Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami

Marzec 4, 2015

Największe błędy w komunikacji z trudnymi klientami

Kiedy klient daje upust swojemu niezadowoleniu, ważne jest nie tylko to, co należy robić, aby załagodzić konflikt czy rozwiązać niekorzystną sytuację. Równie ważne jest to, czego trzeba się absolutnie wystrzegać. I tak nie należy:

  • Przerywać klientowi. Zamiast tego spokojnie wysłuchaj wszystkich jego uwag i zastrzeżeń. Dzięki temu uzyskasz pełniejszy obraz tego, co zaszło. Zapewnisz też sobie więcej czasu na przygotowanie odpowiedniej strategii rozwiązania problemu.
  • Prosić klienta, by się uspokoił. Klienci na ogół nie dopuszczają do siebie myśli, że są zdenerwowani. Dotyczy to również tych klientów, którzy mówią podniesionym głosem czy żywo gestykulują. Nasza prośba o uspokojenie się może zadziałać na nich jak przysłowiowa oliwa dolana do ognia.
  • Lekceważyć lub pomniejszać znaczenia problemu, nawet jeśli nam wydaje się on błahy. Ważne jest to, jak postrzega go klient, potraktuj więc sprawę z należytym szacunkiem.
  • Wdawać się w dyskusje z klientem lub mówić mu, że nie ma racji, czegoś nie rozumie albo sam jest sobie winien. To tylko zaogni i tak już trudną sytuację.
  • Krytycznie wyrażać się na temat procedur (np. związanych z reklamacjami) obowiązujących w salonie. Taka postawa nie stawia w dobrym świetle ani Ciebie, ani miejsca, w którym pracujesz.
  • Okłamywać klienta. Pomijając fakt, że takie zachowanie jest nieetyczne, to prędzej czy później prawda zawsze wyjdzie na jaw, a wtedy na zawsze utracisz wiarygodność w oczach klienta.
  • Tłumaczyć się albo przerzucać winę i odpowiedzialność na innych. Klienta nie interesuje, jak sprawa wygląda z Twojej perspektywy albo z czyjej winy doszło do powstania problemu. On przede wszystkim oczekuje Twojego zainteresowania, zrozumienia i pomocy w załatwieniu ważnej dla niego sprawy.
  • Używać niezrozumiałego dla klienta języka, ponieważ zbyt duże różnice w zakresie stylu czy słownictwa spowodują tylko dalsze pogłębianie konfliktu.

Na zakończenie

Obsługa trudnego klienta nie zawsze musi się kończyć zerwaniem relacji. To przede wszystkim szansa na zbudowanie lepszych i trwalszych więzi, na wykazanie się skutecznością i jakością obsługi. Wszystko jest w zasięgu ręki. Wystarczy tylko zmienić własne nastawienie.

Tekst opracowany przy współpracy z art of BEAUTY.

1 2 3 4

3 komentarze

  1. Maria

    Rewelacyjny artykuł! Napisany w sposób prosty i zrozumiały. Techniki w nim zawarte stosujemy od 2 miesiecy 🙂 serdecznie polecam 🙂

Dodaj komentarz

  • (will not be published)