06.10.2016 8 min czytania

Porady dla salonów

Jak zarządzać ryzykiem w branży usług hair & beauty?

Ryzyko to powszechne zjawisko, związane ze wszelkimi rodzajami ludzkiej działalności. Istniało zawsze, nie było i nie ma takiej aktywności, której nie towarzyszy. Na czym zatem polega ryzyko w branży usług hair & beauty? W jaki sposób można je określić, opisać i jak nim zarządzać w salonie urody? W tej lekcji postaram się odpowiedzieć na te pytania.

Zgłębianie tajników zarządzania ryzykiem powinno się rozpocząć od podstaw – najważniejszych terminów i pojęć, stanowiących punkt wyjścia do dalszego postępowania. Ponieważ ryzyko stanowi część każdego projektu, a takim jest kierowanie salonem urody, wymaga od przedsiębiorcy dogłębnej oceny i zajmowania się nim przez cały okres prowadzenia biznesu.

Niezależnie od tego, czy odbiorcy tej lekcji stykają się z opisanymi dalej pojęciami po raz pierwszy czy też nie, z pewnością znają ryzyko z własnego doświadczenia w prowadzeniu salonu lub z innych sytuacji życiowych. W istocie nie tylko właściciel bądź menedżer salonu, ale także jego pracownicy stykają się z ryzykiem bezpośrednio, ponieważ wynika ono z prowadzonej działalności usługowej, wiąże się z możliwością powodzenia projektu. Zatem przede wszystkim menedżerowie (ale także cały zespół pracowniczy) powinni się z nim oswoić i nauczyć się profesjonalnie nim zarządzać.

Co to jest ryzyko?

Na wstępie warto się zapoznać z definicją ryzyka. Chociaż jest to pojęcie złożone i wieloznaczne, zupełnie inaczej rozumiane przez teoretyków i praktyków, przedstawicieli nauki i biznesu, najogólniej i w sposób uniwersalny można je określić jako niepewne zdarzenie lub okoliczność, która w razie wystąpienia może mieć wpływ na przynajmniej jeden z celów projektu (prowadzenia salonu). „Ryzyko” to jedno z tych słów, które natychmiast kojarzą się nam z czymś złym. Trzeba jednak pamiętać, że obok negatywnych skutków ryzyko może się wiązać z pewnymi korzyściami. Ma zatem dwojaki charakter: związany z zagrożeniem i związany z szansą. Oba te atrybuty można scharakteryzować poprzez określenie prawdopodobieństwa wystąpienia oraz skutki (konsekwencje) wystąpienia i ich wpływ na projekt. Można powiedzieć, że ryzyko jest funkcją jego elementów składowych: prawdopodobieństwa i skutków wystąpienia.

Jakie są źródła ryzyka w salonie urody?

Współczesne przedsiębiorstwa, a takimi w branży hair & beauty są salony urody, funkcjonują w warunkach znacznego ryzyka, co wynika z różnych przyczyn. Ryzyko może być następstwem:

uwarunkowań pierwotnych (biologicznych), np. zaburzeń stanu zdrowia klientów, z których oni sami często nie zdają sobie sprawy;
poczynań klientów, np. zatajania informacji ważnych dla osiągnięcia wszystkich celów zabiegu (m.in. wiadomości o stanie zdrowia czy oczekiwań co do efektu estetycznego), niestawiania się na umówione wizyty bez wcześniejszego uprzedzenia, niestosowania się do zaleceń okołozabiegowych itp.;
działań przedsiębiorców i/lub menedżerów, np. wyboru złej lokalizacji lub specjalizacji salonu, inwestowania w niskiej jakości aparaturę i sprzęt, zbyt optymistycznego szacowania dochodów, nieuwzględniania w budżecie salonu środków na reklamę, niewłaściwej oferty zabiegowej, braku procedur higienicznych, złego zarządzania czasem pracowników, braku konserwacji urządzeń, zatrudniania niewykwalifikowanego personelu, braku szkolenia zawodowego pracowników itp.;
poczynań pracowników, np. nieprzestrzegania procedur zabiegowych czy higienicznych, braku lub niewłaściwego przeprowadzania diagnostyki przedzabiegowej, wynikającego z braku wiedzy na ten temat, braku kompetencji społecznych w zakresie komunikacji z klientami albo celowych zaniechań;
rozwoju i postępu wiedzy, np. stosowania bardzo zaawansowanych technologicznie urządzeń kosmetycznych czy fryzjerskich, którego skutki trudno przewidzieć itp.;
aktualnej rzeczywistości gospodarczej, np. zmiany kursów walut czy cen paliwa, zmian w prawie podatkowym, ubezpieczeniowym czy Kodeksie pracy.

Szczególnym rodzajem ryzyka, występującym również w salonach, jest ryzyko związane z wykonywaniem przez jego pracowników czynności stricte zawodowych, zwane ryzykiem zawodowym. Oczywiście rodzaje i poziomy ryzyka zawodowego w branży usług hair & beauty są zróżnicowane, w zależności od konkretnego zawodu, specjalności i funkcji. Inne ryzyko wiąże się z pracą na stanowisku recepcjonistki, inne z pracą fryzjera, manikiurzystki, wizażystki, a jeszcze inne z posadą kosmetologa. Generalnie może być ono związane z chorobami zawodowymi (wynikającymi z kontaktu z drobnoustrojami chorobotwórczymi czy z kosmetykami zawierającymi substancje alergenne, ze złego oświetlenia czy obciążającej pozycji w czasie pracy), wypadkami przy pracy (skaleczenia, zatrucia, oparzenia, złamania), skutkami przeciążenia pracą i wypaleniem zawodowym (chroniczne zmęczenie, stres, depresja) czy wreszcie niekorzystnymi dla klientów skutkami nieudanych zabiegów, które także przekładają się na funkcjonowanie salonu. Skutki te łączą się głównie z następującymi kategoriami ryzyka:

ryzykiem medycznym – czyli możliwością wystąpienia zaburzeń równowagi fizjologicznej w funkcjonowaniu organizmu klienta (np. infekcje po kontakcie z zabrudzonymi nożyczkami czy cążkami, krwawienie po nieumiejętnym użyciu urządzeń kosmetycznych czy fryzjerskich, oparzenia kwasami, laserem, suszarką, reakcje skórne związane z nadwrażliwością czy alergią na kosmetyki);
ryzykiem estetycznym – czyli możliwością wystąpienia szkód w wizerunku zewnętrznym klienta (np. pogorszenie wyglądu fizycznego z powodu źle dobranego koloru włosów czy kształtu fryzury, przerysowanego makijażu, źle nadanego kształtu brwi);
ryzykiem psychospołecznym – co oznacza, że mimo zachowania staranności i poprawności przy wykonywaniu zabiegów oraz braku powikłań medycznych czy estetycznych istnieje możliwość wystąpienia u klienta zaburzeń postrzegania własnego ciała oraz niekorzystnego postrzegania ciała klienta przez innych ludzi, co może prowadzić u takiej osoby do pogorszenia funkcjonowania wśród ludzi, utrudnionych kontaktów międzyludzkich, a nawet depresji.

Każde z tych ryzyk, występując często oraz z dużym nasileniem, może spowodować utratę płynności finansowej salonu, a nawet jego upadek.

Co to jest zarządzanie ryzykiem?

Project Management Institute to najbardziej rozpoznawalna i najczęściej wybierana organizacja zarządzania projektami w Polsce. Według opracowanego przez tę organizację „PMBOK® Guide”, czyli przewodnika zawierającego standardy zarządzania firmą, zarządzanie ryzykiem obejmuje czynności związane z:

identyfikacją (rozpoznaniem, wykrywaniem) ryzyk,
klasyfikacją (porządkowaniem i podziałem na najważniejsze kategorie) ryzyk,
analizą wykrytych ryzyk (ustalaniem, które ryzyka są mniej, a które bardziej istotne),
reagowaniem na te ryzyka w taki sposób, aby je zminimalizować,
monitorowaniem (sprawdzaniem), czy działania podjęte w odpowiedzi na ryzyka są skuteczne.

Podsumowując, zarządzanie ryzykiem obejmuje zwiększanie prawdopodobieństwa i skutków wystąpienia zdarzeń korzystnych oraz zmniejszanie prawdopodobieństwa i skutków wystąpienia zdarzeń niekorzystnych w trakcie jego prowadzenia.

W praktyce proces zarządzania ryzykiem w salonie urody powinien mieć odzwierciedlenie w pisemnym dokumencie, który obejmuje po pierwsze obowiązujące w salonie wzorcowe standardy (praktyki, czynności) dla poszczególnych kategorii ryzyk, zawierających konkretne zagrożenia uporządkowane według ich istotności, po drugie opis przyjętych strategii minimalizujących dane zagrożenie, po trzecie informację, kto i w jakim zakresie odpowiada za realizację tych strategii oraz za sprawdzanie, czy są one skuteczne.

Kto w salonie urody powinien być odpowiedzialny za proces zarządzania ryzykiem?

W procesie zarządzania ryzykiem pewne obowiązki mają zarówno osoby zarządzające salonem, jak i jego pracownicy.

Po stronie właściciela i/lub menedżera leży inicjowanie oraz prowadzenie procesu zarządzania ryzykiem. To właśnie te osoby są odpowiedzialne za określenie celów tego procesu, zbieranie raz na jakiś czas całego zespołu pracowników i wspólne identyfikowanie zagrożeń dla przyjętych kategorii ryzyk (np. ryzyka zewnętrzne, których źródeł należy się doszukiwać poza salonem, i ryzyka wewnętrzne, których źródła tkwią w salonie). Rolą właściciela i/lub menedżera jest także przewodzenie w zespołowym określaniu istotności poszczególnych zagrożeń oraz tworzenie standardów zarządzania ryzykiem zawierających przyjęte przez salon strategie reagowania na określone ryzyka. Do ich zadań należy wreszcie ukierunkowywanie zespołu pracowników w sprawach dotyczących realizacji tego procesu, a w razie potrzeby zapewnienie profesjonalnego szkolenia.

Pracownicy salonu powinni natomiast rozumieć ustalone zasady realizacji tego procesu i ich przestrzegać oraz skrupulatnie realizować strategie reakcji na zagrożenia określone przez osobę zarządzającą. Również sprawozdawczość stanu realizacji poszczególnych zadań powinna należeć do wyznaczonych pracowników salonu. Każdy pracownik powinien informować osoby zarządzające salonem o pojawieniu się nowych zagrożeń czy niesprawdzających się strategiach minimalizowania tych już zidentyfikowanych.

Jakie są korzyści z zarządzania ryzykiem?

Ograniczenie zarządzania kryzysowego i skłanianie do zarządzania o charakterze profilaktycznym – w praktyce oznacza to, że ograniczamy wydatkowanie naszych sił i środków na usuwanie skutków wystąpienia zjawisk ryzykownych, a koncentrujemy się na tym, by zminimalizować prawdopodobieństwo ich wystąpienia; a gdy już wystąpią, szybko reagujemy na podstawie wypracowanego wcześniej planu zarządzania ryzykiem.
Uzyskanie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej – wszelkie dopracowane, udokumentowane i wdrażane procesy zarządzania ryzykiem zmniejszają kosztowne skutki wystąpienia ryzyka i przez to zwiększają przewagę salonu na rynku.
Zmniejszenie prawdopodobieństwa odchyleń od planu podczas prowadzenia salonu – utrzymanie założonego planu działania stanowi jedną z głównych trudności w zarządzaniu salonem. Zarządzanie ryzykiem należy do najważniejszych metod zmniejszenia tych odchyleń. Jeśli spodziewamy się danego ryzyka i sprawnie na nie reagujemy, możemy utrzymać prawidłową realizację planu działania salonu.
Zwiększenie rentowności – niedobre planowanie zarządzania ryzykiem w nieunikniony sposób prowadzi do poprawek, problemów z terminami i przekroczeniem zaplanowanych kosztów. Dobre planowanie pozwala uniknąć większości tych problemów lub nasilania się tych, które już wystąpiły, i bezpośrednio poprawia wyniki finansowe salonu.
Skupienie się na poprawnym wykonaniu usługi lub tworzeniu właściwego produktu zamiast na usuwaniu skutków zagrożeń, które się zmaterializowały.

Etapy zarządzania ryzykiem

Proces zarządzania ryzykiem składa się z kilku etapów. Trzeba jednak pamiętać, że proces ten nie może przebiegać chaotycznie. Kolejne jego etapy muszą tworzyć spójną całość, a każdy z nich trzeba powtarzać zawsze, gdy dokonuje się oceny ryzyka już w trakcie prowadzenia biznesu. Można ogólnie wyodrębnić następujące etapy procesu zarządzania ryzykiem, które krótko scharakteryzuję poniżej.

Identyfikacja i kategoryzacja

Polega na określeniu wszelkich zagrożeń związanych z prowadzeniem salonu urody i wpływających na nie oraz na posegregowaniu ich według logicznych kryteriów na kategorie (grupy ryzyk o wspólnych cechach).

Na tym etapie osoby zarządzające salonem powinny odpowiedzieć sobie na pytanie, z jakimi ryzykami wiąże się prowadzenie tego konkretnego salonu. Odpowiedzią na to pytanie powinna być lista ryzyk podzielonych na kategorie.

Identyfikacji i kategoryzacji ryzyk dokonuje się zespołowo, w gronie wszystkich pracowników salonu, wykorzystując różne techniki, np. tzw. burzę mózgów czy dyskusję. Dla osób niedoświadczonych pewnym ułatwieniem może być przygotowana wcześniej lista powszechnie znanych kategorii ryzyk w branży hair & beauty wraz z przykładami konkretnych zagrożeń (można ją sporządzić na podstawie moich sugestii zawartych w tej części lekcji, która dotyczy źródeł ryzyka w salonie urody). Listę tę wraz z zespołem uzupełnia się o „nowe” ryzyka aż do całkowitego wyczerpania pomysłów. Określone w ten sposób ryzyka należy pogrupować według wybranych kryteriów.

Najlepiej byłoby, gdyby identyfikacja potencjalnych zagrożeń i ryzyk zaczęła się jeszcze przed uruchomieniem salonu, na najwcześniejszych etapach planowania własnego biznesu. Jednak zarządzanie ryzykiem można rozpocząć w każdej chwili, nawet wtedy, gdy salon funkcjonuje już od dłuższego czasu. W takiej sytuacji proces warto rozpocząć w momencie, gdy planujemy wprowadzenie do menu salonu nowych usług. Należy wtedy dokonać identyfikacji i kategoryzacji ryzyk związanych z rozszerzeniem oferty: wprowadzenie nowej usługi może się wiązać z ryzykiem finansowym, bowiem konieczne będzie zaciągnięcie kredytu na zakup nowego sprzętu czy kosmetyków. Może wymagać zatrudnienia nowych pracowników, co również jest ryzykowne, nigdy nie wiemy bowiem, czy dana osoba się sprawdzi i czy nie będzie potrzeby zatrudnienia kolejnej. Brak kwalifikacji u nowo zatrudnionych pracowników może skutkować wystąpieniem po źle wykonanej usłudze powikłań u klienta, np. natury medycznej, estetycznej czy psychospołecznej itd.

Kolejną okazją do identyfikacji ryzyk jest opracowywanie struktury podziału pracy. Kiedy określi się zadania realizowane przez poszczególnych członków zespołu pracowniczego, automatycznie można określić zagrożenia i ryzyka z tym związane.

Ryzyko zależy od sytuacji finansowej przedsiębiorcy, dlatego identyfikacji i kategoryzacji ryzyk można dokonać także podczas szacowania budżetu salonu i kosztów realizacji zadań.

Jak widać na przytoczonych przykładach, identyfikację i kategoryzację ryzyk należy odnieść do całości projektu, ponieważ każda decyzja wpływa na inne zadania. Należy także pamiętać, że nawet jeżeli proces określania ryzyk został przeprowadzony prawidłowo, zawsze część z nich może pozostać nieznana. Mogą one wynikać z tego, że osoby zarządzające salonem źle sformułowały wymagania w stosunku do pracowników, że pracownicy nie mają kontaktu z klientami salonu i nie znają ich potrzeb albo nie mają doświadczenia bądź umiejętności w stosowaniu najnowszych technologii, np. w posługiwaniu się sprzętem. Wszystko to uniemożliwi określenie pełnej listy zagrożeń.

Analiza istotności ryzyka

Na tym etapie punktem wyjścia jest poszukiwanie odpowiedzi na pytanie, które ryzyka związane z prowadzeniem salonu są bardziej istotne od innych. W rezultacie powinniśmy otrzymać listę ryzyk uporządkowanych według ich istotności w poszczególnych kategoriach.

To najtrudniejszy etap zarządzania ryzykiem, ponieważ konieczne jest przypisanie jakichś wartości (liczbowych lub opisowych) prawdopodobieństwu wystąpienia ryzyk i skutkom ich wystąpienia.

Podczas prowadzenia salonu zawsze brakuje czasu lub środków finansowych, by zająć się wszystkimi ryzykami. Dlatego trzeba je prioretyzować i w pierwszej kolejności reagować na te najistotniejsze.

Elementy składowe poszczególnych ryzyk można oceniać w skali liczbowej, nadając im odpowiednie wartości, np. 1, 2 lub 3, lub opisywać, stosując przymiotniki: wysokie, średnie, niskie (dla prawdopodobieństwa wystąpienia ryzyka) oraz dotkliwe, średnie, łagodne (dla wpływu zrealizowania się ryzyka na cele projektu). Oczekiwaną wartość istotności ryzyka określa się, mnożąc wyrażone liczbowo prawdopodobieństwo i skutki wystąpienia ryzyka. Ryzyko o wysokim prawdopodobieństwie wystąpienia i dotkliwych skutkach jest najistotniejsze, ryzyko o niskim prawdopodobieństwie i łagodnych skutkach jest najmniej istotne.

Np. istotność ryzyka wystąpienia nadwrażliwości na kosmetyki używane podczas makijażu można obliczyć, mnożąc prawdopodobieństwo wystąpienia tego powikłania, które zostało przez zespół określone np. jako niskie (wartość liczbowa 1) przez skutki wystąpienia tego powikłania, które zostały określone przez zespół np. jako łagodne (wartość liczbowa 1). Otrzymujemy wynik 1 × 1 = 1, co oznacza, że to ryzyko jest nieznaczne.

Natomiast ryzyko wystąpienia nadwrażliwości na kosmetyki używane podczas zabiegu złuszczania naskórka kwasami można obliczyć, mnożąc prawdopodobieństwo wystąpienia tego powikłania, które zostało przez zespół określone np. jako średnie (wartość liczbowa 2) przez skutki wystąpienia tego powikłania, które zostały określone przez zespół np. jako średnie (wartość liczbowa 2). Otrzymujemy wynik 2 × 2 = 4, co oznacza, że to ryzyko jest umiarkowane.

Otrzymanie wyniku 9 oznacza, że ryzyko jest bardzo poważne.

Poziomy istotności ryzyka można zatem określić jako:

ryzyko nieznaczne – 1–2 punkty,
ryzyko umiarkowane – 3–4 punkty,
ryzyko poważne – 6–9 punktów.

Jeśli nie znajdzie się sposobu liczbowej lub opisowej oceny tych składowych ryzyk, niemożliwe staje się ich uporządkowanie od najmniej do najbardziej istotnych, co uniemożliwi poświęcenie im odpowiedniej ilości czasu i uwagi.

Opracowywanie reakcji w odpowiedzi na ryzyko

Etap ten obejmuje tworzenie strategii, która pozwoli poradzić sobie z wcześniej zidentyfikowanymi i ocenionymi ryzykami – z uwzględnieniem ich w planie funkcjonowania salonu. Dysponując listami ryzyk uporządkowanych według ich istotności, można przystąpić do wyboru konkretnych narządzi, które pozwolą te ryzyka zminimalizować.

Na tym etapie należy odpowiedzieć sobie na pytania, jak można uniknąć danego zagrożenia, co dla salonu oznacza akceptacja danego zagrożenia oraz czy można złagodzić lub przenieść zagrożenie. W odpowiedzi na te pytania powinniśmy otrzymać jak najwięcej różnych alternatywnych reakcji na ryzyka. Należy je ocenić pod kątem celów działania salonu oraz zdolności członków zespołu pracowniczego do przyswojenia strategii. Warto uważnie ocenić te reakcje dla każdego z ryzyk, aby zrozumieć ich wpływ na inne ryzyka, ponieważ z reguły ryzyka nie występują w odosobnieniu.

Możliwych jest kilka strategii reakcji na zagrożenia w biznesie. Można je odnieść bezpośrednio do działania salonu urody. Są to:

akceptacja (godzimy się na przyjęcie konsekwencji zagrożenia, np. poprzez brak działań lub opracowanie planu awaryjnego);
łagodzenie (dążymy do zmniejszenia wagi oczekiwanego zagrożenia, np. poprzez podniesienie wiedzy i umiejętności pracowników podczas szkoleń, kursów, skrócenie czasu ekspozycji pracowników na działanie szkodliwych warunków pracy);
przeniesienie (przekazujemy część lub całość odpowiedzialności za poniesione szkody komuś innemu, najczęściej jest to towarzystwo ubezpieczeniowe);
unikanie (dążymy do wyeliminowania określonego zagrożenia, na ogół poprzez usunięcie przyczyny, np. zainstalowanie klimatyzacji, zakup autoklawu).

Monitorowanie ryzyka

Po zakończeniu wcześniejszych etapów właściciel/menedżer salonu powinien poprowadzić zespół przez skuteczną realizację, ocenę i dokumentowanie reakcji na ryzyko odbywające się w trakcie działalności salonu. Wymaga to przydzielenia poszczególnym pracownikom jasnych obowiązków związanych z reakcjami na ryzyko (np. manikiurzystki powinny wdrożyć standardy higieniczne w odniesieniu do utylizacji odpadów niebezpiecznych czy dezynfekcji i sterylizacji narzędzi).

Skuteczność wdrażanych strategii powinien oceniać cały zespół. W razie potrzeby należy zastosować inne działania. Warto postawić sobie następujące pytania: „Czy zidentyfikowane ryzyka (ich prawdopodobieństwo i skutki) zostały zmienione?”, „Czy strategie reakcji na ryzyka się sprawdziły?”. Odpowiedzi negatywne będą podstawą do ponownej identyfikacji, prioretyzacji i analizy ryzyk. W takim przypadku cały proces należy zacząć od początku.

Co dalej? Jaki powinien być plan działania?

Niezależnie od tego, czy dopiero planujemy działalność w biznesie hair & beauty, czy już ją prowadzimy, jeżeli chcielibyśmy w naszym salonie urody podjąć działania związane z zarządzaniem ryzykiem, należy, wykorzystując dotychczasowe informacje, opracować plan działania. Warto poświęcić kilka minut na podsumowanie przekazanej przeze mnie wcześniej wiedzy i zacząć od przemyślenia następujących pytań:

„Jak mój salon odnosi się obecnie do zarządzania ryzykiem?”;
„Jak postrzega się ryzyko w mojej firmie?” („Jakie są typowe zagrożenia i szanse?”);
„Kto odpowiada za zajmowanie się ryzykiem w mojej firmie? Kto powinien się w to zaangażować?”;
„Dlaczego i jak ważne jest zarządzanie ryzykiem w moim salonie?”.

Jeżeli uzyskane odpowiedzi skłonią nas do podjęcia decyzji o wprowadzeniu systemu zarządzania ryzykiem w salonie, powinniśmy przygotować wstępną listę ryzyk, z którymi wiąże się prowadzenie naszej firmy. Lista ta będzie punktem wyjścia do kolejnych etapów procesu zarządzania ryzykiem. Następnie wspólnie ze wszystkimi pracownikami dokonujemy identyfikacji i kategoryzacji wszystkich występujących w salonie ryzyk, a następnie analizy ich istotności. Na ryzyka poważne należy reagować najszybciej. Decydujemy, jakie strategie należy wprowadzić w celu minimalizowania poszczególnych ryzyk lub kategorii ryzyk. Szczegółowe wytyczne co do realizacji tych strategii przekazujemy odpowiednim pracownikom, oczekując od nich informacji zwrotnej na temat skuteczności wprowadzonych działań, ewentualnie pojawienia się nowych zagrożeń. Cały proces powtarzamy co jakiś czas (zawsze gdy wprowadzamy zmiany w salonie lub gdy pojawiają się nowe zagrożenia).

Jeżeli nie potrafimy samodzielnie opracować planu zarządzania ryzykiem, zawsze można zwrócić się do specjalistycznych firm doradczych, które nam pomogą albo zrobią to za nas.

Autor: Joanna Klonowska

Dziekan Wydziału Nauk o Zdrowiu w Wyższej Szkole Infrastruktury i Zarządzania w Warszawie, wykładowca akademicki, autorka publikacji naukowych oraz właścicielka i menedżer salonu kosmetologicznego.