Dopasowanie się do klienta, czyli o typach osobowości cz. I

„Obsługuj klienta swego tak, jak sam chciałbyś być obsłużony” – któż z nas tego nie słyszał? Myślę, że większość doskonale zna to powiedzenie, a niektórzy stosują je nawet w praktyce. Tyle tylko, że pozostaje ono aktualne już tylko w połowie. I te 50% dotyczy kultury obsługi, na którą zawsze jest moda. Druga połowa, dotycząca komunikacji z klientem, ewoluowała i dzisiaj mówimy:

„Obsługuj klienta swego tak, jak on chciałby być obsłużony”.

Co to w rzeczywistości oznacza? Otóż, jeśli Ty jesteś typem milczka i podczas wykonywania usługi nie lubisz rozmawiać, to wcale nie musi oznaczać, że Twój klient jest usatysfakcjonowany. Albo może jesteś typem artysty, mocno skoncentrowanym na sobie, i absorbujesz klienta swoimi opowieściami? A on (klient) ma usposobienie bardziej melancholijne? Gwarantuję, że zarówno w pierwszym, jak i drugim wypadku nie spełnisz oczekiwań klienta. Może będzie on zadowolony z wykonanej przez Ciebie usługi, ale nie z obsługi. Dlaczego? Bo jest zupełnie innym typem osobowości, w związku z czym oczekuje diametralnie innego zachowania z Twojej strony.

Istnieją cztery typy osobowości: choleryk, flegmatyk, melancholik i sangwinik[1].
A każdy z nich komunikuje się w charakterystyczny dla siebie sposób, zgoła odmienny od pozostałych. Natomiast budowanie dobrych relacji z klientem opiera się na komunikacji pomiędzy stronami w tym samym stylu. Co zatem zrobić, jeśli z klientem rozmawiamy dwoma różnymi językami?

Proponuję, by na początku rozpoznać własny typ osobowości, a następnie nauczyć się rozpoznawać typy osobowości swoich klientów oraz ich oczekiwania w zakresie obsługi. Potem pozostaje już tylko (albo aż) dopasowanie się do nich. Zatem po kolei; przed nami test. Proszę przeczytać wypisane w poszczególnych linijkach cechy osobowości i każdej z nich przydzielić punkty w skali od 0 do 5, gdzie 0 oznacza „zupełnie się nie zgadzam”, a 5 „całkowicie się zgadzam”.

Rozwiązanie testu

I – choleryk, II – melancholik, III – sangwinik, IV – flegmatyk.

Kolumna z największą liczbą punktów opisuje Twój typ osobowości. Jeśli liczba punktów w dwóch czy trzech kolumnach jest zbliżona, to wpływ na Twoje zachowanie mają te dwa bądź odpowiednio trzy typy. Jeśli uzyskałeś zbliżoną punktację we wszystkich czterech kolumnach, z pewnością nie masz kłopotu z porozumiewaniem się z innymi osobami.

Omówienie wyników testu

Każdy typ osobowości omówię najpierw w kontekście pracownika salonu, jego mocnych i słabych stron oraz sposobu, w jaki pracuje i obsługuje klientów. Następnie przyjrzę się klientom oraz przeanalizuję, jak ich rozpoznać po stroju i sposobie zachowania. A na koniec – wskazówki, na co należy zwrócić uwagę podczas obsługi poszczególnych typów klientów.

Jeśli jesteś typem choleryka, z pewnością nie masz problemu z doborem fryzury dla klientki. Właściwie wystarczy, że ją zobaczysz – i już oczyma wyobraźni widzisz jej nowy wizerunek. A jeśli nie przystępujesz do pracy od razu, to tylko dlatego, że wiesz, iż fryzura musi pasować nie tylko do wyglądu, ale też do osobowości, charakteru wykonywanej pracy, stylu ubierania się, sposobu spędzania wolnego czasu. A tego już się nie da zobaczyć, o tym trzeba porozmawiać.

Podobnie w kosmetyce: po rozpoznaniu oczekiwań klientki i zdiagnozowaniu skóry nie masz wątpliwości, jaki zabieg bądź jakie połączenie zabiegów będzie najskuteczniejsze.

Choleryk całą energię kieruje na działanie. Prawdopodobnie więc pracujesz szybko i w sposób imponujący. Przy tym dążysz do maksymalnej swobody w działaniu. Nie lubisz wdawać się w dyskusję z klientką, ponieważ uważasz, że sam/-a wiesz najlepiej, w jakiej fryzurze będzie jej najlepiej bądź jaki zabieg kosmetyczny wykonać. Nie znosisz sprzeciwu ani krytyki, natomiast lubisz być komplementowany za swoją pracę.

Twoje mocne strony to:

• niezawodność,
• wszechstronność,
• produktywność,
• przebojowość,
• umiejętności organizacyjne.

Możliwe słabe strony:

• apodyktyczność,
• bezkompromisowość,
• wywieranie przymusu,
• niecierpliwość,
• nieliczenie się ze zdaniem innych osób.

Właściwie od wejścia do salonu już wiadomo, że będziemy mieli do czynienia z typem choleryka. Najważniejszą jego cechą jest zdecydowanie, co przejawia się w bardzo widoczny sposób w jego zachowaniu. Taka osoba mówi głośno i wyraźnie. Akcentuje odpowiednio nie tylko słowa, ale wręcz całe sekwencje, które mają dla niej istotne znaczenie. Przy tym wszystkim – trzeba przyznać – często jest elokwentna. Jeśli zaś chodzi o kontakt wzrokowy, to niejednokrotnie okazuje się on trudny do wytrzymania, bowiem wzrok skierowany prosto w oczy bywa przenikliwy, czasami wręcz natarczywy.

Zarówno wyprostowana sylwetka choleryka, jak i sprężysty chód podkreślają jego pewność siebie, wzmocnioną poprzez wyrazistą, zdecydowaną gestykulację. Wyraża się to między innymi grożeniem (palec wskazujący jest wyprostowany, jakby chciał przebić oponenta, zaś wnętrze dłoni zamknięte, co może oznaczać, że choleryk nie zamierza odsłonić żadnej słabej strony), układaniem dłoni w tzw. daszek (im wyżej ręce, tym większa pewność siebie granicząca z zarozumialstwem), a także zaciskaniem pięści, opieraniem dłoni na biodrach. W pozycji siedzącej choleryk często odchyla się do tyłu z rękami splecionymi za głową.

Choleryk ubiera się starannie, aczkolwiek nieco konserwatywnie. Strój jest dla niego ważny, bowiem podkreśla jego status, dlatego też taka osoba preferuje ubrania markowe. Lubi kolory ciemne bądź stonowane. Kroje garderoby – klasyczne. Dodatki tylko te niezbędne. Podstawową zaletą stroju jest jego trwałość.

Choleryk ma starannie uczesane włosy. Na ogół wybiera fryzury utrwalone, które cechuje objętość.

Jeśli samochód, to tylko mercedes, lincoln w kolorze czarnym, białym lub srebrnym. Nawet jeśli choleryk podjedzie innym samochodem, to niech Cię to nie zmyli, po prostu chwilowo nie może dokonać wymarzonego zakupu.

• Zadbaj o to, aby nie musiał czekać na usługę, bo on nie znosi czekać.
• Bądź dobrze przygotowany/-a i zdyscyplinowany/-a.
• Pracuj szybko, efektywnie i precyzyjnie.
• Stawiaj pytania tak, aby klient sam odkrył, co masz mu do powiedzenia.
• Utwierdzaj go w jego celach i dążeniach.
• Nie próbuj nawiązywać kontaktów osobistych, chyba że Twój klient wyraźnie sobie tego życzy.
• Wyrażaj uznanie dla jego decyzji, nie zaś dla niego osobiście.
• Jeśli się z nim nie zgadzasz – spieraj się z faktami, a nie z osobistymi odczuciami.

Jeśli jesteś typem melancholika, to z pewnością nie nawiązujesz bliskich relacji z klientem, bowiem bardziej koncentrujesz się na usłudze, którą wykonujesz, niż na nim samym. Cechuje Cię umiejętność rozwiązywania problemów, aczkolwiek komplikacji nie lubisz. Jesteś dociekliwy i drobiazgowy. Wszystko chcesz wiedzieć dokładnie, dlatego też zadajesz wiele pytań.

Do wykonania usługi przechodzisz dopiero wówczas, kiedy ustalisz z klientem wszelkie szczegóły. W związku z tym, że masz analityczny umysł, przemawiają do ciebie cyfry, receptury i proporcje. Farby mieszasz z aptekarską dokładnością. Uwaga: w sytuacjach awaryjnych (np. brak farby) prawdopodobnie nie radzisz sobie najlepiej, bowiem kreatywność raczej nie jest Twoją najsilniejszą stroną. Strzyżesz wolno i bardzo precyzyjnie. Własną pracę potrafisz wielokrotnie poprawiać. Dzięki swojej cierpliwości i dokładności masz mało reklamacji.

Twoje mocne strony to:

• pracowitość,
• wytrwałość,
• systematyczność,
• dobra organizacja,
• dokładność,
• ostrożność.

Możliwe słabości to:

• poszukiwanie wciąż nowych informacji,
• grzęźnięcie w szczegółach,
• małostkowość,
• oziębłość.

Melancholik mówi wolno, spokojnie, starannie dobiera słowa. Kiedy ma odmienne zdanie, uzasadnia je, używając przede wszystkim argumentów racjonalnych, nie zaś emocjonalnych. Rzadko podnosi głos i nadmiernie go nie moduluje.

Jego gesty są wyważone i umiarkowane. Charakterystyczne dla niego są takie ruchy i zachowania, jak pocieranie podbródka, dotykanie lub pocieranie nosa, krzyżowanie ramion i nóg, odsuwanie się od rozmówcy, pochrząkiwanie. Nie oznaczają one bynajmniej niczego złego. Są jedynie dowodem tego, że melancholik częściej niż sangwinik czy flegmatyk ocenia, analizuje, podaje w wątpliwość to, co widzi czy słyszy.

Melancholik ubiera się raczej konserwatywnie. Dominują wzory z poprzednich lat w kolorach czarnych lub szarych, melancholik lubi też pastele. Nie są to jednak rzeczy tanie, bowiem przedkłada on jakość ponad cenę. Wyznaje zasadę „im mniej i prościej, tym bardziej elegancko”. Dlatego też zarówno biżuteria u kobiet, jak i inne ozdoby są starannie dobrane. Elegancję podkreślają również starannie uczesane włosy: u mężczyzn krótko ostrzyżone, u kobiet, jeśli są długie, to związane lub spięte w kok.

Jeśli zaś chodzi o samochód, to podstawowymi kryteriami, którymi kierują się przy zakupie melancholicy, są trwałość i ekonomia jazdy, co w praktyce może oznaczać volvo albo volkswagena.

• Bądź dokładny/-a, zorganizowany/-a i przygotowany/-a.
• Posługuj się katalogami, materiałami informacyjno-reklamowymi, certyfikatami.
• Daj klientowi czas na zastanowienie, przemyślenie, nie naciskaj i nie przyspieszaj podjęcia decyzji.
• Unikaj działań pozornych.
• Bądź punktualny/-a.
• Zachowaj dystans.

[1] Na podstawie typologii Hipokratesa.