Terminarz i Karta Klienta

Kwiecień 23, 2014

Czyli jak rozpocząć profesjonalną obsługę klienta i zwiększyć przychody salonu fryzjerskiego.

karta klienta w gabinecie kosmetycznym - akademia versum

Terminarz i karta klienta w salonie

 

„Przychodzi baba do lekarza” – któż z nas nie zna tych dowcipów? A co robi lekarz, kiedy przychodzi do niego baba? Otwiera kartę pacjenta, zapoznaje się z adnotacjami z dotychczasowych wizyt i… analogicznie u fryzjera: przychodzi klientka do salonu fryzjerskiego, a fryzjer, zanim przystąpi do wykonywania swoich obowiązków, sprawdza, kto przychodzi, jakie potrzeby zgłaszał przed wizytą (Terminarz) i jakie zabiegi zamawiał już wcześniej w salonie (Karta Klienta). Tak przygotowany, fryzjer czeka na klientkę w pobliżu recepcji.

I jak Wam się to podoba? Oczywiście zaraz powiecie, że jest to sytuacja idealna, bo w rzeczywistości fryzjer nie zawsze ma czas zjeść śniadanie, a co dopiero zapoznać się szczegółowo z Kartą Klienta. Ponadto opóźnienia w pracy powodują, że to nie on czeka na klientkę, ale ona na niego. Niemniej jednak, obiektywnie rzecz ujmując, fryzjer, który przyjmuje 4–5 klientek dziennie, jest w stanie bez trudu pracować według przyjętych procedur (rozmawiałam z wieloma menedżerami i wiem, że procedurę obsługi klienta omawia się przy przyjmowaniu pracowników, jednak w wielu salonach nie jest ona ani spisana, ani tym bardziej egzekwowana, a to już robi dużą różnicę). Dlatego też warto zapisać obowiązujące zasady, np. w formie „10 salonowych przykazań”, i wywiesić je w widocznym miejscu; na bieżąco przypomina to zatrudnionym o obowiązujących standardach pracy.

A wracając do naszego zapoznania się z Terminarzem i Kartą Klienta to tylko kwestia organizacji pracy. Wierzcie mi, nawet w wypadku opóźnienia zwiększenie go o minutę po to, by przeczytać informacje zawarte w Karcie Klienta okaże się mniejszym złem niż rozpoczęcie pracy z klientką bez wcześniejszego przeanalizowania jej poprzednich wizyt w salonie fryzjerskim.

Jakie znaczenie ma aktualizacja Kart Klienta?

Na ogół fryzjerzy samodzielnie aktualizują karty swoich klientów; dotyczy to kart ręcznie wypisywanych. Niestety, w praktyce wpis sprowadza się często jedynie do opisu wykonanej koloryzacji. Ponadto, z braku czasu bądź umiejętności zarządzania nim, wpisy często odkładane są na później. A później? Czasami trudno odtworzyć informacje albo zmęczenie przewyższa poczucie obowiązku i w ten sposób rosną sterty kart nieaktualnych lub z błędnymi informacjami. Taki dokument nie służy profesjonalnej obsłudze klienta, wręcz przeciwnie – może wpłynąć na pogorszenie jej jakości, a tym samym przyczynić się do negatywnego postrzegania salonu.

Karty Klienta w programach komputerowych

Obecnie coraz więcej salonów wykorzystuje programy komputerowe, co w znaczący sposób usprawnia zarówno zarządzanie salonem, jak i obsługę klienta. Każdy fryzjer może się zalogować i samodzielnie sprawdzić potrzebne mu informacje związane z daną klientką. Warto jednak zadbać o to, by wprowadzaniem nowych informacji zajmowała się jedna bądź dwie osoby. Dopuszczenie większej liczby pracowników może bowiem zwiększyć prawdopodobieństwo błędów. W salonach, w których są recepcjonistki, sprawa jest prosta, bo to one zajmują się obsługą komputera.

Ponadto warto dodać, że system komputerowy znacząco skraca czas poświęcony na aktualizowanie kart. Wystarczy kliknąć odpowiedni przycisk i historia klienta pojawia się na ekranie monitora, a dzięki czytnikowi kodów kreskowych kupione produkty samoczynnie wędrują na kartę klienta. Resztę informacji recepcjonistka może zamieszczać na podstawie otrzymanych od fryzjera fiszek, na których znajduje się wszystko to, co jest niezbędne do dalszej profesjonalnej obsługi klienta. W tej sytuacji należy jedynie pamiętać o tym, aby nie robić sztucznego tłoku w recepcji, bo klientki bardzo nie lubią, kiedy przebywa tam więcej niż jedna osoba!

karta klienta w programie komuterowym

 

W wielu salonach recepcja bądź fryzjerzy rano przygotowują Karty Klientek umówionych na wizytę w danym dniu. Przykładem może być ekskluzywny salon fryzjerski DESSANGE, gdzie recepcjonistka po przyjściu do pracy spisuje z komputera informacje niezbędne do obsługi klientów i przekazuje je fryzjerom. W ten sposób recepcja pozostaje jej królestwem, a osoba wchodząca do salonu od razu wie, do kogo skierować swoje pytanie. Natomiast w salonie Dolce Vita w Gdyni personel ma do dyspozycji oddzielny laptop i dzięki temu również nie okupuje recepcji. Jeszcze inaczej rozwiązano ten problem w Instytucie Zdrowia i Urody Lucyny Cecuły w Grodzisku Wielkopolskim, gdzie komputer jest tak usytuowany w recepcji, że fryzjerzy mogą zapoznać się z Kartą Klienta, nie wchodząc zupełnie za kontuar.

Kartoteka klientów służy nie tylko do zapisywania istotnych informacji, niezbędnych do dalszej profesjonalnej obsługi, ale także jest często wykorzystywana do promowania usług salonu poprzez różnego rodzaju akcje promocyjne, o których klientka dowiaduje się drogą e-mailową bądź SMS-ową.

Reklama, reklama – wielu z nas odczuwa przesyt jej przejawów w różnych formach. Otwierasz skrzynkę pocztową, a tam co? Rachunki do płacenia i reklama. Otwierasz pocztę e-mailową – reklama! Nowa wiadomość w telefonie i co? Reklama. Nie dziwmy się zatem, kiedy klientka nie chce udostępnić nam swoich danych adresowych, bowiem kojarzy jej się to jednoznacznie z reklamą. Jak zatem uzyskać jej zgodę?

Często recepcjonistka lub fryzjer proszą klientkę o podanie danych adresowych, informując, że chcą wprowadzić je do bazy klientów. Na tak skonstruowaną prośbę często otrzymują odpowiedź negatywną. Zrażeni raz i drugi odmową, nie ponawiają propozycji, a baza klientów się nie poszerza.

1 2 3Następna strona

2 komentarze

  1. Joanna Ł.

    Bardzo przydatne informacje. Każdy profesjonalny stylista powinien przeczytać i się stosować.Pozdrawiam

Dodaj komentarz

  • (will not be published)