Dopasowanie się do klienta, czyli o typach osobowości cz. II

Jeśli jesteś typem sangwinika, to prawdopodobnie do wielu rzeczy podchodzisz na luzie. Cenisz towarzystwo i lubisz, kiedy coś się dzieje. Bez towarzystwa nie bardzo wiesz, co z sobą zrobić. Bo to ludzie dodają Ci energii do życia. Sangwinicy są kreatywni, elastyczni i spontaniczni. Uwielbiasz nowości, ponieważ wolisz tworzyć, niż odtwarzać, dzięki czemu Twoje klientki bardzo często można zobaczyć z nową fryzurą. Koloryzacja to dla Ciebie dzieło radosnej twórczości, więc jeśli nie zapiszesz proporcji, odtworzenie koloru przy następnej wizycie staje się prawie niemożliwe. Niestety zapisywanie również nie jest Twoją mocną stroną.

Kiedy jesteś w pracy, salon z pewnością tętni życiem. Zewsząd dociera Twój głos i radosny śmiech, a czasami nawet śpiew. Bo sangwinik, nawet kiedy pracuje z jedną klientką, w miejscu nie stoi; tu pobiegnie po piankę, tu po lakier do włosów, czasami nawet wraca dwa razy w to samo miejsce, bo zapomniał, po co szedł. Tylko jednego nigdy nie zapomni; języka w gębie. Bowiem uwielbia mówić, najchętniej o sobie; gdzie był, co zobaczył… No i oczywiście oczekuje uznania i podziwu dla siebie.

Twoje mocne strony to:

• optymizm,
• kreatywność,
• spontaniczność.

Możliwe słabe strony:

• pobudliwość,
• niecierpliwość,
• skłonność do manipulowania.

Sangwinik mówi szybko i na ogół głośno, żywo przy tym gestykulując. Najchętniej opowiada o sobie – oczywiście w samych superlatywach. Często przesadza i uogólnia, ale zawsze oczekuje zachwytu i podziwu. Dzięki dużym umiejętnościom perswazyjnym potrafi postawić na swoim. Jest ożywiony i pełen werwy. Ponadto jego entuzjazm objawia się w wyprostowanej postawie, otwartych ramionach i dłoniach, czujnych, szeroko otwartych oczach oraz w serdecznym i szczerym uśmiechu.

Sangwinik ubiera się kolorowo i ekstrawagancko. Jego garderoba często przypomina stragan na jarmarku. I nie chodzi tu wcale o jarmark staroci. Choć można tam znaleźć również rzeczy uwzględniające różne modowe dziwactwa. Na ogół jednak są to stroje reprezentujące najnowsze style i najlepsze fasony. Sangwinik ubiera się tak, aby być zauważonym. Pomaga mu w tym również fryzura pochodząca z najnowszych kolekcji, makijaż, a także całe mnóstwo biżuterii.

Jeśli zaś chodzi o samochód, to możemy być pewni, że sangwinik zachwyci się modelem sportowym, jeepem bądź też starym garbusem w kolorze żółtym, pomarańczowym, zielonym.

• Szybko ustal fryzurę (pomogą Ci w tym konkretne pytania), a potem pozwól sangwinikowi mówić.
• Doradzając kosmetyki, używaj słów typu: „ekstra”, „super” i nie zadręczaj go szczegółami.
• Bądź zabawny i ożywiony.
• Jeśli jesteś odmiennego zdania, zamiast się spierać, proponuj alternatywne rozwiązania.
• Komplementuj klienta i zachwycaj się nim.

Jeśli należysz doflegmatyków, z pewnością jesteś mistrzem w tworzeniu dobrej atmosfery. Od samego wejścia do salonu klient może liczyć na Twoje miłe powitanie i zaopiekowanie się nim. Zawsze zadbasz o podanie kawy czy herbaty na czas oraz o dobre samopoczucie klienta. Choć jesteś małomówny, łatwo nawiązujesz kontakty z innymi. Gorzej z podejmowaniem decyzji; trzeba przyznać, że jako typowy flegmatyk pewnie masz z tym spory problem. Dlatego też niejednokrotnie długo się zastanawiasz: „ta fryzura czy inna?”. Najchętniej nic byś nie zmieniał/-a w wizerunku klientki poza odświeżeniem fryzury, wówczas czułbyś/-abyś się najbezpieczniej. Bo nawet jeśli już podejmiesz decyzję, pewnie długo jeszcze rozmyślasz, czy nie trzeba było jednak zaproponować klientce innej. Pamiętaj, że to Twoje niezdecydowanie może wpłynąć na brak poczucia bezpieczeństwa klienta. Bo jak tu czuć się bezpiecznie, kiedy ton głosu fryzjera jest mało przekonujący i w dodatku mówi on cicho? A i powolne, mało zdecydowane gesty podkreślają brak pewności siebie.

Będąc flegmatykiem, pewnie starasz się unikać konfliktów. Jednak jeśli mają one miejsce, doskonale sprawdzasz się w roli rozjemcy, negocjatora, doradcy i z wrodzoną dyplomacją doprowadzasz do osiągnięcia przez strony konsensusu.

Twoje mocne strony to:

• chęć pomagania innym,
• solidność,
• empatia,
• bezkonfliktowość.

Słabe strony, które inni często wykorzystują:

• ugodowość,
• przesadna skromność,
• niezdecydowanie,
• uległość.

Flegmatyk woli słuchać, niż mówić. Jeśli zabiera głos, to najchętniej robi to w małej i dobrze znanej mu grupie. Z pewnością nie jest duszą towarzystwa w sensie grania pierwszych skrzypiec. Nie lubi publicznie opowiadać dowcipów, filmów ani innych zabawnych historii. Natomiast można o nim powiedzieć „dusza towarzystwa” w znaczeniu tworzenia dobrej atmosfery. Flegmatyk zawsze dba, aby wszyscy zgromadzeni dobrze się czuli. Zaufanie u innych i sympatię buduje nie tylko poprzez to, co mówi, ale także przez to, jak to robi. Jego gesty są spokojne, wyważone. Często przybliża się do partnera, delikatnie pochyla w jego kierunku, od czasu do czasu dotyka go. Wypowiadane słowa nabierają szczególnego znaczenia, o czym decyduje ciepły, miły ton głosu. Zawsze towarzyszy temu delikatny, raczej wewnętrzny uśmiech.

Nadrzędną zasadą stroju flegmatyka jest wygoda. Chętnie wybiera on rzeczy uszyte z miękkich, przytulnych dzianin w kolorach pastelowych. Swoim wyglądem stara się nie przyciągać uwagi innych. Dlatego też jego ubiór nie jest krzykliwy, ekstrawagancki. Raczej można powiedzieć, że nieco niemodny, ale za to wygodny.

Przy wyborze samochodu flegmatyk również kieruje się wygodą i wybiera czterodrzwiowe sedany, rodzinne combi w kolorach: jasnoniebieskim, zielonym, brązowym.

• Zaopiekuj się nim od wejścia, odbierz odzież wierzchnią lub wskaż, gdzie może ją odwiesić.
• Jeśli musi poczekać, pokaż miejsce, gdzie będzie mu najwygodniej, i zaproponuj coś do picia, choć jeśli jest pierwszy raz, to pewnie odmówi.
• Staraj się dostosować do jego wrażliwości.
• Słuchaj go aktywnie, przyjmując postawę otwartą.
• Wyrażaj swoje zainteresowanie klientem jako osobą.
• Bądź cierpliwy, działaj bez pośpiechu.
• Nie reaguj nerwowo na jego brak reakcji.
• Dyskutuj raczej o opiniach, odczuciach niż o faktach.

Przedstawione typy osobowości obrazują nam, jak bardzo różnimy się od siebie. Co zrobisz więc, jeśli np. jako choleryk będziesz miał do czynienia z flegmatykiem? On będzie oczekiwał od Ciebie, że stworzysz dobry nastrój, zapytasz o jego samopoczucie, kiedy Ty w przeświadczeniu, że postępujesz prawidłowo, przejdziesz od razu do wykonywania usługi. A może jesteś sangwinikiem a Twój klient jest typem melancholika? On będzie oczekiwał od Ciebie dokładnego rozpoznania jego oczekiwań, szczegółowej informacji na temat używanych przez Ciebie kosmetyków oraz precyzyjnie wykonanej fryzury czy też zabiegu kosmetycznego, kiedy Ty tymczasem będziesz pływał w uogólnieniach.

Czyj to problem? Większość z nas słusznie teraz odpowie, że jest to problem kosmetyczki i fryzjera. Jak zatem sobie z nim poradzić? Otóż na szczęście każdy z nas ma w sobie pokłady każdego typu osobowości i w zależności od klienta wystarczy sięgnąć po odpowiednie słowa, ton głosu, gesty.

Dlatego też już podczas kilku pierwszych chwil rozmowy z klientem (nawet przez telefon) spróbuj zorientować się, z jakim typem osobowości masz do czynienia. Rozpoznanie osobowości klienta to pierwszy krok. Kolejny to postępowanie zgodnie z preferencjami klienta o określonym typie osobowości. A więc:

• Nie ściemniaj cholerykowi – bo szybko to wyczuje i skomentuje.
• Nie bądź poważny i superprofesjonalny w rozmowie z sangwinikiem – szybko się znudzi i odejdzie.
• Nie naciskaj i nie popychaj flegmatyka – jego też czasem można wyprowadzić z równowagi.
• Nie wciskaj kitu melancholikowi – on oczekuje istotnych i precyzyjnych informacji.

Warto zwracać uwagę nie tylko na to, co mówimy, ale i na to, jak to robimy. Powinniśmy dostosować nasz sposób mówienia (ton głosu, tempo mówienia, modulację), komunikaty werbalne i niewerbalne do stylu zachowania naszego rozmówcy. Przyznać należy, że nie jest to łatwe. Szczególnie w wypadkach, kiedy w naszym stylu zachowania zdecydowanie dominuje jeden charakterystyczny typ osobowości. Jesteśmy, jacy jesteśmy. I na ogół, jeśli przeanalizujemy naszych klientów, dojdziemy do wniosku, że w większości podobni są oni do nas. Potocznie mówimy, że nadajemy na tych samych falach. I to z pewnością pozytywnie wpływa na nasze relacje z klientami.

Reasumując: jeśli kompletnie nie możesz nagiąć się do swojego klienta, oddaj go swojemu koledze. Wyjdzie to na dobre: klientowi, Tobie, koledze oraz salonowi, w którym pracujesz.

Zobacz część pierwszą lekcji o typach osobowości.