Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

Marzec 4, 2015
trudni klienci 3

 

Jak sobie radzić w trudnych sytuacjach z klientami? Wybrane przykłady

Kluczową kwestią w sytuacjach konfliktowych jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami. Poniżej przedstawiam kilka (mam nadzieję niezbyt częstych) trudnych sytuacji w codziennych kontaktach z klientami oraz technik asertywnych, które pozwolą Ci skutecznie poradzić sobie z danym problemem. Pamiętaj, że w sytuacjach skrajnie kryzysowych pozostaje Ci zawsze jeszcze jedno wyjście – zaangażowanie w rozwiązanie sprawy menedżera lub właściciela salonu, który może występować w charakterze mediatora albo pełnić rolę pracownika o wyższym autorytecie. Postaraj się jednak samodzielnie rozwiązywać sytuacje konfliktowe, traktując pomoc przełożonego jako ostateczne rozwiązanie.

  • Gdy klient jest agresywny

Kiedy klient jest opryskliwy, krzyczy, narusza Twoją godność osobistą, należy taką sytuację bezwzględnie przerwać, stosując technikę asertywnego stawiania granic, opierającą się na pięciu krokach:

prośba – poproś klienta, aby na Ciebie nie krzyczał ani Cię nie obrażał, np. „Rozumiem pani problem, to naprawdę trudna sytuacja. Proszę jednak na mnie krzyczeć”;

informacja zwrotna – poinformuj klienta, jakie odczucia i emocje wywołuje w Tobie takie zachowanie, np. „Kiedy mówi pani do mnie podniesionym głosem, denerwuję się i trudno mi się skoncentrować” lub „Sposób, w jaki wyraża się pani o…, nie pozwala mi profesjonalnie rozwiązać pani problemu”;

wyznaczanie granicy – stanowczo i dobitnie powiedz: „Nie życzę sobie, aby pani na mnie krzyczała” albo „Domagam się, aby przestała pani na mnie krzyczeć”;

zapowiedź sankcji – jeżeli klient wie, że jego zachowanie Ci przeszkadza i mimo to kontynuuje, poinformuj, co masz zamiar zrobić, jeśli nadal go nie zmieni. Pamiętaj jednak, że zapowiedzianą sankcję musisz móc i chcieć wykonać, np. „Jeśli nadal będzie pani prowadzić rozmowę w tym tonie, zakończę ją” lub „Jeśli jeszcze raz pani…, zapewniam panią, że…”;

wykonanie sankcji – jeśli klient wciąż narusza Twoje granice, wykonaj to, co zostało zapowiedziane. Nie używaj określeń: „muszę”, „powinienem”, „nie mogę”, ponieważ sugerują, że to nie Ty podejmujesz decyzje. Powiedz np.: „Bardzo mi przykro, ale nie będę kontynuował tej rozmowy” lub „Niestety zmusiła mnie pani do zakończenia rozmowy”. Ten etap zrywa komunikację i kończy obsługę klienta.

  • Gdy pretensje klienta są nieuzasadnione

Zdarza się, że klient zarzuca Ci niekompetencję, choć nie przypominasz sobie żadnego swojego błędu. Sprawa wydaje się nierozstrzygalna, ponieważ klient nie przyjmuje Twojej odmowy i upiera się przy swoim stanowisku. Jedyny sposób, aby przerwać tę niekorzystną sytuację, to technika zasłony dymnej. Polega ona na wyrażeniu pozornej zgody na nieuzasadnione roszczenia i ponownym powtórzeniu odmowy bez żadnych dodatkowych wyjaśnień. Kluczowe w tej technice jest używanie określeń: „Możliwe, że tak jest, ale…”, „Być może ma pani rację, jednak…”. Wyrażenia te mają ogromne znaczenie, ponieważ dopuszczają możliwość, że w stawianych zarzutach tkwi ziarnko prawdy. Dzięki temu nie doprowadzasz do eskalacji konfliktu i nie zrywasz komunikacji, a klient przyjmuje za pewnik, że przyznano mu rację.

  • Gdy klient żąda rzeczy niemożliwych

Gdy klient wysuwa roszczenia, których nie można spełnić, należy zastosować technikę zdartej płyty, która polega na powtarzaniu tych samych słów kluczy. Sposób ten może być przydatny również wobec innych pracowników, którzy próbują Cię obarczyć swoimi obowiązkami. Na tę technikę składają się następujące zabiegi:

docenienie drugiej strony oraz odsłonięcie naszych obaw i interesów, np. „Doceniam panią jako naszą klientkę i jest mi trudno pani odmówić. Nie chcę, żeby poczuła się pani zawiedziona, ponieważ bardzo zależy mi na utrzymaniu naszych kontaktów”, albo nawiązanie do wypowiedzi rozmówcy, np. „Rozumiem pani sytuację. Jest pani naszą ważną klientką. Szczególnie zależy nam na utrzymaniu dalszej współpracy”;

zdanie klucz – wyraźna odmowa, powtarzana spokojnie, stanowczo i wielokrotnie, np. „Jest mi bardzo trudno odmówić pani takiej rekompensaty, ale przekracza ona nasze możliwości” lub „Nie mogę zapisać pani na wizytę w tym dniu, ponieważ nie mamy już wolnych terminów”;

wypracowanie kompromisu – istotne jest tutaj, aby to klient mógł poszukać satysfakcjonującego go rozwiązania, ponieważ bierze na siebie część odpowiedzialności i na pewno nie będzie podważał sensowności własnego pomysłu. Zapytaj klienta np.: „W jaki inny sposób możemy panią usatysfakcjonować?” albo „Dlaczego zależy pani na tym terminie? Jaki inny termin byłby dla pani dogodny?”.

  • Jeśli spotykasz się z zasłużoną krytyką klienta w sytuacji, gdy produkt okazał się wadliwy lub popełniono błąd w wykonaniu usługi

Kiedy zdarzy Ci się popełnić błąd (lub błąd powstał z winy salonu), przyznaj się do tego i weź na siebie pełną odpowiedzialność za naprawienie powstałej szkody. Daj klientowi odczuć, że naprawdę zależy Ci na rozwiązaniu sprawy, a być może zjednasz go sobie na całe życie. Zacznij od uważnego i życzliwego wysłuchania klienta, a następnie okaż mu swoje zrozumienie i przeproś w imieniu swoim oraz salonu, np. „Nie dziwię się pani, że jest pani zdenerwowana w tej sytuacji. Bardzo panią przepraszam za kłopoty, na które panią naraziliśmy, i za zaistniałe komplikacje” albo „Rozumiem pani problem, to rzeczywiście bardzo trudna sytuacja. Ja na pani miejscu czułbym się tak samo. To był mój błąd i chciałbym panią szczerze przeprosić”. Zaangażuj się w rozwiązanie problemu. Ustal wspólnie z klientem, w jaki sposób możesz naprawić swój błąd, pytając np. „Co mogę zrobić, by uznała pani sprawę za zakończoną?”. Następnie potwierdź ustalenia i czym prędzej doprowadź do ich realizacji. Zakończ rozmowę miłym akcentem, doceniając np. cierpliwość czy wyrozumiałość klienta.

1 2 3 4Następna strona

3 komentarze

  1. Maria

    Rewelacyjny artykuł! Napisany w sposób prosty i zrozumiały. Techniki w nim zawarte stosujemy od 2 miesiecy 🙂 serdecznie polecam 🙂

Dodaj komentarz

  • (will not be published)