Wystrój i wizerunek salonu fryzjerskiego i kosmetycznego, a jego wpływ na klientów

Czy zastanawialiście się kiedyś, co to jest wizerunek salonu i jakie ma znaczenie dla klientów oraz Waszego biznesu? I dalej, dlaczego w jednym salonie brakuje klientów, a w innym wręcz przeciwnie (co więcej, na wizytę trzeba się zapisywać nawet z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem)? Pierwsza odpowiedź, jaka przychodzi nam do głowy, jeśli chodzi o liczbę klientów, to z pewnością umiejętności fryzjera. Ale czy tylko? Czy gdyby fryzjer, który czyni cuda na głowie klientki, był człowiekiem o gburowatym usposobieniu i pracował w miejscu niemodernizowanym od wielu lat, gdzie suszarki oblepia lakier do włosów, a do szczotek przylegają włosy poprzednich klientek, również nie musiałby się martwić o pracę? Odpowiedź jest jedna. Bowiem dla klientki, oprócz jakości wykonywanych usług, liczą się między innymi osobowość fryzjera, jego styl pracy, kultura osobista, położenie i wystrój salonu, czystość, produkty używane podczas pracy, czyli wszystko to, co wpływa na wizerunek salonu.

Wizerunek to subiektywny obraz, nasze wyobrażenie danej osoby, przedmiotu, produktu, firmy. To, co się podoba jednej osobie może zrobić zgoła inne wrażenie na drugiej. Ale jeśli zbierzemy grupę ludzi, których łączą wiek, zainteresowania, upodobania, status społeczny, miejsce zamieszkania itd., to łatwiej będzie stworzyć wizerunek salonu, który zyska aprobatę jeśli nie wszystkich, to przynajmniej większości z nich. Dlatego też, otwierając swój biznes, powinniśmy się zdecydować, kto będzie jego klientem docelowym.

Zakłady fryzjerskie – rzemiosło czy relikt przeszłości?
Zakłady fryzjerskie cechują się według mnie prostotą w działaniu i niezmiennością, co dla niektórych klientów jest niewątpliwą zaletą; zawsze tak samo, żadnych niespodzianek, żadnych wzlotów i upadków. Wystrój często stanowią fornirowane meble i lustra w kształcie trapezów bądź o innych udziwnionych formach, na rurach od grzejników pną się sztuczne kwiaty, a na ścianach wiszą stare plakaty. Panie fryzjerki, często w stylonowych fartuszkach, nawet nie zdają sobie sprawy, że noszą uniformy, o które zabiegają (słusznie, choć niekoniecznie chodzi o takie fartuszki) właściciele nowoczesnych salonów fryzjerskich. Tymczasem nasze panie fryzjerki nie mają problemu z zakładaniem owych uniformów i ani myślą, by je zdjąć, bo szkoda pobrudzić własne ubranie.

Usługi od wielu lat są również na podobnym poziomie; strzyżenia, koloryzacja, trwała ondulacja; constans, żadnych nowości. Pracownice takich salonów z reguły nie uczestniczą w szkoleniach. Wychodzą z założenia, że wykonując zawód od 30 lat, rzemiosło mają w ręku i niczego nie muszą się już uczyć. Tak więc klientka, na ogół osoba w starszym wieku, z satysfakcją korzysta z usług pani Geni, która obetnie włosy tak samo jak zwykle i przez następne dwa miesiące jakoś będą się układały. Także lokal w swojej prostocie wydaje się swojski i przyjazny, no i nie onieśmiela tak jak te nowoczesne solony. A że włosy na podłodze powoli układają się w dywan? No cóż, przecież to zakład fryzjerski, a nie restauracja. Oczywiście żartuję J

W zakładach fryzjerskich czas płynie jakby wolniej, by nie powiedzieć, że zatrzymał się w miejscu. Myślę, że zmieniły się tu tylko dwie rzeczy: od pewnego czasu podaje się kawę bądź herbatę do picia i nie ma tu już takich tłumów, jak wcześniej bywało. Dlatego też nie będę się tu zajmowała zakładami, lecz salonami fryzjerskimi, do których niewątpliwie należy przyszłość.

Salony fryzjerskie i salonowe zachowanie

Z czym się Wam kojarzy słowo „salon”? Bo mnie z czymś ekskluzywnym, eleganckim, reprezentacyjnym i (jak to onegdaj na salonach bywało) z salonowym zachowaniem, gdzie savoir-vivre jest codziennością, a nie przypadkową manierą.

Bywanie na salonach, jak pokazuje historia, zawsze nobilitowało. Tyle, że kiedyś trudno się było na nie dostać, a dziś salony same zapraszają, przynajmniej te fryzjerskie. Kto je odwiedza? Z pewnością klientka wymagająca, świadoma, przykładająca wagę do swojego wyglądu i sposobu traktowania klienta przez personel. Taka osoba skłonna jest zapłacić więcej niż w zakładzie fryzjerskim, bo ceni sobie jakość pod każdym względem: wykonanej usługi, obsługi oraz otoczenia, w którym przebywa.

Wizerunek salonu i jego komponenty

Każdy salon powinien mieć swój klimat, swój niepowtarzalny nastrój, który często jest odzwierciedleniem duszy, osobowości, poglądów, upodobań i przekonań właściciela. A na to, jak salon jest postrzegany przez klientów, wpływ mają:

Meble – zarówno w przestrzeni recepcji, stylizacji, koloryzacji, jak i pielęgnacji powinny być funkcjonalne i tworzyć jednolitą całość. Obecne trendy charakteryzuje wyrafinowana prostota, tak jak w salonie Filip Galas Free Hair Team. Aczkolwiek i dziś można spotkać salony urządzone w stylu zgoła odmiennym, np. ludwikowskim, takie jak Atelier Fryzjerskie Leszka Czajki, lub też inspirowane latami pięćdziesiątymi/sześćdziesiątymi (Avan Apres Salon Stylizacji). Dzięki różnorodności wnętrz każda klientka może znaleźć swoje miejsce, w którym poczuje się dobrze.

Jeśli chodzi o strefę pielęgnacji, proponuję zwrócić szczególną uwagę na myjki, które często są dla klientek niewygodne, a dźwięk odkładanych niklowanych słuchawek brzmi głośno niczym w muszli koncertowej. Podobnie jak bransoletki na rękach fryzjerów. Jedno i drugie stanowi duży dyskomfort dla klientki.

Kolorystyka – ostatnio w salonach królują jasne kolory, np. biel łączona z jasnymi odcieniami beżu bądź szarości. Poza aktualnym trendem w modzie trzeba przyznać, że kolory te czynią pomieszczenia optycznie większymi. Choć nie wszyscy zgadzają się z tą opinią.

Oświetlenie – wiele punktów oświetleniowych ma znaczący wpływ na tworzenie klimatu w pomieszczeniu, ale nie do przecenienia jest naturalne światło. Chociaż i promienie słońca czasem bywają uciążliwe. Kiedyś byłam świadkiem sytuacji, w której klientka dwukrotnie zmieniała miejsce, ponieważ słońce świeciło jej prosto w oczy. Niestety, nikt z pracowników nie zareagował i nie zadbał o komfort klientki. A szkoda.

I jeszcze jedna uwaga: oszczędzanie prądu i wyłączanie części oświetlenia to nie najlepszy pomysł na cięcie kosztów w salonie, bo nie zachęca do wizyty w salonie, a i przebywanie w takim ponurym pomieszczeniu jest nużące. Nie wspomnę już o fryzjerach, dla których brak odpowiedniego oświetlenia stanowi istotne utrudnienie w pracy.

Temperatura – uwaga: fryzjerzy pracujący z suszarkami często nie odczuwają rzeczywistej temperatury, tymczasem klientka siedząca z farbą na głowie zupełnie inaczej to odbiera. Czy może być przyjemnie, kiedy jest za ciepło lub za zimno?

Zmniejszanie temperatury, podobnie jak oszczędzanie na oświetleniu, z pewnością pozwoli na redukcję kosztów, ale może się też przyczynić do redukcji liczby klientek, a tego byśmy z pewnością nie chcieli.

Muzyka – powinna być dostosowana do preferencji klientów, a przede wszystkim nie może zagłuszać rozmowy. Dobrze sprawdza się muzyka chillout, która dzięki spokojnym rytmom pozwala się zrelaksować. Choć muzyka służy przede wszystkim do tego, by umilać klientom pobyt w salonie, to nie bez znaczenia jest samopoczucie pracowników. Serdecznie współczuję tym fryzjerom, którzy przez osiem godzin muszą słuchać jednej płyty.

Wystrój salonu – pamiętajmy: żywe kwiaty, oczywiście świeże (pachnących już prawie nie ma) wnoszą do pomieszczenia życie, energię, nastrój, elegancję. Warto więc pomyśleć o bukiecie zdobiącym kontuar recepcji lub pójść dalej i – tak jak Lucyna Ceduła, właścicielka Instytutu Zdrowia i Urody – oddać salon w ręce znakomitej florystki. Wbrew pozorom wcale nie musi to być droga inwestycja, bowiem można rozliczać się barterowo.

Sprawdzonym sposobem na dekorację wnętrza są obrazy. Mogą one stanowić stały wystrój albo być formą promowania lokalnych malarzy. W tym drugim wypadku zmiana ekspozycji staje się okazją do zorganizowania wernisażu, a przy okazji promowania salonu w ten niekonwencjonalny sposób, jak to swojego czasu robił Darek Suchecki, właściciel Suchecki Studio. Dodatkowo, co warto podkreślić, jest to działanie z zakresu społecznej działalności biznesu, szeroko dzisiaj propagowanej. Pisząc o wystroju salonu, nie sposób nie wspomnieć o wystroju okolicznościowym oraz wiążącym się z tym celebrowaniem różnych świąt i pór roku, mistrzem w takim podejściu okazał się Marcin Kasprzak, właściciel Atelier Fryzjerstwa.

Produkty – mając na uwadze znaczenie spójności wizerunku, należy zadbać o to, by wszystkie wymienione komponenty wizerunku tworzyły jednolitą całość, co oznacza, że dobry salon powinien związać się z dobrą marką. Znane marki, często promowane w mediach, przyciągają klientów, budzą w nich zaufanie. Przykładem tego mogą być choćby ostatnie doświadczenia Iwony Karpisiak, właścicielki Salonu Kosmetycznego Issima, która używając dobrej, ale mało znanej marki, zdecydowała się na wprowadzenie produktów L’Oréal Professionnel. W krótkim czasie odnotowała istotny wzrost zainteresowania usługami fryzjerskimi oraz odsprzedaży kosmetyków.

Poczęstunek – w salonie, który pretenduje do miana eleganckiego, ekskluzywnego, nie wypada podać herbaty czy kawy marnej jakości. A jeśli dobry napój, to w odpowiedniej filiżance. Np. u Leszka Czajki klientka otrzymuje na tacy czajniczek z herbatą, filiżankę i cukierniczkę (w innych salonach pewnie podaje się herbatę w ten sam sposób, ale nie we wszystkich bywam). Natomiast zdarza mi się odwiedzać salony, gdzie klientka nie ma na co odłożyć saszetki z herbatą, choć wybór spodków w sklepach jest całkiem spory. Bywa też, że do porcelanowych filiżanek podaje się plastikowe łyżeczki, co nijak się ma do spójnego wizerunku.

Poza tym warto wzbogacić serwowane menu o napoje związane z porą roku. Dla przykładu latem do wody z cytryną można dorzucić orzeźwiający liść mięty lub też cytrynę zastąpić plasterkiem świeżego ogórka, tak jak przyrządza to dla swoich klientek Karolina ze Studia 56. Pychotka.

Gazety – chyba wszyscy zgodzimy się z tym, że do innego czytelnika kierowane są takie pisma, jak „Twój Styl”, „Pani”, „Elle”, „Cosmopolitan”, a do innego „Na Żywo” czy „Twoje Imperium”. Wybierając prasę do salonu, warto zatem kierować się tym, co czyta większość jego klientek. Ale też nie zapominajmy, że dokonując świadomego zakupu czasopism, możemy kreować gust czytelniczy naszych klientek. I jeszcze coś: zadbajmy, aby czasopisma w salonie były aktualne i by nie brakowało im kartek.

Czystość w salonie – moim zdaniem to najistotniejszy czynnik kreujący pozytywny wizerunek salonu. Może być pięknie i bogato, ale jeśli w salonie panuje brud, a narzędzia nie są sterylizowane, to firma nie utrzyma klientów. Jeśli chodzi o porządek, dobrze sprawdza się sprzątanie po sobie i swoich klientach oraz podział salonu na strefy i przydzielenie fryzjerom do sprzątania poszczególnych stref. Po pewnym czasie, np. po tygodniu, następuje zmiana, co daje poczucie sprawiedliwości.

Kilka lat temu z właścicielami i menedżerami salonów w Polsce zbadaliśmy, ile czasu zajmuje umycie miski i pędzla po koloryzacji. Jak myślicie? Jeśli odpowiedzieliście, że średnio 30 sekund, to macie rację. Teraz pozostaje tylko rozwiązać problem w swoim salonie i raz na zawsze usunąć brudne miski z laborów i umywalek. Chyba że temat Was nie dotyczy – w takim razie gratuluję.

Pamiętajmy, że klientka na fotelu fryzjerskim ma dużo czasu na obserwację, a jeśli żywi jakiekolwiek wątpliwości co do oceny czystości w salonie, to na pewno skorzysta z toalety i sprawdzi, czy jest papier toaletowy, ręczniki, mydło, no i oczywiście czy jest czysto. Jeśli tak, to z pewnością wystawi Wam dobrą opinię.

Nie zaleca się generalnego sprzątania przy klientkach. Przy gościach w domu też nie myjemy podłogi czy okien. Ale jeśli aura nie sprzyja, a na dworze panuje chlapa, to wręcz należy przetrzeć podłogę kilka razy dziennie. Normą jest także uporządkowanie stanowiska po każdym kliencie, aby każdego następnego zachęcić do skorzystania z usług czystością i świeżym zapachem. Mam nadzieję, że nikogo nie uraziłam, pisząc o rzeczach oczywistych, ale bywając w wielu salonach, z przykrością muszę stwierdzić, że choć wszyscy znają te zasady, nie wszędzie ich przestrzegają. A przecież, jak mówi ludowe przysłowie, jak nas widzą, tak nas piszą.

Od czego zacząć?

Wszystkie komponenty wizerunku salonu (meble, kolorystyka, wystrój, oświetlenie, temperatura, muzyka, produkty, gazety, poczęstunek, porządek) są jednakowo ważne, bo składają się na całość obrazu. I istotne jest to, aby pasowały do siebie; aby kolor mebli współgrał z kolorem ścian i podłogi; aby wystrój (kwiaty, obrazy, wielkoformatowe zdjęcia i plakaty oraz inne dekoracyjne akcesoria) podkreślał wyjątkowość miejsca i nadawał salonowi indywidualny charakter.

Jeśli widzicie lub czujecie, że coś nie gra w Waszym salonie, proponuję przeanalizować poszczególne komponenty wizerunku. Czasami wystarczy odświeżyć kolor ścian, zmienić dekoracje, stare plakaty zastąpić takimi, które lansują aktualne trendy, nieco przestawić meble, postawić piękny bukiet kwiatów na kontuarze recepcji i zmienić muzykę. Zabieg ten może kosztować nie więcej niż kilkaset złotych, jeśli część prac wykonacie własnym sumptem.

Jeśli zaś dalej macie wątpliwości, czy wizerunek salonu widziany oczyma klienta jest spójny z waszym założeniem, proponuję zadać klientkom kilka podstawowych pytań, bądź to w formie wywiadu, bądź ankiety:

• Z czym kojarzy się Pani nasz salon?
• Co się Pani w salonie podoba?
• Co możemy zmienić, aby lepiej się Pani u nas czuła?
• Proszę dokończyć zdanie: „Nasz salon jest…”.

Wystrój lokalu to tylko jedna część wizerunku salonu, druga – to ludzie w nim pracujący. I o ile wystrój, w zależności od posiadanych zasobów finansowych lub zdolności kredytowej, możemy łatwo zmienić nawet w ciągu kilku dni, o tyle wizerunek fryzjera i innych pracowników jest tematem bardziej złożonym, dlatego też o tym może innym razem.

Autor: Iwona Marhulets

Edukator z 23 letnim doświadczeniem, doradca biznesowy oraz coach. W branży hair&beauty pracuje od 2007 roku. Doradza klientom jak prowadzić salon, a podczas sesji coachingowych wspiera ich w osiąganiu wyznaczonych celów.