwiększyć prawdopodobieństwo błędów. W salonach, w których są recepcjonistki, sprawa jest prosta, bo to one zajmują się obsługą komputera.

Ponadto warto dodać, że system komputerowy znacząco skraca czas poświęcony na aktualizowanie kart. Wystarczy kliknąć odpowiedni przycisk i historia klienta pojawia się na ekranie monitora, a dzięki czytnikowi kodów kreskowych kupione produkty samoczynnie wędrują na kartę klienta. Resztę informacji recepcjonistka może zamieszczać na podstawie otrzymanych od fryzjera fiszek, na których znajduje się wszystko to, co jest niezbędne do dalszej profesjonalnej obsługi klienta. W tej sytuacji należy jedynie pamiętać o tym, aby nie robić sztucznego tłoku w recepcji, bo klientki bardzo nie lubią, kiedy przebywa tam więcej niż jedna osoba!

karta klienta w programie komuterowym

 

W wielu salonach recepcja bądź fryzjerzy rano przygotowują Karty Klientek umówionych na wizytę w danym dniu. Przykładem może być ekskluzywny salon fryzjerski DESSANGE, gdzie recepcjonistka po przyjściu do pracy spisuje z komputera informacje niezbędne do obsługi klientów i przekazuje je fryzjerom. W ten sposób recepcja pozostaje jej królestwem, a osoba wchodząca do salonu od razu wie, do kogo skierować swoje pytanie. Natomiast w salonie Dolce Vita w Gdyni personel ma do dyspozycji oddzielny laptop i dzięki temu również nie okupuje recepcji. Jeszcze inaczej rozwiązano ten problem w Instytucie Zdrowia i Urody Lucyny Cecuły w Grodzisku Wielkopolskim, gdzie komputer jest tak usytuowany w recepcji, że fryzjerzy mogą zapoznać się z Kartą Klienta, nie wchodząc zupełnie za kontuar.

Kartoteka klientów służy nie tylko do zapisywania istotnych informacji, niezbędnych do dalszej profesjonalnej obsługi, ale także jest często wykorzystywana do promowania usług salonu poprzez różnego rodzaju akcje promocyjne, o których klientka dowiaduje się drogą e-mailową bądź SMS-ową.

Reklama, reklama – wielu z nas odczuwa przesyt jej przejawów w różnych formach. Otwierasz skrzynkę pocztową, a tam co? Rachunki do płacenia i reklama. Otwierasz pocztę e-mailową – reklama! Nowa wiadomość w telefonie i co? Reklama. Nie dziwmy się zatem, kiedy klientka nie chce udostępnić nam swoich danych adresowych, bowiem kojarzy jej się to jednoznacznie z reklamą. Jak zatem uzyskać jej zgodę?

Często recepcjonistka lub fryzjer proszą klientkę o podanie danych adresowych, informując, że chcą wprowadzić je do bazy klientów. Na tak skonstruowaną prośbę często otrzymują odpowiedź negatywną. Zrażeni raz i drugi odmową, nie ponawiają propozycji, a baza klientów się nie poszerza.

Proponuję sformułować zdanie następująco: „Czy chciałaby pani otrzymywać od nas informacje o prezentach i akcjach promocyjnych?”. Gwarantuję, że na tak postawione pytanie od większości uzyskacie odpowiedź twierdzącą. Świadczą o tym wyniki badań przeprowadzonych w 2010 roku wśród klientów salonów fryzjerskich współpracujących z marką L’Oréal Professionnel w Polsce. Badania przeprowadzono metodą ankietową na próbie 1200 osób, w tym ponad 90% kobiet. Na pytanie: „Czy jest Pan/i zainteresowany/a otrzymywaniem informacji na temat prezentów i promocji w salonie?”, 1044 osób odpowiedziało twierdząco.

Ponadto, by skuteczniej pozyskiwać dane klientów do tworzenia bazy adresowej, można ogłosić wśród pracowników konkurs: wygra ten, kto na koniec miesiąca będzie miał najwięcej nowych Kart Klientów. Nie zapomnijmy o prezencie dla zwycięzcy!

Przykład karty nowego klienta

 

Karta_Klienta_przyklad

 

Na podstawie tej karty można tworzyć właściwą Kartę Klienta. Poniżej dokładniej opisuję elementy, które powinna ona zawierać.

Imię i nazwisko klienta

Jeśli klientka używa imienia innego niż zapisane w dokumentach (bo np. nie lubi nadanego przez rodziców), warto zapisać, jak się mamy do niej zwracać. W razie zmiany nazwiska należy pamiętać o aktualizacji, aby nie popełnić faux pas np. przy wręczaniu zaproszenia na planowany w salonie pokaz czy na spotkanie innego typu.

Adres

Obecnie rzadko wysyłamy korespondencję drogą pocztową, więc i adres w zasadzie nie będzie potrzebny. Niemniej jednak może on nam posłużyć do celów marketingowych. Wyobraźcie sobie, że otrzymujecie kartkę świąteczną bądź urodzinową od zaprzyjaźnionego salonu fryzjerskiego. Kto dzisiaj, w dobie komunikacji e-mailowej i SMS-owej wysyła kartki tradycyjnie, pocztą? Jestem przekonana, że taka kartka wywrze niemałe wrażenie na niejednej klientce!

Jeśli odczuwacie niedostatek klientów, proponuję podjąć konkretne działania w celu pozyskania ich i zaprzyjaźnienia się z nimi. Dodatkową korzyścią będzie zagospodarowanie dłuższych przerw związanych z czekaniem na klientki, bo nic tak nie męczy jak bezczynność, a w tym czasie mogą się także zrodzić różne intrygi, pomówienia oraz pomysły – niekoniecznie działając na korzyść salonu. Przy tym pamiętajmy, że nieaktualny adres nie przyniesie nam żadnych korzyści, więc jeśli klientka podczas rozmowy oznajmia, że się przeprowadza, starajmy się na bieżąco wprowadzić zmianę do bazy danych.

Dzień i miesiąc urodzenia

W zupełności wystarczy dzień i miesiąc, aby wysłać klientce życzenia bądź zrobić prezent w postaci darmowej pielęgnacji włosów czy jakiegoś ładnie opakowanego drobiazgu. Oczywiście trudno oczekiwać, że klientka odwiedzi nas akurat w dniu urodzin, więc prezent możemy przekazać, jeśli odwiedzi nas w miesiącu urodzenia. Można też wraz z życzeniami przesłać zaproszenie do salonu. A rok urodzenia niech pozostanie tajemnicą klientki.

Numer telefonu i adres e-mailowy

Telefonicznie możemy zarówno przypomnieć klientce o wizycie w salonie w dniu następnym, jak i poinformować o ewentualnym opóźnieniu. Przy tym pierwszą wiadomość wysyłamy SMS-em. Profesjonalne programy komputerowe przeznaczone do obsługi klientów w salonie fryzjerskim (np. Versum) mają funkcję „przypominajki”. Zwalnia nas to z obowiązku pamiętania i ręcznego pisania, co przy dużej liczbie klientów ma niebagatelne znaczenie. Klientki w większości polubiły przypomnienia i same przyznają, że gdyby nie otrzymały takiego SMS-a, zapomniałyby o wizycie.

Jeśli zaś chodzi o opóźnienia, to skuteczniejszą i grzeczniejszą formą powiadomienia będzie rozmowa telefoniczna. No chyba, że klientka nie odbiera, wtedy pozostaje wiadomość tekstowa.

Adres e-mailowy na ogół wykorzystuje się do informowania o akcjach promocyjnych, a i tu warto się upewnić, jak często klientka korzysta z tego kanału komunikacyjnego.

Data wizyty

Sprawdzając daty wizyt, dowiemy się nie tylko, kiedy klientka ostatnio pojawiła się w salonie, ale także jak często nas odwiedza, czy pozostaje lojalna i korzysta tylko z naszych usług (co warto docenić) czy też przychodzi sporadycznie. W tym ostatnim wypadku dobrze poznać przyczynę. Jeśli jesteśmy w stanie spełnić oczekiwania klientki, należy się zastanowić, co możemy dla niej zrobić, aby pozyskać ją do stałej obsługi. No i oczywiście zacząć działać.

Diagnoza skóry głowy i włosów

Przykładowy zapis diagnozy w Karcie Klienta może wyglądać następująco: „Skóra głowy naturalnie zaróżowiona, włosy cienkie, kręcone, suche, końcówki mocno uwrażliwione, baza naturalna – 8, mniej niż 50% siwych włosów”.

Włosy cienkie, kręcone w znakomitej większości pozostaną naturalnie cienkie i kręcone, choć i to może ulec zmianie, podobnie jak cała reszta powyższych informacji. Dlatego też w Karcie Klienta rubryka dotycząca diagnozy powinna być uaktualniana po każdej wizycie.

Rodzaj usługi i użyte środki

Tu znajdzie się informacja, z jakiego rodzaju usługi skorzystała klientka (strzyżenie, modelowanie, koloryzacja), wraz z opisem użytych produktów, czasem nałożenia farby i wyliczeniem zastosowanych w salonie zabiegów pielęgnacyjnych.

Kupione produkty

Informacja o posiadanych przez klientkę produktach pozwala fryzjerowi występować w roli doradcy, a nie sprzedawcy, i jednocześnie świadomie zarządzać sprzedażą. Bowiem mając na uwadze datę zakupu produktu, fryzjer wie, czy jest to właściwy czas na doradzanie nowych kosmetyków czy raczej na rozmowę dotyczącą zadowolenia klientki z kupionego ostatnio środka, co klientka postrzega jako troskę i zaopiekowanie się nią.

Próbki

Próbka nie jest prezentem samym w sobie. Jak mówi nazwa, służy ona wypróbowaniu kosmetyku. Co za tym idzie, jeśli zawartość próbki odpowiada klientce, powinno przełożyć się to na zakup produktu. Dlatego warto odnotować w Karcie Klienta przekazane próbki i zapytać o efekt ich zastosowania.

Uwagi

Klientka przychodzi do naszego salonu nie tylko po ładną fryzurę, ale także po to, aby się zrelaksować oraz zaspokoić między innymi swoją potrzebę bycia ważną i pamiętaną. Im lepiej o to zadbamy, tym bardziej będzie zadowolona – a przecież chodzi o to, aby była zadowolona.

pozwol klientom na relaks

 

Dlatego też w Karcie Klienta warto odnotować ważne z punktu widzenia klientki uwagi: wyjazd na wakacje na Karaiby, których lepiej nie mylić z Wyspami Kanaryjskimi, zakup kotka, którego nie należy pomylić przy następnej wizycie z pieskiem, zmianę pracy czy wreszcie napój, o który zazwyczaj prosi ona w salonie. Dzięki temu zamiast po raz setny zadawać klientce pytanie: „Czego się pani napije?”, możemy zapytać: „Czy jak zwykle napije się pani czarnej kawy z cukrem?”. Czy nie brzmi to lepiej? Jeśli klientce urodziła się wnuczka i jest to niezwykle ważne wydarzenie w jej życiu, to podczas następnej wizyty, by nie ranić jej uczuć, lepiej zapytać o wnuczkę, a nie o wnuka! Niby nic, a jak wiele znaczy.

Oczywiście informacje przekazane tylko i wyłącznie „swojemu” fryzjerowi należy traktować jako poufne. Natomiast uwaga, czy klient jest typem choleryka, melancholika, sangwinika czy też flegmatyka, może pomóc w obsłudze podczas nieobecności fryzjera, który zwykle zajmuje konkretną osobą. Ponadto znajomość typów osobowości naszych klientów ułatwi nam nawiązanie z nimi kontaktu. Np. z pewnością przy pierwszej wizycie lepiej nie mówić „pani Kasiu” czy „pani Basiu” ani do „pani choleryczki”, ani do „pani melancholiczki” – warto poczekać, aż one same dadzą nam na to wyraźne przyzwolenie.

Od czego zacząć?

Gdybyśmy kiedyś zadali sobie pytanie: „Po co klientka przychodzi do fryzjera?”, odpowiedź byłaby prosta – po fryzurę. Dzisiaj lista życzeń konsumentów się wydłuża. Klientka chce mieć nie tylko ładną fryzurę, ale też zdrowe włosy. Wybiera salon, w którym dobrze się czuje, i ulubionego fryzjera, z którym dobrze się jej rozmawia. Klientka chce się czuć wyjątkowo, a to wymaga indywidualnego podejścia i przygotowania się do jej wizyty.

Nie sposób zapamiętać wszystkiego, co jest ważne w wypadku danej klientki, zarówno z punktu widzenia jej samej, jak i fryzjera. Dlatego też praca z Kartą Klienta stanowi duże ułatwienie i pierwszy krok w profesjonalnej obsłudze.

Od czego zacząć? Najlepiej od wyboru formy. Wypisywać karty ręcznie czy pójść o krok do przodu i kupić system komputerowy, który nie tylko zawiera terminarz i kartę klienta, ale też pomaga zarządzać salonem?
Decyzja oczywiście należy do Was.

2 komentarze

  1. Joanna Ł.

    Bardzo przydatne informacje. Każdy profesjonalny stylista powinien przeczytać i się stosować.Pozdrawiam

Dodaj komentarz

  • (will not be published)