Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

Marzec 4, 2015
Trudny klient w salonie

Trudny klient w salonie

 

Obsługa trudnego klienta bywa niełatwa. Czasami trzeba się zmierzyć z bardziej lub mniej uzasadnionymi roszczeniami, a zdarzeniom tym na ogół towarzyszą ogromne emocje – zarówno po stronie pracownika salonu, jak i jego oponenta. O tym, jak znaleźć profesjonalne rozwiązanie tych niełatwych – de facto dla obu stron – sytuacji, dowiesz się z dzisiejszej lekcji.

Praca w salonie fryzjerskim czy kosmetycznym wymaga wiele cierpliwości – nie tylko w odniesieniu do wykonywanych czynności, ale również w stosunku do klientów, stanowiących podstawę tego biznesu. Pomijając sytuacje, w których musisz stawić czoło zasadnym skargom i reklamacjom, zdarzają się również momenty, kiedy salon odwiedzają wyjątkowo trudni klienci (np. osoby niezadowolone z efektów zabiegu, chociaż wszystko zostało wykonane zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami, albo klienci, którzy postanowili przelać na Ciebie wszystkie swoje frustracje – nawet jeśli w ogóle nie mają one związku z usługami świadczonymi w salonie). Jak postępować, gdy trafia Ci się trudny przypadek? Czy można sprawić, by konfrontacja z takimi osobami była łatwiejsza, korzystniejsza dla salonu i bardziej satysfakcjonująca dla samego klienta? Tym rozważaniom podporządkuję dzisiejszą lekcję, koncentrując się na takich zagadnieniach, jak:

  • Kim są trudni klienci?
  • Postawa asertywna w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych z klientami.
  • Zasady rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
  • Jak sobie radzić w trudnych sytuacjach z klientami? Wybrane przykłady:
    1. Gdy klient jest agresywny,
    2. Gdy pretensje klienta są nieuzasadnione.
    3. Gdy klient żąda rzeczy niemożliwych.
    4. Jeśli spotykasz się z zasłużoną krytyką klienta w sytuacji, gdy produkt okazał się wadliwy lub popełniono błąd w wykonaniu usługi.
  • Największe błędy w komunikacji z trudnymi klientami.

Kim są trudni klienci?

Na to pytanie bardzo trudno udzielić jednoznacznej odpowiedzi. Wszystko zależy od nastawienia, cech i predyspozycji osobowościowych pracownika salonu (w tym m.in. empatii i asertywności) oraz od umiejętności związanych z komunikacją interpersonalną. I tak np. komuś, kto nie lubi bezpośredniego kontaktu z ludźmi, każda rozmowa z klientem może się wydawać trudna. Innym – wręcz przeciwnie. Dla części pracowników trudnym klientem będzie ten, kto nie wie, czego chce, jeszcze dla innych będzie to bardzo wymagający klient, którego należy traktować w jakiś szczególny sposób. Najczęściej jednak jako trudnego klienta określa się osobę, która jest bardzo zdenerwowana, bywa agresywna, a nawet wulgarna, nie dopuszcza nikogo do słowa, uniemożliwiając tym samym rozwiązanie problemu, z którym się pojawiła.

Mówienie o kliencie, że jest trudny, to najczęściej popełniany błąd w obsłudze klienta, wynikający z niewłaściwej interpretacji ludzkich zachowań. W psychologii zjawisko to określa się jako podstawowy błąd atrybucji. Polega on na tym, że zachowania innych ludzi tłumaczymy czynnikami związanymi z ich osobowością i cechami, nie doceniając znaczenia okoliczności, jakimi są podyktowane. Zupełnie inaczej natomiast wyjaśniamy własne zachowanie – tu najczęściej odwołujemy się do sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy, a nie do naszej osobowości. Przykładowo: gdy klient na nas krzyczy, uznajemy go za osobę agresywną i niemiłą. Natomiast nam nie udało się go dobrze obsłużyć nie z powodu braku cierpliwości czy umiejętności, ale dlatego, że klient był trudny i nie dało się nic zrobić. Tym samym zdejmujemy z siebie odpowiedzialność za przebieg obsługi. Prawda okazuje się jednak taka, że to nie klient jest trudny, tylko sytuacja, w której się znalazł, wydała mu się niełatwa. Nam może być trudno obsłużyć go tak, aby go usatysfakcjonować, ale nie jest to niemożliwe.

Postawa asertywna w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych z klientami

„Klient nasz pan”, „klient ma zawsze rację”, „klientowi wszystko wolno” to slogany, które bez cienia wątpliwości są prawdziwe, ale bardzo często źle interpretowane. Respektowanie praw i życzeń klientów ma przecież swoje granice, np. w sytuacji, kiedy klient żąda więcej, niż zakłada umowa, albo gdy jego zachowanie odbiega od ogólnie przyjętych norm i zasad. Tylko w jaki sposób odmówić klientowi np. wykonania czasochłonnego zabiegu, gdy przychodzi piętnaście minut przed zamknięciem salonu, żeby nie poczuł się urażony i abyśmy my pozostali wewnętrznie w zgodzie z sobą? Taką możliwość daje odmowa asertywna lub mówiąc ogólniej – przyjęcie postawy asertywnej.

Asertywność to umiejętność otwartego wyrażania swoich myśli, preferencji, uczuć, przekonań, poglądów czy wartości bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu, a jednocześnie z respektowaniem uczuć, postaw, życzeń i opinii innych osób. Będąc asertywnym, akceptuje się wątpliwości, odmienność drugiej strony, a jednocześnie zachowuje się prawo do niezależnego zdania. Ale to nie wszystko. Asertywność to także umiejętność przyjmowania krytyki we właściwy sposób – nie jako zamach na własną osobę, lecz jako jedną z możliwych opinii (a nie prawdę!) na swój temat.

Postawa asertywna siłą rzeczy daleka jest od upokarzania, raniącej krytyki czy pokazywania własnej wyższości. W sytuacjach konfliktowych pozwala osiągnąć kompromis oraz prowadzić otwartą, efektywną komunikację. Umożliwia budowanie dojrzałej, długotrwałej relacji dwóch podmiotów, świadomych swoich granic i szanujących je. I wreszcie postawa asertywna pozwala nie ulegać manipulacji czy presji wywieranej przez agresywnych klientów oraz sprawować kontrolę nad przebiegiem takiej rozmowy.

1 2 3 4Następna strona

3 komentarze

  1. Maria

    Rewelacyjny artykuł! Napisany w sposób prosty i zrozumiały. Techniki w nim zawarte stosujemy od 2 miesiecy 🙂 serdecznie polecam 🙂

Dodaj komentarz

  • (will not be published)