Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

Marzec 4, 2015
trudni klienci 2

 

Zasady rozwiązywania sytuacji konfliktowych

W sytuacjach konfliktowych z klientami należy się trzymać kilku podstawowych zasad:

  • Zmień własne nastawienie. Zapomnij o określeniu „trudny klient”. Zamiast tego używaj sformułowań: „klient zdenerwowany”, „klient niezdecydowany”, „klient dociekliwy”, „klient urażony”. Dzięki temu łatwiej Ci będzie przełamać wewnętrzną blokadę przed konfrontacją z trudnymi klientami. Poza tym, rozpoznając przyczynę trudności już na wstępie, szybciej znajdziesz właściwe rozwiązanie problemu.
  • Nie bierz ataków klienta do siebie. Klienci w sytuacjach trudnych, konfliktowych mogą wyrażać zdenerwowanie, rozczarowanie czy gniew, ale nie należy tego traktować jako ataku na siebie samego (chyba że to Ty jesteś powodem irytacji klienta, np. w sytuacji gdy z Twojej winy zabieg nie przyniósł spodziewanych rezultatów). Traktowanie takich zachowań jako czegoś osobistego sprawia, że przyjmujemy postawę obronną, a takie działanie najczęściej skutkuje przejściem z sytuacji złej w jeszcze gorszą. Nawet jeśli wydaje Ci się, że podniesiony głos czy obraźliwe uwagi wymierzone są w Ciebie, pamiętaj, że jesteś tylko osobą, na której klient wyładowuje swoją frustrację. Nie powinieneś mu jednak pozwalać na przekraczanie ogólnie pojętych granic. Jeśli klient Cię obraża, stale przerywa, używa raniących określeń, krzyczy – należy stanowczo powiedzieć, że nie życzysz sobie, aby zwracał się do Ciebie w ten sposób. Pamiętaj, że niezależnie od tego, co się wydarzy, Ty musisz pozostać profesjonalistą i nie możesz dać się ponieść nerwom.
  • Słuchaj ze zrozumieniem i bez przerywania. Gdy aktywnie i szczerze słuchasz, jesteś w stanie uspokoić klienta oraz pokazujesz mu, że interesuje Cię jego problem. Używając zwrotów: „Rozumiem pani odczucia związane z…”, „Rozumiem, co ma pani na myśli”, „To musi być bardzo denerwujące, gdy…”, „To nic przyjemnego, gdy…”, „Rozumiem, jak przykre to musi być dla pani”, okazujesz zrozumienie i współczucie. W ten prosty sposób przekazujesz klientowi informację o tym, że wczuwasz się w jego sytuację. To z kolei pozwala zbudować nić porozumienia między Wami.
  • Zwróć uwagę na ton głosu i mowę ciała. Jeśli wycedzisz z nutką przymusu słowa „Ma pani zupełną rację” albo sztucznie się uśmiechniesz nie będzie to wyglądać szczerze. Klient od razu wyczuje Twoje nastawienie, a wtedy jego zdenerwowanie jeszcze wzrośnie. Aby uspokoić rozmówcę, Twoje słowa, wyraz twarzy, ton głosu i postawa muszą ze sobą współgrać.
  • Skoncentruj się na problemie i jego rozwiązaniu. Aby znaleźć właściwe rozwiązanie sytuacji konfliktowej, warto zebrać wszystkie informacje dotyczące istoty sprawy. Zdenerwowani klienci rzadko przedstawiają fakty w sposób uporządkowany. Dlatego nie bój się pytać o szczegóły czy o kontekst problemu, kiedy nie masz pewności, czy dobrze rozumiesz swojego rozmówcę. Unikaj polemiki i nie wyciągaj pochopnych wniosków. Używaj pytań zamkniętych i otwartych w różnych proporcjach w zależności od potrzeb. Jeśli musisz zadać dużo pytań, okaż zrozumienie i wyjaśnij swoją intencję: „Być może tyle pytań jest dla pani irytujące, ale chciałbym dobrze zrozumieć sytuację, by znaleźć odpowiednie rozwiązanie problemu”. Możesz też zapytać klienta, co by go satysfakcjonowało, a następnie spokojnie ustosunkuj się do odpowiedzi udzielonej przez klienta, tłumacząc, jakie rozwiązania są możliwe, a jakie nie. Pamiętaj, aby nie obiecywać czegoś, z czego nie będziesz się mógł później wywiązać. Lepiej niczego nie obiecywać, niż nie spełnić swojej obietnicy.
  • Szczerze przepraszaj i naucz się przyznawać do błędu. Jeśli to Twój błąd spowodował kłopot lub problem powstał z winy salonu, zawsze należy poinformować o tym klienta i szczerze przeprosić za zaistniałą sytuację. Zadbaj o to, by w przyszłości podobne zdarzenie nigdy więcej nie miało miejsca. Słowo „przepraszam” działa tylko raz, ponowne przeprosiny za podobne przewinienie spowodują utratę zaufania i odejście do konkurencji. Jeśli natomiast wina leży po stronie klienta albo ta kwestia jest nierozstrzygalna, przeprosiny nie są konieczne, ale możesz dać do zrozumienia swojemu rozmówcy, że jest Ci przykro z powodu zaistniałej sytuacji, i zapewnić, że postarasz się zrobić wszystko, by rozwiązać problem.
  • Udzielaj klientowi wystarczających informacji. Staraj się wytłumaczyć swojemu rozmówcy krok po kroku, co zamierzasz zrobić w jego sprawie i jaki jest cel tych czynności. Jeśli udzielasz informacji klientowi, zadbaj o to, by były dla niego zrozumiałe i wystarczające. Nie zasypuj go niepotrzebnymi szczegółami, ale upewnij się, że przekazałeś mu wszystko, co powinien wiedzieć.
  • Zakończ rozmowę miłym akcentem. Na zakończenie możesz powiedzieć klientowi coś miłego. Możesz też podziękować mu za cierpliwość, wyrozumiałość, przekazane informacje. Zadbaj o to, by klient wyszedł z salonu z poczuciem, że został poważnie potraktowany, a jego strata – zrekompensowana. Pamiętaj, że usatysfakcjonowanie niezadowolonego klienta jest krokiem do zdobycia jego lojalności.
  • Daj sobie czas na rozładowanie emocji. Niektóre sytuacje konfliktowe mogą utrudniać lub nawet uniemożliwiać dalszą pracę. Warto wtedy zrobić sobie krótką przerwę i na kilka minut wyjść na zaplecze (albo spacer), żeby się uspokoić. Dobrym pomysłem jest zaparzenie ulubionej herbaty, wykonywanie prostych relaksujących ćwiczeń oddechowych, odsłuchanie ulubionej piosenki czy cokolwiek innego, co pozwoli się wyciszyć. Nie polecam natomiast sięgania po kawę czy papierosy. Kawa działa pobudzająco, a zapach papierosów może przeszkadzać klientom salonu.

Trzeba mieć jednak świadomość, że każdy sposób zachowania w trudnej sytuacji obarczony jest pewnym ryzykiem. Nie ma recept uniwersalnych, sprawdzających się w każdym przypadku. Nie wszystkim też odpowiadają rozwiązania opisywane w publikacjach czy rekomendowane przez trenerów podczas profesjonalnych szkoleń. Poza tym każdy klient jest inny, inaczej reaguje w sytuacjach stresowych, ma inne oczekiwania i potrzeby. Dlatego warto wypracować swój własny arsenał zachowań, dopasowany do doświadczenia zawodowego, temperamentu oraz gotowości zmiany siebie samego.

1 2 3 4Następna strona

3 komentarze

  1. Maria

    Rewelacyjny artykuł! Napisany w sposób prosty i zrozumiały. Techniki w nim zawarte stosujemy od 2 miesiecy 🙂 serdecznie polecam 🙂

Dodaj komentarz

  • (will not be published)